改善医疗服务专项行动工作方案2篇

　改善医疗服务专项行动工作方案 1 为扎实开展新一轮深化“三个以案”警示教育，结合党史学习教育和中央巡视反馈意见整改工作，围绕持续改善医疗服务“两少八更加”目标，认真组织开展“我为群众办实事”实践活动，解难题、惠民生，切实增强人民群众看病就医满意度和获得感，制定专项行动方案如下。

　一、指导思想 准确把握新形势下患者需求的新变化，聚焦改进医疗卫生领域的热点、难点和痛点问题，坚持把“以患者为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的各环节和全流程，不断创新服务举措、优化服务流程、转变服务模式，持续推动医疗服务高质量发展，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务。

　二、行动范围 全县二级及以上公立医院为主，其他医院比照执行。

　三、行动内容 （一）预约诊疗 1.多样预约。依托全省便民服务平台，支持诊间、电话、自助机、网站、手机端等多途径预约并能提供 3 种及以上形式的预约挂号服务。医院普通、专科和专家门诊号源网上开放比例稳定在 80%以上。优先向医联体内医疗机构预留诊疗号源，对预约、转诊患者设置绿色通道。

　预约放号时间合理，避免深夜放号、凌晨放号等。畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道，为老年人等特定人群保留人工服务窗口，设立老年人优先就医窗口，建立挂号、就医“绿色通道”。医疗机构配备导医、志愿者等人员为老年人提供就医指导服务。

　2.精准预约。三级医院就诊分时段预约精确到 30 分钟以内，二级医院就诊分时段预约精确到 1 小时以内，B 超、CT、MRI、胃镜、肠镜等采取分时段预约检查并精确到 1 小时以内，分时段预约检查量不低于总检查量的 60%，完善就诊检查时间段（点）告知服务。单个检查项目提供诊间或自助机、网站、手机端等自助预约方式，多个或有复杂告知的检查项目提供诊间或统一的预约中心预约，集中将各项检查项目的预约安排一次性完成。

　(二)门诊服务 3.就诊服务。各类指示标牌清晰完备，有明确的就诊和出入院流程。医务人员着装规范整洁、态度耐心亲和，佩戴胸卡（牌）上岗。提供就医咨询、预检分诊、集中检查预约、预约住院、审核盖章、预约陪检、医保咨询、代邮检查单、门诊及住院结算咨询、方便门诊等“一站式”服务和导诊服务。根据疾病时段特点，及时调配门急诊资源，确保出现就诊高峰时门急诊运行平稳有序。分类完善初诊、复诊、转诊等患者的叫号规则，对一日内在同一科室就诊的患者只收取一次挂号费。落实残疾人、现役军人、老年患者优先就诊和绿色通道制度。持续推进急诊患者先诊疗后付费试点。

　4.联合诊疗。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，为患者提供“一站式”多学科联合诊疗服务。20** 年底前，三级综合医院和肿瘤专科医院都要设立多学科联合诊疗门诊。加强检查、检验、药房多部门协作，实现信息共享共用，缩短窗口排队时间。

　5.检查检验。提供检查检验结果网上查询、移动推送等查询方式。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的医院，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联（共）体内实行检查检验结果互认。20** 年 6 月底前，县域医共体要实现检查资料共享和结果互认。

　6.保护隐私。完善私密性保护设施，做到一患一诊室。开展示教须征得患者同意。进行暴露患者肢体等操作时使用围帘、屏风等进行遮挡。

　(三)住院服务 7.“一站式”服务。设立入院准备中心，“一站式”办理住院预约、入院缴费、预住院检查检验安排等事项。对下级医院符合入院指征的转入患者，通过绿色通道优先安排入院。

　8.日间手术。逐步扩大日间手术病种范围，提高日间手术占择期手术的比例。有条件的三级医院设置日间病房、日间手术病房和日间手术室、日间治疗中心，提供日间手术和日间化疗等服务。医共体内医疗机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

　9.优质护理。逐步实现优质护理服务全覆盖。医共体内实现优质护理服务下沉，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗

　卫生机构。

　10.综合服务。推进急慢分治，实现医共体内顺畅双向转诊和接续医疗服务。门诊、病房提供自助结算、诊间结算、病区（或床边）结算、移动终端结算等不少于 3 种费用结算方式。

　11.患者随访。安排具有丰富临床经验和专科知识的人员对出院患者通过电话、网络、移动端等途径定期开展随访，了解患者康复情况，提供药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。

　(四)规范诊疗 12.临床路径管理。实行临床路径管理信息化，提高住院患者临床路径的入径率和完成率，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。20** 年底前，三级医院 50%出院患者、二级医院 70%以上出院患者要按照临床路径管理。

