案场物业早会内容 [案场管理规章规范]

**案场管理规章规范

考勤制度

1、案场工作人员的作息时间必须严格按照案场规定执行,细则如下：

每位工作人员都需依排班表上所示时间准时上下班，不得迟到﹑早退，特殊原因需报请经理认可。

如有无故迟到、早退者, 5-15分钟扣罚10元,15分钟以上者扣罚20元；每月累计迟到2次予以口头警告；3次以上予以书面警告，并扣罚50元；每月迟到达5次则予以解聘处理，迟到一小时以上视为旷工，旷工三次予以解聘。

具体上班时间按轮值表进行，轮值表由经理提前排定,并报公司审核。强销期的作息和调休方式由经理根据实际情况做适当安排。特殊情况调整轮值表,需经经理同意方可，销售人员不得随意调整。每人都必须做好上下班及调休记录，以免上错班，上错和调错班者，每次扣罚20元。

如遇事件需请假，应提前一天通知案场，获批准后方可，以便安排工作，否则视为旷工（病、事假详细内容依照公司规章执行）。

案场每月考勤以考勤表记录为准，每月底如实报送公司。

2、正常情况下，案场工作人员每周休息一天。如因工作需要而加班的，可由经理安排调休。

3、正常调休需提前提出，并征得经理批准 。每周轮值表排定后不得申请调休，特殊情况需调休,须经理批准，否则以旷工论处。连续休假时间一般不可以超过两天,两天以上需由经理批准，并需作好工作交接。

未经经理同意,销售人员擅自离岗或串岗,一经核实, 予以口头警告，并扣罚10元/次。值班助理如需离岗,需征得经理同意,如擅自离岗者,一经核实, 予以口头警告，并扣罚20元/次。经理如需离开案场半日以上,需事先指定、安排代理管理者（如值班助理）。

二、仪容、仪表规范:

【仪容】

销售人员工作时间必须穿着公司统一制定的工作服。

　无论休息与否，如需在案场进行接待工作，须立即更换工作服并佩带胸牌,其它仪容细则如下:

1) 头发须保持整洁，女员工上班时长发需扎起,并且化好淡妆,忌浓妆艳抹和身上过多饰物;男员工禁止留长发和剃光所有头发。

2）保持面部﹑双手和身体清洁，勤修剪指甲,不留长指甲,不涂颜色艳丽的指甲油。

3) 注意个人卫生,提倡常洗澡,勤换内衣,严禁吃带有刺激性味道的食物。

4) 保持工作服的领、袖口清洁无异味,皮鞋擦拭干净。男员工上班须穿着深色皮鞋和深色袜子,女员工上班穿着肉色或浅色袜子,深色中高跟皮鞋,不允许穿拖鞋。

5) 口袋不应摆放带响物品，包括：钥匙串，硬币等，同时不得装过多物品以致使口袋鼓起。

以上任何细则如有任何违反者,一经发现,罚款10元/次。

案场按季统一更换服装式样。销售人员上班前须换好工作服, 做到工作服﹑领带、领结佩带整齐。工作牌统一佩带在左胸,不得任其歪歪扭扭。由值班助理进行班前检查,如未按要求着装,一经发现须立即更换,否则不得上岗。

【仪表】

案场中,要时刻注意正确的站姿。站立时须站直身体,两脚自然分开,与肩同宽,肩平,头正,两眼平视前方。接待客户时不得抖动身体、手插在口袋中、双手叉腰和抱肩等。

案场中,所有以坐姿工作的人员,必须坐姿端正。不得脱鞋﹑翘腿、盘腿,前仰后伏和趴在座位上。禁止在控台、接待台大声喧哗，谈论与销售无关的事。

走路要稳健有力，如遇急事也不可在案场现场奔跑。

禁止在大厅任何区域内吃零食。

以上仪表行为规范由经理进行即时监督。督促纠正无效者，经理有权停止其当日工作岗位，情节严重者，将给予口头警告。

另: 销售人员在一周内3次以上未按要求着装和规范仪容、仪表者予以书面警告。

三、晨、晚会制度:

每天必须由经理组织开晨或晚会。如果经理不在,由值班助理代为组织,并将开会情况向经理进行口头或书面汇报。

除调休、请假以外的销售人员,或者经理批准的销售人员其余人都必须参加会议,无故缺席者给予口头警告，罚款10元/次。

四、 值日制度:

除主管/经理外,其他销售人员轮流值班工作。

当日值班助理,负责整个案场的控台和接待台无任何杂物。

当日值班人员上下班时，注意开（关）售楼部电视、照明、空调、电脑、复印机和窗户等设备设施，每天下午下班时由值班助理检查以上事项。

当日销售助理协要整理案场资料，每天在下班前按照要求将每天的案场情况以短信的方式发到公司领导手机中，并且协助经理做好各项其它事务。

五、 案场服务礼仪规范:

1、无论任何人，进门即是客，前台内所有人员都应热情接待。轮接人员须立即起身迎接客户并致意问好，询问是否曾参观过本楼盘或致电咨询过本楼盘情况。如客户为老客户，要主动为其找到第一次接待的销售人员,入座时为来客倒茶倒水。

