文化旅游区运营管理服务合同

　 文化旅游区 运 营 管 理 服 务 合 同

　 目录 第一章 总则………………………………………………………………………………………………………4 第 1 条 术语定义和解释 第 2 条 合同背景及目的 第 3 条 声明及保证

　第二章 合同主体………………………………………………………………………………………..……..…6 第 4 条 政府主体 第 5 条 社会资本主体 第三章 合作方式、内容与合作期限…………………………………………………………...…………6 第 6 条 合作方式 第 7 条 合作内容 第 8 条 合作期限 第 9 条 合作期限起算日 第四章

　基本权利义务…………………………………………………………………………..….……………7

　 第 10 条 甲方权利与义务 第 11 条 乙方权利与义务 第五章 项目移交………………………………………………………………………………………………11

　 第 12 条 移交时间 第 13 条 移交内容 第六章 服务………………………………………………………………………………………………………11 第 14 条 运营保障 第 15 条 运营服务标准 第 16 条 运营服务要求变更 第 17 条 运营维护与更新改造 第七章 具体服务内容及费用标准…………………………………………………………………………12 第 18 条 服务内容及费用

　 第八章 不可抗力与法律变更………………………………………………………………….……………14 第 19 条 不可抗力 第 20 条 法律变更 第九章 合同解除………………………………………………………………………………………..………15 第 21 条 合同解除 第十章 违约责任与争议解决…………………………………………………….…………………………15 第 22 条 违约责任 第 23 条 争议解决 第 24 条 争议期间的履行 第十一章 保密条款…………………………………………………………………………..………………16 第 25 条 保密 第 26 条 信息披露 第十二章 合同生效条款………………………………………………………………...……………………16 第 27 条 合同生效 第十三章 其他条款………………………………………………………………………………..…………..17

　 第 28 条 合同文本

　 第一章

　总则 第 1 条：

　术语定义和解释 “甲方”XX 县 XX 镇人民政府 “乙方”XX 有限公司 “本合同”指《XX 县 XX 文化旅游区运营管理服务合同》。

　“景区”指甲方区域内经甲方核准具备相应的旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

　“服务费用”指乙方为甲方提供的 XX 县 XX 文化旅游区项目物业营运服务、物业管理服务、品牌运营服务费用，甲方支付给乙方的相关服务费用。

　“旅游区范围内经营性项目”指 XX 文化旅游区范围内，本协议签订时已经规划、建设的以及本协议签订后甲方、乙方或第三方投资建设的全部可以经营管理、实现盈利的景区项目。

　“项目工程”指甲乙双方为实现本协议目的所建设工程。

　第 2 条：

　合同背景及目的 2.1 合同背景

　 XX 位于 XX 省 XX 县城西北 70 公里的 XX 镇，为明代城址。地处鄂西北边陲，与 XX省 XX 镇接壤，南临 XX 流域，北枕秦岭山脉，古城坐落于 XX 支流 XX 下游东岸，素有"朝秦暮楚"之称，历为交通、政治、文化、商贸、军事之要地。XX 旅游资源丰富，但由

　 于缺乏资源整合及运营管理经验，旅游产业未能实现高速发展，对经济发展也未能实现促进作用。

　2.2 目的 甲乙双方合作目的在于围绕促进 XX 县 XX 镇文化旅游科学健康发展，树立良好的文化旅游品牌形象与市场影响力，有效整合各方资源。甲方通过购买服务、部分项目委托经营管理等两种方式，利用乙方在文化旅游项目的资源优势、体系优势、市场优势、客户优势等实现合作双赢。

　甲方依托乙方在文化旅游市场上的专业能力，结合甲方文化旅游特色的资源优势及特点、远景，对 XX 文化旅游区内旅游资源进行结构优化、体系建立、标准升级。以策划、管理、设计、经营、运营的形式，盘活 XX 县 XX 镇文化旅游资源。

　综合利用上述方式引导 XX 镇文化旅游产业可持续发展，推进当地文化旅游经济的市场化运营，带动当地群众增收致富，提升 XX 文化旅游的影响力、知名度及品牌价值，继而实现文化旅游的跨越式发展，使 XX 镇成为真正意义上的文化旅游名镇。

