[旅游管理系统专业理论综合试卷x]河南计算机专业对口升学

实用文档

旅游管理专业理论综合试卷

注意事项 ：

1 本试卷分第 Ⅰ 卷（选择题）和第 Ⅱ 卷（非选择题）两部分，第 Ⅰ 卷 4 页，第 Ⅱ 卷 8 页。两卷满分为 300 分，考试时间 150 分钟。

2 答题前，考生务必将自己的姓名、学校、考试号用 0.5mm黑色签字笔填写在答题卡规

定区域。

3 选择题作答：用 2B 铅笔把答题卡上相应题号中正确答案的标号涂黑。

4、非选择题作答：用 0.5mm黑色签字笔直接答在相应题号的大体区域内，否则无效。

第Ⅰ卷（选择题，共 60 分）

一、选择题（共 60 分）

( 一 ) 、（本大题共 15 小题，每小题 2 分，共计 30 分。每小题只有一个正确答案。）

1．商务行政楼层接待服务中要求行李员在 （ ）分钟内将行李送到客人房间。

A 5 B 10 C 15 D 20

2．入住登记表中（ ）项目的填写有助于明确责任，减少纠纷，改善饭店与客人关

系以及完善服务环节。

A 抵离店日期 B 永久地址

C 客人与接待员姓名 D 有关饭店责任的声明

3． 客人的姓名、性别、年龄、出生日期、通讯地址、电话号码等属于（ ）

A 常规档案 B 反馈信息档案 C 习俗爱好档案 D 预订档案

4．木制地板使用地面抛光剂时，最好是使用（ ）。

A 水性抛光剂 B 水基型抛光剂

C 溶剂型抛光剂 D 油性抛光剂

5．下列不属于客房服务中心的基本职能的是（ ）

统一调控客房对客服务工作

负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品

保管和处理客人的遗留物品

收集和处理客情信息

6．下列属于餐厅部的职能的是（ ）。

根据宾客需求，向宾客提供安全、卫生、精美可口的菜肴

宣传、销售不同种类的宴会产品

加强对生产流程的管理，控制原料成本

推销餐饮产品，扩大销售

文案大全

实用文档

7． 主要用于威士忌和伏特加等外国烈性酒加冰块饮用或净饮的杯是（ ）

A 雪利酒杯 B 利口杯 C 热饮杯 D 古典杯

8．（ ）是目前使用方便、消毒效果最佳的消毒品

A 高锰酸钾溶液 B 漂白粉溶液 C 沸水 D “ 84”消毒液

9. 客房送餐收餐具时，通常订餐员在早餐 后，午晚餐 后可以收。

A 10 分钟、 20 分钟 B 10 分钟、 30 分钟

C 30 分钟、1小时 D 20 分钟、40分

10．（ ）一般采用家庭式的布局，饭店的设施、管理、组织较其他类型简单，但

是强调营造家庭式的气氛和主动、热情、周到的服务。

A 观光型旅游饭店 B 商务型旅游饭店

C 度假型旅游饭店 D 长住型旅游饭店

11. 下列有关主题公园的叙述，错误的是 。

A 它的典型代表是 1955 年始建于美国洛杉矶市的“迪斯尼乐园”

它是一种以娱乐为目的的拟态环境塑造

C它具有多重的适应性

D它是传统的城镇公园和游乐园的有机结合

12. 下列有关心理活动的叙述，正确的是 。

人们能在过去经验的基础上，在头脑中创造出新事物的形象，这就是思维

认识过程、情感过程、意志过程是彼此孤立的过程

C在对人对事方面，有的人勤奋，有的人懒惰，这是表现在气质方面的特征

D个性心理是在各种心理过程中形成和发展的

13.

当客人表现出家长型命令式的行为时，服务员应使用

的行为来保持平行交往。

A 家长型慈爱式

B 幼儿型自然式C

幼儿型服从式

D 成人型赞同式

14.