　13.处方管理。采取处方负面清单管理，落实处方点评、抗生素使用、辅助用药、耗材使用管理等制度。

　（五）药学服务 14.用药指导。药学服务全覆盖，临床药师为患者提供个性化的合理用药指导。加强医共体内用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，推动药学服务下沉。指导基层医疗卫生机构合理用药，重点为慢病签约患者提供用药指导。

　15.药品供应。二级及以上医院开展“智慧药房”建设，统一县域内药品供应目录，实行慢性病长处方，开展中药饮片代煎、药物配送、用药咨询等服务。

　（六）后勤服务 16.环境氛围。根据患者实际，引入咖啡店、面包店、书吧、自动售货机等，在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务。通过宣传栏和视频播放等多种形式为患者提供健康教育服务。

　17.环境设施。院内通道整洁、无障碍物，雨雪天气有防滑措施。院内设置无障碍设施，方便残疾人、行动不便的患者就医。为老年人或行动不便患者免费提供轮椅、担架等器具，卫生间无污渍、无异味、无杂物，门诊、辅助检查科室区域卫生间提供卫生纸或增设免费取纸设备。

　18.膳食质量。根据患者病情提供合理优质的膳食服务，推出病区点餐、送餐服务，不断提高患者膳食满意度。

　19.智能停车。使用智能化手段对车位和车辆实现车牌识别、剩余车位可视化提醒、智能引导等方式，优先采用扫码支付、无感支付、“先离场后付费”等智能缴费方式。

　（七）医患沟通 20.投诉沟通。完善医患沟通工作制度，配备相应办公场所和具有医学背景的专职人员，加强专业培训，实行“首诉负责制”。提供电

　话、网络、意见箱等多种投诉途径并在院内醒目位置及网站公布。

　四、实施步骤 专项行动时间从 20** 年 3 月至 11 月，分 3 个阶段实施。

　（一）动员部署阶段（20** 年 3 月～4 月）

　各二级及以上公立医疗机构要按照实施步骤、时间节点，深入查找存在问题和薄弱环节，逐条对照进一步改善医疗服务专项行动内容，结合本院实际制定完善专项行动实施方案。各医院请于 4 月 15 日前将进一步改善医疗服务实施方案以书面盖章形式上报。

　（二）组织实施阶段（4 月～9 月）

　各级各类医疗机构要严格按照进一步改善医疗服务行动方案，层层落实责任，主要领导亲自抓，分管领导具体负责，职能科室分工负责，临床科室抓好落实，医务人员全面参与，限期整改落实到位，切实让患者感受到专项行动成效。

　县卫健委于 4 月上旬、6 月上旬分别组织机关党员、干部深入医疗机构围绕进一步改善医疗服务专项行动内容开展“健康服务基层行”活动，实地体验群众看病就医困难，结合行动方案提出整改意见，跟踪督导医疗机构抓好整改落实。

　（三）总结巩固阶段（10 月～11 月）

　各级各类医疗机构全面总结进一步改善医疗服务专项行动开展情况，要将专项行动中可复制、可推广的经验固化为改善医疗服务的

　重要内容，保障效果可持续。县卫健委将改善医疗服务成效纳入医疗机构绩效考核内容，并对各单位推进情况实行通报制度，确保医疗服务持续改进，医患获得感不断提高。各医院专项行动开展情况总结请于 11 月中旬以书面盖章形式上报县卫生健康委医政股。联系人：薛同军，电话：，邮箱：

　五、工作要求 （一）加强组织领导 各级各类医疗机构要高度重视改善医疗服务工作，要把进一步改善医疗服务专项行动与落实中央巡视反馈意见整改工作结合起来，与新一轮深化“三个以案”警示教育结合起来，与“学习党史、我为群众办实事”结合起来，建立单位党委主要负责同志负总责，分管负责同志具体抓的责任机制，细化实施方案，逐条明确时间表，逐项制订施工图，抓住关键、精准发力，扎实推进专项行动取得实效。

　（二）加强监督指导 县卫健委将加强对各医疗机构进一步改善医疗服务专项行动的监督、检查和指导，开展并定期公布辖区医疗机构满意度调查结果，确保不搞形式、不走过场；充分发挥卫生健康行风监督专员作用，定期开展明查暗访，对发现和反馈的问题要及时核查并要求医疗机构整改落实。各级各类医疗机构要主动接受社会监督，在显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式；接到投诉后，应及时了解核实情况、提出妥善处理意见。