　第 3 条：

　声明及保证 3.1

　甲方声明 甲方为实现本协议目的，甲方及甲方下属各部门同意在依法行政、尊重市场经济的前提下，积极履行本协议约定内容。

　3.2

　乙方声明

　 乙方系有限公司，具有法定工商资质，具备对旅游产业策划及运营具有丰富经验服务团队，乙方在签约后应积极履行本协议内容，促进甲方经济及旅游产业发展。

　第二章

　合同主体 第 4 条：

　政府主体 甲方：XX 县 XX 镇人民政府，机关法人，具有独立承担法律责任主体资格。

　地址：XX 县 XX 镇 XX 号 第 5 条：

　社会资本主体 乙方：XX 有限公司，企业法人，具有独立承担法律责任资格。

　地址：XX 县 XX 组 第三章

　合作方式、内容与合作期限 第 6 条：

　合作方式 乙方对景区进行物业营运服务、物业管理服务及品牌运营服务，甲方按协议约定，每月支付乙方服务费用。对范围内旅游产业经营和管理，甲乙双方按协议约定，分配固定资产投资收益。合作期满后乙方将属于甲方固定资产移交甲方。

　乙方就本项目成立项目服务小组，成员包括品牌策略、设计、文案、品牌、营运及物业服务人员等。项目经理负责及时沟通项目进程，保证项目推进工作，小组构成成员全力配合甲方的工作，以确保工作延续性。

　第 7 条：

　合作内容

　 1、运营管理服务 XX 文化旅游区 XX 范围内的物业管理服务；XX 文化旅游区 XX 范围内的商户管理服务； XX 范围内可经营性项目的运营管理。（物业服务内容详见附件一，管理范围详见附件三）

　2、品牌营销服务 XX 文化旅游区品牌推广、活动策划、公关事件策划、微信公众号运行等。（服务内容详见附件二）

　双方根据工作进程采取阶段性沟通和稿件确认；双方工作采用每周工作例会制，确定工作目标及方向；乙方与甲方保持充分的沟通，品牌方案双方达成一致意见并经甲方签字认可后方可实施。

　第 8 条：

　合作期限

　上述服务内容的合作期限为

　 年，双方合作起始日为 XX 年 8 月 1 日。

　第四章 基本权利义务 第 9 条：

　甲方权利与义务 9.1

　甲方权利 享有对景区范围的（原有自然资源、国有建筑物等）所有权、物业管理服务指导权、监督权。

　 甲方根据本项目整合推广各阶段的需要制定工作计划，并要求乙方依计划按时提供各项优质服务。

　 甲方有权对乙方提交的策划思路、品牌广告方案、创意设计稿和其它书面工作文件提出书面修改意见和建议，乙方据此进行修改、调整，甲方签字确认方可定稿。

　9.2

　甲方义务 负责项目建设资金的筹措，以确保项目建设的实施，按时保质、保量完成合作项目工程建设任务。

　负责景区范围内道路、水、电、监控系统、绿化、导视等基础设施的完善。

　负责景区范围内房屋、公共设施、公共设备因自然老化和非乙方管理不善等原因造成 损坏的修缮及更换。

　协助乙方办理景区管理的相关资质等文件。

　负责协调处理好景区建设及经营过程中所涉及的民事纠纷及其他相关问题。

　负责为乙方经营活动营造良好的环境，落实好国家、省、市、县等各项相关优惠政策。

　负责景区范围内的地质灾害治理。

　负责动员周边村民利用承包土地配合旅游开发种植所需的农作物，利用自有房屋合法经营旅游相关项目。

　负责编制移交本协议项目资产清单，双方核对项目基本情况，乙方验收合格后签订确认书。

　 负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效时交于乙方。

　合同到期后若双方不再续订合同，甲方应对乙方因运营需要投入的装修、家具、家电、设备、设施、商品等进行补偿。

　甲方的意见和建议应尊重乙方的专业知识、经验，考虑双方的工作周期等因素。若定稿后甲方再次提出修改而造成的工作延误和产生的一切相关费用乙方不承担相关责任与损失。

　 合同服务期间，甲方应积极配合乙方，及时提供乙方所需的图片文字资料和相关的各种批文复印件，并对上述资料的合法性、真实性负责。如因甲方提供的资料而引起法律纠纷，其相关的一切责任由甲方承担。