下列有关水体旅游资源的叙述，错误的是

。

外流流域中，以太平洋流域面积最广

秦岭—淮河以北的河流，流量大且相对稳定，含沙量多，冬季结冰

C黑龙江及其支流沿岸冬季有“雾凇”盛景

D长江发源于青藏高原唐古拉山主峰——各拉丹冬雪峰，由上海注入东海

15. 早在东汉时期最初流行道教，唐宋以后佛教才日渐兴盛而成为佛教圣地。

A 普陀山 B 九华山 C 峨眉山 D 五台山

文案大全

实用文档

（二）多项选择题（本大题共 10 小题，每小题 3 分，共计 30 分。每小题两个或两个以上正确答案。）

16．下列常用服务用语中汉英对照正确的有（ ）。

您准备住多久？ How long do you intend to stay?

欢迎下榻本饭店。

　 Welcome to our hotel!

请您出示证件。

　 Please sign here.

请填写入住登记表。

　 Please fill out the registration form.

17．饭店在客人抵店前夕常使用的表格有（ ）

A 次日预期抵达客人名单 B 特殊要求通知单

C 鲜花、水果通知单 D VIP 客人呈报表

18．下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（ ）

A 客人物品丢失或被盗 B 客人休息时受到噪音干扰

C 服务员动用客人物品 D 客衣洗涤事故

19． 属于干邑白兰地的名品有（ ）

A 轩尼诗 B 马爹利 C 夏博 D 卡慕

20．下列有关旅游特点的说法正确的有（ ）。

现代旅游尤其是在旅游者的人员构成上，趋向大众化、平民化

现代旅游业可以为旅游活动提供全方位、全过程的一条龙服务

旅游有直接参与和间接参与之别

旅游的特点有广泛性、综合性、参与性和暂时性

21． 下列有关生态旅游的叙述，正确的有（ ）

生态旅游与普通旅游的根本区别在于旅游方式的不同

生态旅游是一种维系当地人民生活，强调旅游者参与和利益的旅游

C从世界范围来看，生态旅游的客源地主要集中在欧洲和亚太的经济发达国家D生态旅游把生态环境的承载力作为首要考虑的因素

22．下列关于台湾省介绍正确的有（ ）。

Ａ 台湾岛是我国最大的岛，多山地丘陵，玉山为本省及我国东部最高峰，是一个多火山、温泉、地震频繁的地区

Ｂ 以高温多雨和冰雹频繁为特征的热带、亚热带气候

Ｃ 位于我国东南海域，西与广东省隔海相望

文案大全

实用文档

Ｄ 台湾岛自然资源丰富，有“祖国宝岛”之称。

23．关于三大宗教的说法正确的是（ ）

佛教起源于公元五至六世纪，为古印度迦毗罗王国净饭王子乔达摩悉达多所创立。

佛塔层数大多为奇数，偶数层塔很少。

***经历了两次大分裂，形成了天主教、东正教、***新教三大派别。

伊斯兰教的主要节日有开斋节、古尔邦节、圣纪节、复活节等。

24．下列叙述，错误的有（ ）

旅游心理学是研究旅游者在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科

B 自然实验法是在旅游活动中通过旅游者或从业人员的言语、 表情和行为、 动作等

外部表现，了解其心理活动的方法

观察法是心理学研究中使用较广泛的一种方法

调查法的途径和方法是多种多样的，较常用的是谈话法和问卷法

25．下列属于港澳同胞需要的特点有（ ）。

自尊心强，对“崇洋媚外”反感

比较适应内地的生活条件，对生活上要求不太高

比较注重安全和卫生，饮食也比较讲究

与人接触之处，大多不愿意透露自己的来处

第Ⅱ卷（非选择题部分，共

240 分）

三、名词解释（本大题共

7 小题，每小题 4 分，共 28 分。）

26 Rack Rate

特色楼层

工作台

旅游业务

季节性

文案大全

实用文档

心理行为的动力特征

礼

四、填空题（本大题共 23 小题 23 空，每空 2 分，共 46 分。）

33．计划卫生的内容及时间安排， 各饭店要根据自己的设施设备情况和 ______________

进行合理安排。

34． _______________ 是建立客人账户，预测客房收入的重要依据。

35．培训的最终目的就是 ________________________ 。

36． _______________ 是楼层服务台模式的一项新举措。

37．了解核实客房状况的办法是看工作表和 _______________________ 。

38．饭店清洁设备的分类编号常用的是 ________________ 编码法。

