某某港集团优质服务年活动实施细则

某某港集团优质服务年活动实施细则

为深入落实集团关于全面开展“优质服务年”活动的号召，通过构建“优质、高效、快捷”的服务平台，提升客户满意度，增强集团整体竞争力，特制定本活动细则。

一、活动主题：建和谐港口，让客户满意

二、活动时间：2009年3月---2009年12月

三、活动工作目标：

优质服务年活动要实现四个目标：

（一）集团对外服务质量明显提高，客户满意度得到实质提升；

（二）落实实施集团公司客户管理规定，推行客户经理制，探索建立完善的服务质量评价及纠纷协调处理机制，健全和完善投诉受理、评议和监督等制度、措施；

（三）落实集团生产工作会的布置，各项效率及计划兑现率指标达到目标；

（四）优质服务促生产，力争完成集团下达的生产计划指标。

四、活动主要内容：

（一）优质服务遍港口：通过深入开展职业道德和文明礼仪教育，提高员工职业素质和文明程度，帮助员工熟悉和掌握职业道德基本要求和服务礼仪基本规范，做到诚信服务、用心服务、文明服务；

（二）文明窗口树新风：加强对窗口服务人员的教育和管理工作，讲求文明礼仪，规范服务行为，提高文明窗口对外形象；

（三）港区环境现新貌：港区公路交通顺畅，作业现场有序畅通，码头库场整洁条理，展现文明港区的新风貌（结合文明港区建设）；

（四）客户服务确到家：落实《集团公司客户管理规定》及《客户投诉处理工作办法（试行）》，推行客户经理制，紧密与客户沟通，建立与客户长期有效，互利共赢的合作关系；
促进诚信、优质的对外服务，提升集团品牌效应；

（五）高效快捷重兑现：通过深入挖潜，提高作业效率及计划兑现率，为客户提供更加快捷、便利、高效的服务，提升集团公司的对外竞争力；

（六）和谐口岸益各方：加强与口岸有关单位（部门）的联络与沟通，想方设法解决生产过程中遇到的实际问题，为客户营造良好的口岸环境，使客户真正满意在广州港。

五、活动领导的组织领导

为了加强对本次活动的组织领导，集团公司分别成立优质服务年活动领导小组和考评小组，并设办公室（办公室设在生产业务部）。

1.活动领导小组成员如下：

组　长：周小溪总经理

副组长：江常开副总经理，蔡锦龙副总经理

成　员：杨维钧部长，冯志文部长，各活动参与单位行政一把手

2.考评小组成员单位为：生产业务部、企业管理部、党委工作部和办公室。

六、工作步骤：

（一）宣传发动阶段（3月 13 日至4月10日）

1、集团公司下发活动方案及实施细则，并通过集团报刊、网站、宣传栏及客户管理部门对内对外进行广泛宣传；

2、3月中旬利用集团公司货运质量管理工作会议，具体布置实施优质服务年活动方案；

3、参与活动单位应高度重视优质服务年活动工作，按照集团活动方案及实施细则的要求，根据各自特点，认真制定工作方案或实施细则，并明确活动组织协调部门和人员。相关方案于4月10日前上报本次活动领导小组，并认真落实执行。

4、集团港报、网站设立专栏，以优质服务年为契机，搭建起信息互动平台，体现各个参与单位的服务特色，展示服务明星的风采，让更多的人参与“优质服务年”活动，去领略优质服务的精髓，全面提升服务质量。

（二）具体实施阶段（4月11日至10月31日）

1、集团公司及各参与活动单位在4月31日前向相关客户发送优质服务年意见征询调查表，并于5月20日前收集整理汇总，活动领导小组安排抽查部分企业意见征询调查表发放、填写、收集情况。5月下旬集团公司组织召开客户座谈会，进行公开交流；

2、根据本次活动的主要内容及征询客户意见所反映问题进行治理整改，各单位结合各自的工作计划，认真抓好落实，活动领导小组在7月下旬对部分单位安排中期联合检查；

3、完善集团相关规章制度，健全投诉、纠纷受理制度，各单位要将服务项目的服务标准、考核办法、监督程序张榜公示，接受客户监督，逐步建立优质服务长效机制。活动领导小组在8月中旬对《集团公司客户管理》、《客户投诉处理工作办法》执行情况安排检查；

4、各参与活动单位认真抓好本次活动的各项考核指标的完成情况，集团公司生产业务部利用月度会，每月公布相关公司的完成情况；

5、对优质服务年活动工作措施，实施情况以及所取得的成效，集团各宣传媒体要广为宣传；

6、集团公司及各参与活动单位邀请第三方在9月31日前向相关客户发送优质服务年客户满意度调查表，并于10月31日前完成收集整理。活动领导小组在10月下旬对部分单位安排期末联合检查。

（三）评议考核阶段（11月1日至11月30日）

1、完成优质服务年客户满意度第三方考评，根据考评结果，结合内部考核指标完成情况，活动领导小组组织成立优质服务年活动考核小组，选出五家优秀单位。

2、11月下旬集团公司组织召开客户座谈会，向客户介绍优质服务年的整体完成情况，落实对客户反映问题的整改情况，进一步听取客户的意见和建议。

（四）总结表彰阶段（12月1日至12月20日）

1、集团公司及各活动参与单位对本次活动进行总结表彰，总结优质服务活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对活动中获得的经验大力推广，对存在问题继续做好整改，并向客户汇报，总结汇报材料于2009年12月10日前汇总至集团公司领导小组。

2、12月中旬集团公司召开总结表彰大会，表彰优秀单位，并由优秀单位作经验介绍；

3、对未制定优质服务年活动工作方案、未组织实施优质服务年活动、未发放和收回意见征询调查表、未组织安排客户满意度第三方调查、弄虚作假，客户反映服务质量低劣、满意率低的单位予以通报批评。

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