　 甲方应按照合同规定的时间支付服务费，不得以任何理由不付或延迟支付服务费，否则造成的相关责任由甲方承担。

　 甲方拥有乙方为本项目服务的所有广告策划、创意、文案等设计的知识产权。

　第 10 条：

　乙方权利与义务 10.1 乙方权利 建成达到运营条件后的项目由乙方全盘负责项目的物业管理及运营管理。

　乙方有权在甲方项目开发建设过程中，随着市场需求和观念更新，对已有策划方案进行补充、修改和完善建议，经甲方审核批准后实施。

　乙方根据市场变化及市场需求调整项目范围内的经营方向的需向甲方报批。

　 乙方享有景区管理范围内的停车场、停车位管理权。

　在项目开发建设过程中或物业使用过程中，如果建筑物给水、排水、供电等问题不能满足运营要求，乙方有权向甲方提出书面申请，要求甲方进行整改。

　乙方享有因运营需要投入的装修、家具、设备、设施、商品等的所有权。

　若甲方未能按本合同的约定付款，乙方有权暂停服务，由此而给甲方带来的任何损失，乙方概不负责。

　 10.2 乙方义务 在征得甲方同意，并在不改变、不影响景区景观效果的前提下，可根据经营需要，合理开发利用景区内的景观资源、水资源等，甲方不再另行向乙方收取开发或改造的相关费用。

　有义务引导、带动当地村民发展旅游经济，带动村民增收致富；乙方所需员工在同等条件下应优先聘用当地群众。

　合理利用资源，可持续性开发，配合甲方保护景区内生态、植被、水源等自然资源和人文景观。甲方享有对景区的监督检查权，乙方如果存在损坏景区资产的情况，甲方有权要求乙方限期改正，恢复原状。如果乙方不履行限期整改和恢复义务，甲方有权自行处理，合理费用由乙方承担。

　为了提升旅游服务及旅游氛围，由乙方投资建设的交通配套、服务设施、配套商业设施等相关收益归乙方所有，但相关收费情况应当经甲方核准同意。

　 根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理制度。

　对物业使用人违反法规、章程的行为及时制止并同时提请有关部门处理。

　负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化、景观、小品、雕塑等的年度维修养护计划和大中修方案，提交甲方审议及实施。

　负责项目范围内的日常维护、物业管理。如因管理不善造成的设备设施损坏由乙方自行修缮或更换。

　一切经营管理活动必须遵守国家法律法规及旅游开发管理相关法律法规。

　努力提升管理服务水平，确保景区得到良性长足发展。

　乙方应尽职尽责为甲方提供优质服务，并对甲方提供的资料保密。

　乙方应主动提前向甲方索要工作所需的相关资料，并按甲方确认的正稿进行输出、监督制作等业务。

　 有关广告设计制作稿件文本，作品一经确认，乙方需提供所有稿件作品正稿电子文件给甲方。

　 乙方对甲方提供的公司及项目资料和图片图纸不得泄露给第三方，若乙方因自身宣传之用而需采用甲方资料和图片图纸等须先书面征得甲方的认可同意。

　 乙方可以与甲方协商，用所设计之作品参加乙方专业领域的竞赛评比活动。但不得用于除此之外的其他直接赢利性用途。

　 第五章

　项目移交 第 11 条

　移交时间 可根据项目分期开发节奏分批移交，分批项目整体通过消防验收及竣工验收后双方进行移交。

　第 12 条

　移交内容

　 乙方协同甲方对合同范围内的固定资产（包含：房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化、景观、小品、雕塑、家具、家电等）进行盘点，经双方查验签字后完成移交。

　项目移交时乙方发现安全问题或质量问题，应当书面通知甲方，此分项移交内容乙方不予签收，待甲方整改完成双方验收后进行移交。

　第六章

　运营和服务 第 13 条 运营保障 甲方在整个合作期间负责为乙方提供良好的水、电、路、视、讯等要素保障及乙方投资、建设、运营的治安环境。

　第 14 条 运营服务标准 乙方对景区的管理在景区正式开放后按旅游景区质量等级评定中的服务类规定执行，具体内容详见附件一。

　 乙方确保景区的良性发展，如因管理或服务不善收到警告通知书，扣罚当月管理费的1%；如因管理或服务不善收到通报批评通知书，扣罚当月管理费的 2%；如因管理或服务不善受到降级处理的，扣罚当月管理费的 5%；如因管理或服务不善受到摘牌处理的，甲方有权单方解除合同，并扣除当月管理费 50%作为处罚，其他未付费用甲方按期如实结算给乙方。如因景区建设、配套设备设施等硬件因素造成的任何处理，甲方承担全部责任。