39．熟练的掌握 _____________________ 是做好服务工作，提高服务质量的基本条件。

40． __________________食品特点是外皮焦脆，内肉香嫩，色泽红褐，别具风味。

41．餐饮部与前厅部之间的关系主要体现在 _____________ 的沟通和工作的协调上。

42． __________________是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量。

______________ 是生态旅游最强大的旅游吸引力。

44． ___________________ 是旅游接待工作中的中心环节。

45．推行旅游业转型升级要以

为核心，以优化旅游产业结构为基础，

以推进集约型发展为重点。

46．旅游购物品的生产以富有地方特色和

______________

为原则。

47．春秋战国时期出现了

________________ 的帝王陵墓建筑形式。

48． _____________是广州城市的象征。

49．香港由香港岛及附近小岛， _____________ 和新界三部分组成。

50．白马寺是中国第一座菩提道场，历来被誉为“释源”和“

_____________ ”。

51． _______________________ 是自然山水风光和人文景观兼优，旅游资源最密集、类

型最多的旅游区。

52．_____________________ 是三峡中最长的一个峡谷，

素以山奇石怪， 滩多流急著称。

53．记忆是人脑对

_______________________ 的反映。

54．人们常说“触景生情”、“睹物思人”是

。

55．在商场购物时，

的游客多是习惯型的顾客。

五、辨析题（本大题共

12 小题，每小题

5 分，共 60 分。先在题后括号内辨别正误，

正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析

，在题下空白处说明该题正确

．．．．

或

错误的理由）

56．（

） 客人在退房结账时才提出要折扣优惠，

即使符合饭店优惠规定，

总台收银员也应婉转谢绝。

文案大全

实用文档

理由：

57．（ ）前厅员工与客人的接触面最广，前厅员工要能让客人经历轻松愉

快的接触，即为客人提供优质的功能服务，提供优质的经历产品。

理由：

58．（ ）老年旅游型客人要尽量安排僻静的小客房， 服务员要勤进客房，

摸清生活规律。

理由：

59．（ ） 铝制品的清洁保养方法是清洗前先用酒精擦拭污渍，再在中温

的合成洗涤溶液中洗涤，清洗干净后用抛光剂进行抛光。

理由：

60．（ ）餐厅服务员负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净

的小毛巾。

理由：

61．（ ）一般来说，具有现代意义的闲暇时间可分为三种，这三种闲暇

时间都可用于旅游。

理由：

62．（ ）西安的大雁塔是国内外现存最古老、最高大的木结构楼阁式塔。

理由：

文案大全

实用文档

63．（ ）华北旅游区春秋两季较短，春天多大风，少雨，多风沙天气，秋

季天高气爽。

理由：

64．（ ）天水麦积石窟前秦时开窟造像，创建佛寺。现存最早题记为北

魏景明三年所刻。敦煌莫高窟建于后秦建元二年，是一处由建筑、

绘画、雕塑组成的综合艺术体。 二座石窟都被列入了 《世界遗产名

录》。

理由：

65．（ ）有意注意和无意注意在实际的活动中往往是共同参与、相互交

替的。只有无意注意和有意注意相互配合、相互转化，才能使人更

自觉、更有兴趣投入到一项活动中，使活动达到最佳效果。

理由：

66．（ ）在工作中服务人员仪表端庄、举止文雅，即使出现差错时，也

常常容易得到客人的谅解。

理由：

67．（ ）思维的深度越大，就越能克服思考时的片面性，更全面地把握问

题。

理由：

六、简答题（本大题共 6 小题，每小题 10 分，共 60 分。）

68．为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店间的纠纷， 前厅部应如何实施有效的预订

控制方法？

文案大全

实用文档

69． 如何防止住客受到侵扰和伤害？

70．在高级西餐厅，服务员应如何服务主菜？

71． 我国旅游饭店的等级是如何划分的 ?我们是如何申报星级饭店 ?