　（三）加强宣传引导 各级各类医疗机构要及时总结进一步改善医疗服务专项行动中好的经验做法，加强与行业内外媒体的沟通协调，及时展示工作成效，树立行业形象，营造良好舆论氛围；要积极发掘树立一批可推广、可复制的示范医院、示范岗位和示范个人，充分发挥典型引路、示范带动作用，全面推动全县医疗机构就医体验大提升。

　改善医疗服务专项行动工作方案 2 为进一步巩固我市改善医疗服务工作取得的成果，持续提高医疗服务质量，切实增强人民群众看病就医获得感，制定 20** 年改善医疗服务行动工作方案。

　一、总体要求 将改善医疗服务与党史学习教育“我为群众办实事”实践活动相结合，坚持以患者为中心，坚持问题导向、目标导向、结果导向，聚焦“七有”要求和“五性”需求，聚焦“接诉即办”群众反映突出问题，强化担当，主动作为，以务实管用的措施切实提升人民群众看病就医获得感和满意度，以优异成绩庆祝中国共产党成立 100 周年。

　二、重点任务 （一）完善预约转诊服务 1.加强号源管理。医疗机构要提供电话、网络、自助机、诊间、窗口等多种渠道预约挂号服务，并根据就诊量变化科学精准调整各挂号渠道号源投放量。合理安排预约放号轮次与时间，避免深夜、凌晨集中放号。加强退号与爽约管理，推进建立退号候补机制，提升号源使用效率。

　2.提供门诊检查集中预约服务。二级以上医院要提供门诊患者检查集中预约服务，鼓励医院建立智能化集中预约平台，提供电话、网络、自助机、诊间等多种预约方式。进一步压缩内镜、超声、CT、

　核磁等检查的预约等候时间。

　3.做好出入境证件在预约服务中的便利化应用。20** 年底前实现港澳居民来往内地通行证、护照、外国人永久居住证等出入境证件可用于注册登录医院网上预约诊疗服务系统。

　4.加强基层首诊。依托基层卫生预约转诊服务平台，建立全市统一的预约转诊号池，畅通预约转诊通道，赋权家庭医生完善预约转诊服务。综合医联体核心医院和其他三级医院为基层预留号源比例由20%提高至 30%以上，预留号源中专家号源不低于 50%，并在其常规放号时间 2 周前向医联体内基层医疗卫生机构开放预约挂号。市级专科医联体核心医院相关专科要为合作医疗机构预留不低于 10%专家号源，并在其常规放号时间 2 周前向合作医疗机构开放预约挂号。

　（二）优化门急诊服务

　5.提高预检分诊效率。二级以上医院优化工作流程，提供入院流行病学调查、健康码和行程码核验的集成服务，减少人员聚集。

　6.优化挂号及就诊服务。二级以上医疗机构 20** 年底前支持身份证、社会保障卡、医保电子凭证挂号就诊。在重点科室候诊区域应用电子叫号系统，优化二次分诊。

　7.引导门急诊患者向基层合理分流。医联体核心医院将病情稳定、需要持续治疗的门急诊患者向医联体内基层医疗机构分流，并加强对

　相关基层医疗机构的指导与支持。

　（三）持续提升医疗质量 8.深入推进医疗质量控制工作。各区进一步健全质控组织体系，建立规范化的质控信息反馈和发布机制，加强质控结果的分析应用，推动质控工作在专科、病种、技术层面不断深入。

　9.夯实“三基三严”工作。医疗机构严格落实医疗质量安全十八项核心制度，加强医务人员培训考核，保障医疗质量安全。

　10.坚持做好院感防控。医疗机构持续做好院感防控各项工作。在门急诊重点区域及核酸检测门诊、发热门诊、肠道门诊、电梯间等位置配置免洗手消毒液，降低交叉感染风险。

　（四）改善就医体验 11.加强膳食服务。医疗机构加强住院患者的膳食服务，保障食品安全，建立临床营养服务制度，结合患者疾病特点，提供适合病情治疗需要的膳食服务。

　12.拓展支付渠道。医疗机构持续推进门急诊和住院费用的移动线上支付，逐步推广诊间支付。同时，保留一定比例的现金支付、刷卡支付等线下支付服务。

　13.做好自助设备维护。医疗机构定期对挂号、缴费、结果打印等自助机维护保障，加强日常巡查，确保自助机正常运行率在 95%以上。在自助机醒目处张贴故障联系电话及机器故障时的备选方法，确保第

　一时间解决问题。鼓励开展处方底方、门诊病历自助打印。

　14.保障老年人等群体就医。医疗机构建立老年人、身体不便等患者“无健康码”绿色通道，确保不因健康码问题延迟、延误就诊。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指导服务。

　15.方便检查、检验结果查询。三级医院及区域医疗中心于 20**年底前全...

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