　第 15 条 运营服务要求变更 除事先取得甲方书面同意外，乙方不可私自变更双方协商一致的运营服务要求。

　第 16 条 运营维护与更新改造 若后期因标准变化导致新情况发生，双方可另行签订补充协议，明确责任和补偿事项。

　第七章

　具体服务内容及费用标准 第 17 条

　服务内容及费用 本合同服务分为 XXXX 营运管理及 XX 品牌运营服务两项，其中，营运管理服务分为物业管理及商业运营管理。

　1、XX 文化旅游区 XX 营运管理服务

　服务取费标准：

　服务阶段 内容 序号 工作成果 费用 年度运营 物业管理

　1 景区保洁及卫生管理 ￥ 10 万元/月（RMB）

　2 景区安全保卫管理

　 3 景区园林及绿化维护 4 景区消防管理 5 景区物业设施设备管理 6 景区其他服务类管理 商业管理

　1 XX 商户招商 2 入驻商户管理 3 入驻商户经营指导 4 入驻商户装修及陈设指导 5 XX 街道商业氛围打造 （1）、XX 文化旅游区 XX 物业管理服务 服务内容：XX 文化旅游区物业管理服务（详见附件一）。

　(备注：根据目前旅游区建设进度，本次合作范围只限定“XX”范围的运营管理及物业服务，待甲方完成 XX、天子渡口、XX、游客服务中心后，如甲方有意与乙方扩大合作范围，在甲乙双方按照市场价格进行磋商后，另行签订管理协议。）

　根据项目发展需要增加的物业管理范围继续由乙方进行管理，增加部分的物业管理费用根据增加的范围双方另行协商并签订补充协议。

　（2）、XX 文化旅游区 XX 商业运营管理 甲方委托乙方对 XX 商户进行商业管理服务。

　由乙方为商户提供招商、管理、经营指导等服务，合同服务期内，产生的商户商业咨询费、商户物业服务费等，在甲方及物价部门核准后，由乙方统一收取。

　甲方委托给乙方景区范围内经营性项目经营权，共同打造旅游资产。

　 若非政府资产，由政府协调取得培育期经营权，培育期乙方不支付费用，培育期不少于三年，由乙方投资改造经营的，，培育期满后，根据实际运营情况，由甲方协调乙方与相关农户签订续租协议。

　若属于政府资产，培育期满后双方应进行磋商，按照一定年限按比例进行收益分配。

　2、XX 文化旅游区品牌运营执行 品牌运营执行每月服务费人民币：壹拾万元整（￥100,000.00）。

　服务内容包括：①、XX 品牌整合推广；②、XX 阶段品牌传播及媒介策划方案服务；③、XX 阶段品牌活动策划方案服务；④、XX 品牌微信公众号运营执行服务；⑤、XX 公关事件策划服务。

　该费用仅为服务费，以下费用由甲方支付：

　广告制作费用（包括印刷制作、影视广告制作、平面摄影、模特使用、租片、喷绘、网站设计、促销活动中的各类制作执行项目等，具体费用及执行细节，第三方另行签署单项合同约定）；媒体发布费用（户外广告布点选择、报纸及新闻软性媒体发布费用、杂志、网站，车体等发布费用）；活动与公关执行费用：场地费用，活动设备费用，活动所需邀请司仪、支持嘉宾、明星、演职人员等费用。

　3、结算方式 两项服务费用合计每月人民币：贰拾万元整（￥200,000.00）。

　根据本合同规定的服务起算日开始计算，按照月度付费，乙方当月 1 日前，提供等

　 额发票，甲方采用银行转账的形式，将乙方当期服务费汇至乙方指定银行账户，第一月服务费用在下一月 15 号前支付，之后以此类推，在每月 15 号前支付。

　第八章

　不可抗力及法律变更 第 18 条：

　不可抗力 本合同所称的不可抗力，是指合同一方无法预见、控制、且经合理努力仍无法避免或克服的、导致其无法履行合同项下义务的情形，包括但不限于：台风、地震、洪水等自然灾害;战争、罢工、骚乱等社会异常现象；征收征用等政府行为；以及双方不能合理预见和控制的法定其他情形。

　甲、乙双方的任何一方因不可抗力的原因不能履行协议时，应及时向对方书面通报不能履行或不能完成履行的理由，在取得有关主管机关证明以后，允许延期履行、部分履行 或者不履行协议，并根据客观情况及法律规定依法承担相应责任。

　第 19 条：

　法律变更 本合同所称的法律变更，是指项目合同生效日之后颁布的各级人民代表大会或其常务委员会或有关政府部门对任何法律的施行、修订、废止或对其解释或执行的任何变动。因上述法律变更而导致项目出现争议，双方可进行友好协商。