什么是心境？心境产生的原因是什么？如何自我调节心境？

73．阅读题 73 图后完成各题 （涉及填写省、 自治区、 直辖市名称的 请用图中英文字母表示，

．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．． ．

名山的用图中数字表示 ）

．．．．．．．．．．

文案大全

实用文档

题73图

1）⑥ 所处省的省会是 ______________市 , 自古就有 _________ 的美誉。

2） ____________是一座巨大的佛教文化宝库，其密集程度和内部陈设与佛像保存之完好，居国内四大佛山之首 , 它的主峰是 __________ 。

（3） A 省规模最大、景色最美的公园是 _________________ 。

（4） 省是我国民族最多的省份，也是我国旅游资源最富集的省份之一。

（5） 省成为我国石灰岩分布面积大、岩溶地形发育最典型的地区。

（6）B 省有我国江南三大名楼之一的 ，其建筑风格为

“ ”。

（7）素有“鱼米之乡”和“千湖之省”美誉的是 省。

七、综合分析题（本大题共 3 小题，第 74、75 小题各 15 分，第 76 小题 16 分，共 46 分。）

74．入夜， 一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店， 大堂内熙熙攘攘， 领队正分发房间

钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说： “我要自己住一间套房， 加多少钱我自己付，

可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说： “旅

行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。

文案大全

实用文档

大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说： “你别急， 是我

们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。

当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时， 中年妇女嗫嚅的说： “你的诚意我领了， 高出

的房价我还是要付的。”

请结合案例回答问题：

1）请指出该饭店服务管理中存在哪些问题？

2）大堂副理处理此事好在哪里？

3）简述贵妇型客人的接待技巧。

4）如何做好团队客人的入住登记工作？

下榻某四星级饭店的张小姐由于旅途劳累，晚餐时，不想到餐厅用餐，于是拨打了客房

送餐部的订餐电话， 很快送餐员将她所点的晚餐送入房间。张小姐在用完餐后， 想早点儿休

息，可是过了两小时也没有服务员进房收餐。 张小姐只好再次拨打了客房送餐部的电话， 要

求收餐具。收餐员小李进房，匆匆将餐具整理好后，退出客人房间。在服务员走后，张小姐发现桌上仍然有用餐时剩下的脏东西，而且还有一个餐具收餐员竟忘拿走了。

结合上述材料，回答下列问题：

1）请指出收餐员小李在收餐具时有哪些不当之处？

2）客人预订客房送餐有几种方式？

3）送餐员在向客人道别时的服务程序和内容是什么？

4）为生病客人提供送餐服务应注意哪几点？

文案大全

实用文档

76. 我国国内旅游市场的发展是令人振奋的， 而且持续发展是必然趋势。 但同时也要认识到，

我国国内旅游的人次数已达到世界第一位， 可是人均旅游次数、 人均旅游消费额、 国内旅游

市场的经济收入水平、 国内旅游产出占旅游业和国内生产总值的比重等重要指标与国际水平

相差还很大， 不能适应经济发展、 人民生活水平提高和旅游消费需求增长的需要。 我国的国

内旅游市场开发、服务和管理工作必须全面提升。

结合上述材料，回答下列问题：

（1）我们国家的旅游发展战略是什么？（ 2 分）

（2）我国未来旅游业是如何促进区域的协调发展的？（ 5 分）

（3）旅游者有哪些流动规律呢？（ 4 分）

（4）结合所学知识谈谈实现旅游可持续发展的具体措施有哪些？（ 5 分）

2014 届高三年级第一轮复习调研考试旅游管理专业理论综合试卷

一、选择题

单项选择题

1

B

2 D

3 A

4 D

5 B

6

D

7

D

8 D

9

C

10 D

11A

12D

13C

14 B

15 C

多项选择题

16

ABD

17 ABC

18 BC

19 ABD

20 AB

21

ACD

22 AD

23 BC

24 AB

25 BC

二、名词解释

标准价即为饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”