2、介绍过程中严格按照统一说词进行,可根据实际情况作适当调整。要使用肯定语气，对产品的解释不应有夸大、虚构的成份，禁止随意承诺客户,否则后果自负,除追究相应责任外，视情节轻重予以相应处罚。

3、与客户交谈时，双目要注视客户，以平和的姿态与客户交流,不得心不在焉，不得在客户面前指手划脚，交头接耳。面部要保持微笑，对客户温婉大方、热情适度，说话要轻柔，音量不宜过高。

4、要尊重客户，任何情况下，不得和客户发生争吵。如有违规者,重罚100元,并作书面警告。

5、迎送客户要到位,客户离开时，接待的销售人员要将客户送到门口，主动为其开门并道“再见，欢迎再来”。

客户到工地现场看房时，要协助客户戴好安全帽，注意安全。

接听电话以铃响三下为宜。接听时必须态度和蔼，语音亲切。应先主动问候：“您好，**”，而后再开始交谈。及时将与客户交谈所得资讯记录在《来电登记表》上。

不允许用前台电话拨打私人长途电话，接听私人电话时间不得超过3分钟。打电话时注意长话短说，要始终保持有一个电话可以打进。禁止电话聊天，违者每次罚款50元。

9、当接到媒体或客户投诉电话时，应尽量问清事由，并及时将情况反映给经理,经理上报营销部。

10、对公司﹑合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。

六、销售现场管理制度:

1、 前台是案场对于日常工作调控之枢纽,拥有现场支配权。

2、销售现场的接待台坚决不能出现无人状态,一经发现，扣罚相关责任人10元/次。时代接待点,值班人员如有事需要离开处理10分钟以内的需上报经理同意。

　如果未经经理同意擅自离开达到10分钟的扣罚10元,20分钟以上者扣罚20元；每月累计离开2次予以口头警告；达3次的予以书面警告，并扣罚50元；

3、严禁在前台和销售现场做任何与工作无关的事情,如化妆、吃零食、用餐、嬉闹、聊天、看与工作无关的书报和杂志,中午值班期间必须在前台做好接待工作，不得出现办公室上网、在休息室休息等情况。如发现违反其中一项规定者罚款10元/次。

4、保持前台表面整洁,只许摆放电话和各种相关表格、资料和笔等必需品,其它办公物品如订书机等均须放入抽屉里,一切私人用品不得在前台摆放，每天由值班助理进行监督。

5、严禁随手将重要销售资料到处乱置，造成后果将受到重罚。

6、爱护公物,对文具及日常用品的使用应做到用完放回原处或交还保管人员，保证不丢失，若有丢失，由使用者偿还。

7、每次用完洽谈桌后,需做到人去场清,随时保持洽谈区的整洁干净。

七、销售控管制度:

1、同事之间应保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。

2、主管安排当天销售人员的接待顺序。

　销售人员按顺序进行客户接待,严禁出现争抢客户﹑挑客户的现象,不得在销售现场争吵,更不得在客户面前争论,出现此情况,一经核实,取消当天接待资格。一月内累计3次有此行为者，取消一周接待资格。销售经理有权根据案场的实际状况对接待循环进行适时安排和再调整。

3、如遇老客户来访或来电咨询，而接待此客户的销售人员不在场时，轮序接待的销售人员应全力接待，以优良的服务，为客户解决相关问题。

4、客户办理购房及签约手续时，原则上跟单的销售人员必须在场，如因特殊情况不能到场时，需事先委托其他销售人员代为办理相关手续。

5、原则上，客户归属以第一接待人为准。如遇第一接待人休假或不在接待现场，协助人促成客户成交的，该成交客户仍归属于第一接待人。如成交客户直接由开发商介绍，客户具体归属由案场经理协调处理。如在接待过程中，客户强烈要求更换接待人，由案场经理视具体情况，协调处理并确定客户归属。如遇特殊情况，有关销售业绩共享问题由当事双方友好协商，否则计入公共业绩。

6、案场工作人员须服从经理的工作安排和调度，并按时完成任务，不得无故拖延、推诿或拒绝上司安排的合理工作，违规者第一次口头警告，第二次书面警告，第三次予以解聘处理。

7、案场工作人员不得泄露和传播客户信息和企业及楼盘商业机密，毁损企业形象，一经查实将立即开除。

8、严禁谈论或散布本公司内部的相关信息，造成合作公司间的矛盾，一经发现即予开除。

八、报表制度：

1、经理除调控现场业务接待外,需及时督促销售人员填写各类报表。

2、案场工作人员需认真准确,及时填写统计各类工作表格。

3、各级人员在客户接待完毕后,需马上填写《客户来访登记表》。

4、各级人员在电话接听后,需填写《电话接听记录表》。

5、每日值班助理需在下班前将当天的《客户来访登记表》及《电话接听记录统计》做成报表后提交经理, 每天的案场情况以短信的方式发到公司领导手机中,违反者当事人罚款10元/次。

以上案场管理条例会根据实际情况不断修订,不断完善,并可依据案场之实际情况作合理调整。希望大家认真体会它的必要性,共同努力,提高自我,充实自我,致力于建设一个高能力、高效率、高服务、高度团结的销售团队。

**营销部

2008

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