在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中

进行设置的楼层叫做特色楼层。

28 是服务员在用餐期间为客人服务的基本设备， 其主要功能是存放开餐服务所需的各种服务用品， 如餐具、 调味品以及菜单、餐巾等，是餐厅家具中最重要的组成部分。

文案大全

实用文档

29 是指为旅游者代办出入境和签证手续和签证手续 , 招徕、接待旅游者，为了旅游者

安排食宿等有偿服务的经营活动。

30 旅游活动因受自然条件和社会文化背景的制约而呈现出淡季、 平季和旺季的差异性。

是指心理过程的强度、速度、灵活性和指向性等四个方面的特征。

是规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。

三、填充题

淡旺季

房租

提高服务质量

贴身管家服务

实地查房

三节编码

餐饮服务基本技能

炭烧

内部信息

服务态度

优越的环境质量

导游业务

转变旅游发展方式

就地取材

黄肠题凑

木棉花

九龙半岛

祖庭

华东旅游区

西陵峡

过去经验

无意注意

稳重型

四、辨析题

56． （×） （ 2 分）

理由：总台收银员应填写一份“退款通知书”，由前厅部经理签名认可，并注明原因，

最后在计算机中将差额做退帐处理。（ 3 分 ）

57． （×） （ 2 分）

理由：现代饭店为客人提供“双重服务”，即功能服务和心理服务。（ 1 分）

功能服务是满足客人的实际需要， 心理服务是让客人得到一种“经历”，一种在

饭店的经历，其经历的重要组成部分是客人与饭店人员的人际交往。（ 1 分）

前厅员工与客人的接触面最广， 前厅员工要能让客人经历轻松愉快的接触， 即为

客人提供优质的心理服务，提供优质的经历产品。（ 1 分）

58． （×） （ 2 分）

理由：旅游疗养型客人要尽量安排僻静的小客房，服务员要勤进客房，摸清生活规律。

（1 分）

老年旅游型客人以出售高档安静客房为主， 保持楼道安静， 以免影响客人休息。

（2 分）

文案大全

实用文档

59 ． （×） （2 分）

理由： 铝制品不能使用含摩擦成分的清洁剂及器械，应用中性清洁剂擦拭。（ 1.5 分）

锡制品的清洁保养方法是清洗前先用酒精擦拭污渍，再在中温的合成洗涤溶

液中洗涤，清洗干净后用抛光剂进行抛光。（ 1.5 分）

60． （×） （2 分）

理由：餐厅服务员负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。 （ 1.5 分）

传菜员负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。（ 1.5 分）

61． （×） （ 2 分）

理由： 一般来说，具有现代意义的闲暇时间可分为三种：一是每天都有的较短空闲时

间，二是周末的闲暇时间，三是假日时间（主要指带薪休假）。（ 1 分）

前一种空闲时间只能就地或在家中消遣，不足以外出旅游，（ 1 分）

只有后两种闲暇时间才能使短途和长途旅游得以实现。（ 1 分）

62． （×） （2 分）

理由： 大同的佛宫寺释迦塔（或应县木塔）是国内外现存最古老、最高大的木结构楼

阁式塔；（ 2 分）

西安的大雁塔是我国古代楼阁式砖塔的典型。（ 1 分）

63 ． （×） （2 分）

理由：华北旅游区春旱多风，夏热多雨，秋高气爽，冬寒少雨。（ 1.5 分）

东北旅游区春秋两季较短，春天多大风，少雨，多风沙天气，秋季天高气爽。

（ 1.5 分）

64． ( × ) （2分）

理由：天水麦积石窟后秦（ 1 分）时开窟造像，创建佛寺。现存最早题记为北魏景明三

年所刻。

敦煌莫高窟建于前秦（ 1 分）建元二年，是一处由建筑、绘画、雕塑组成的综合艺

术体。莫高窟都被列入了《世界遗产名录》。（ 1 分）

65． （×） (2 分)

理由：因为有意注意需要一定的意志努力，容易使人感到枯燥乏味和疲劳；无意注意由

于没有目的和任务，也难以维持稳定。（ 3 分）

66．(√) （2分）

理由： 在实际工作中由于服务人员仪表端庄、 举止文雅， 就容易使客人产生好感， 留下

良好的第一印象。（ 1 分）

服务人员仪表美可以产生极大的魅力，客人较容易接受他们介绍的菜式、商品。

（1 分）

当这些服务员在工作中出现差错时，常常容易得到客人谅解。（ 1 分）

67．（ ） （2分）

理由：思维的深度越大，越能够准确地认识事物的内在本质。（ 2 分）

思维的广度越大，就越能克服思考时的片面性，更全面地把握问题。（ 1 分）

五、简答题

68.

答： 1.

完善预订各项政策，健全预订程序及标准。

1

分

2.

加强与预订中心、预订代理处的沟通。

1

分

文案大全

实用文档

3. 建立与接待处的沟通的制度。 1 分 如接待处应正确统计可售房数量、 预订未者、

未经预订而直接抵店者等用房变化数，并按时将上述统计数字通知预订处。 1 分

4. 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 1 分

5、由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 1 分

6、注意预订细节。 1 分 如是电话或面谈预订，则应复述客人的预订要求，解释

总台专业术语的确切含义及相关规定，以避免产生纠纷。 1 分

7、加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 1 分

8、合理配置部门人力资源，做到人尽其用。 1 分

69. 答

（ 1）加强电话的控制

（2 分）

（2）配备安全装置

（2分）

（3）保证客房设备用品的安全性

（2 分）

（4）客房内要有安全告示或须知

（2 分）

（5）提醒客人保持警惕，增强防范意识

（2 分）

答：（ 1）为烘托餐厅气氛，有些餐厅的个别主菜采用法式服务，服务员应提前做好准

备工作，由领班在客人面前进行烹制或切割装盘表演；（

3 分）

2）菜肴装盘时要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁酱不挂盘边。由服务员从客人右侧上菜并报菜名，牛排、羊排应知几成熟；放盘时主菜靠近客人，配菜在上方；跟配的色拉可用木

碗或小碟盛放，摆放在主菜盘的左上方；（

4 分）

3）当客人全部用完主菜后，依次撤走主菜盘和刀叉，用面包滚或服务巾和面包碟将桌上

面包屑清扫干净，并征求客人对主菜的意见。（3 分）

答： 1、我国旅游饭店的划分采用星级制 . 等级按一星、二星、三星、四星、五星（包含白金五星）划分星级越高，等级越高。星级的有效和标志的使用权为五年。

2、旅游饭店开业或者更新改造以后， 即可申报相应的预备星级。 预备星级饭店开业一年后，

3、再分验收合格和不合格两种情况

4、星级评定组织及权限

旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定工作的实施办法和检查细则， 授权并督导省

级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，

保有对各级饭店星级评定机构评定所评定饭店星级的否决权。

72. ．心境是一种比较微弱、平静而持久的情感体验。（3 分）

心境产生的原因有：（ 1）个人生活中重大事件的遗留影响；（

1 分）

（ 2）身体和精神状态；（ 1 分）

（ 3）环境因素。（ 1 分）

保持良好的心境的方法：（ 1）树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志；（ 2 分）

文案大全

实用文档

（2）注意锻炼身体，合理安排作息。（

2 分）

73

1）太原 、锦绣太原城。

2）⑦、十王峰。

3）阳明山公园

4） L

5） C

6）岳阳楼“纯木、四柱、三层、飞檐”

7） F

六、综合分析题

答：（ 1）主要问题有：一、服务员小朱不懂得说话，她应该这样说：“你要住套间当

然没问题，不过高出的房费是否由你付？”（ 1 分）

二、服务员对团队客人的接待业务还不熟悉。（ 1 分）

（2）这位大堂副理在弄清情况后快刀斩乱麻，果断的处理了此事，值得称道。（ 1 分）

对于服务员工作中的失误，立即向客人道歉，并做出补偿性处理，很快平息了风波。

（1 分）

（3）一些有身份、地位的女客人，需要豪华、舒适的物质和精神享受。（ 1 分）

服务时要向她们出售高级客房和高档商品；（ 1 分）

客房布置要富丽、雅致，要摆放鲜花和工艺美术品；（ 1 分）

服务过程中要讲究礼节礼貌；（ 1 分）

她们一般与配偶同行， 委托服务、 购买商品等多征求丈夫的意见， 无论多贵一般都会购

买；（ 1 分）

外出活动追求新奇和刺激，平时多向她们介绍有关情况；（ 1 分）

若是单身外出旅行的女客人，应注意保护她们的隐私。（ 1 分）

（4）对于团队或会议客人，可依据其具体接待要求和排房名单提前安排好客房，并准备好

钥匙信封登记表、房卡等。（ 1 分）

提前交给领队或陪同，以便让团队客人在抵店途中或在指定区域填写。（ 1 分）

如是大型团队或会议，则应事先在大厅某一区域安排好临时的桌椅，准备好相关资料，

客人抵达时直接在指定区域办理手续。（ 1 分）

如饭店设有机场代表， 团队或会议客人抵达时， 机场代表应前往迎接， 并将客人信息通

知大堂副理，以便做好接待工作。（ 1 分）

75. 答：

（ 1）收餐员小李在收餐时没有检查餐具是否有遗失，（ 2 分）也没有注意整理桌子上的

脏东西。（ 2 分）

（ 2）一种是客房里的早餐门把手菜单预订； （ 2 分）二是客人通过电话预订，临时通知

客房送餐部送食品、饮料进客房。（ 2 分）

文案大全

实用文档

（ 3）恭祝客人用餐愉快；

（ 1 分）礼貌地提示客人，若用餐后需送餐员收餐具，请拨客

房送餐部的电话；（

1 分）离开房间时，应面朝客人退步走，轻轻关上房门。（

1

分）

（ 4） 了解患病客人的基本情况、饮食禁忌和所需要的特殊服务。（

1 分）

根据客人的病况和需求下订单，确保菜肴制作、送餐过程中的清洁卫生。（

1 分）

按照客房送餐的程序和标准向客人提供规范服务。（

1 分）

为客人送上鲜花和水果，祝愿客人早日康复。（

1 分）

76. 答： 1、大力发展入境旅游，规范发展出境旅游、全面提升国内旅游。

(2 分)

2

1

政府主导型的旅游发展战略已经形成、（

1 分）

2

协调东中西部关系（ 1

分）

3

发展区域旅游（ 1 分）

4

完善旅游目的地体系（

1 分）

5

注重城乡互动（ 1 分）

3

①近距离旅游流动量最大，远距离旅游流动量逐渐增大。（

1 分）

②流动量和流向集中在经济发达的国家和地区；（1 分）

③流向政治经济和文化中心；（1 分）

④流向风景名胜区和文化特色显著区(1 分 )

4

1、建立完整的服务产品体系（

1 分）

2 、形成严格的管理体系（

2 分）

（ 1）政府引导

（ 2）制定标准、

（ 3）形成示范

（ 4）加强协调

（ 5）制度创新

（ 6）科学管理

、构建新型的绿色体系（ 2 分）

1）绿色观念

2）绿色开发

3）绿色产品

文案大全

实用文档

（ 4）绿色营销）

文案大全

推荐访问:旅游 管理系统 试卷 理论 旅游管理系统专业理论综合试卷x