　第九章

　合同解除 第 20 条：

　合同解除

　 合同期内，如甲方对于乙方服务不满意，经双方协调整改后，甲方仍不满意，即可以书面形式通知乙方解除合同。

　甲方违约事件：发生甲方违约事件，双方可进行友好协商，另行签订补充协议约定合同的履行或解除。

　乙方违约事件：发生乙方违约事件，未能在规定的期限内对该违约进行补救的，甲方可根据合同约定主张终止项目合同。

　在合同期内，如遇其他资本方介入运营，乙方和其他资本方可进行协商，若协商不成，甲方有权直接解除服务合同，乙方进行相关移交工作。服务合同解除后，乙方自投门店可继续经营至合同期满。

　不可抗力事件(详见合同第 18 条)。

　第十章

　违约责任与争议解决 第 21 条：

　违约责任

　甲、乙双方必须严格执行本协议各项条款，履行各自的权利、义务。任何一方不能按协议约定的条款执行即构成违约，任何一方因违约造成对方经济损失，须向对方赔偿因违约造成的经济损失。

　第 22 条：

　争议解决

　 甲乙双方对未尽事宜达不成协议或在执行本协议过程中发生争议时，双方应及时协调解决，协商不成时，可向项目所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

　第 23 条：

　争议期间的履行 鉴于涉及公共利益，为保障其持续稳定运营，在争议期间内，双方对于合同无争议部分应当继续履行，除法律规定或另有约定外，任何一方不得以发生争议为由，停止项目运营。对合同争议部分，在对争议达成补充协议或做出最终裁决前应继续履行本协议下的所有义务并享有权利，待最终裁决做出后按裁决或补充协议进行调整。

　争议解决条款在本协议终止后继续有效。

　第十一章

　保密条款 第 24 条：

　保密 任何一方或其工作人员、雇员获得的所有有关景区资料、信息、文件，如若尚未公布或尚未以其他方式公开获得及视为保密信息，除法律规定应当披露外，未经对方事先书面同意，不得向任何第三方透露或公开。

　第 25 条：

　信息披露 甲方可按照国家法律和政策要求对本次协议的签订和项目后期具体的运作进行信息披露或公布，乙方仅可按照有关上市需要披露本协议下的相关规定。

　第十二章

　合同生效条款 第 27 条：

　合同生效

　 本合同自双方法定代表人/授权代表签字或盖章之日生效。

　第十三章

　其它条款 第 28 条：

　合同文本 本合同一式陆份; 甲、乙双方各执叁份，具有同等法律效力。

　本合同不足之处双方协议签订补充协议，补充协议和本合同具有同等法律效力；

　甲方：XX 县 XX 镇人民政府

　乙方：XX 有限公司

　（签章）

　（签章）

　法定代表人或授权代理人：

　法定代表人或授权代理人：

　通信地址：

　通信地址：

　传真：

　传真：

　联系电话：

　联系电话：

　开户行：

　开户行：

　账号：

　账号：

　 签约时间：

　 年

　月

　日 签约地点：

　附件一：物业管理服务规范

　 一、 旅游交通服务 1、停车场服务 （1）建立完善的《停车场管理制度》，定岗定员，专人值守。

　（2）对进入车辆进行调度指挥和安全巡视，及时清扫和维护停车场环境卫生。

　二、游览服务 1、游客服务中心 （1）人员配备齐全，业务熟练，服务周到热情，充分体现游客服务中心各项设施功能。

　（2）提供咨询服务人员必须按照相关规章制度佩戴工牌，保持良好服务。

　（3）提供导游（讲解）服务。

　（4）提供饮水机服务，方便游客。

　（5）制定游客服务中心管理相关制度、消防安全制度、卫生管理制度。

　2、导游服务 （1）配备导游人数与景区游客接待规模相适应。

　（2）周期性对讲解员/导游员进行培训，熟悉业务、持证上岗、规范着装。

　（3）讲解员/导游员的人数及语种满足游客需要，讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。

　（4）讲解员/导游员必须对导游词（景区的介绍、产业、文化）相关资料等熟记。

　（5）讲解声音柔和，语速平稳，附有吸引力。

　3、游客公共休息设施和景观设施 （1）安排环境服务人员根据环境保洁制度要求对游客公共休息区域和设施进行打扫，使其保持干净、卫生。

　4、特殊人群服务 （1）提供特殊人群设备设施（残疾人轮椅、婴儿床）并安排服务人员对使用相关指南进行讲解和演练。

　三、旅游安全 1、安全机构及制度 （1）设立安全服务部门：建立完善的安全管理责任体系、安全监控管理制度、安全保卫制度、消防安全制度以及安全服务考评细则。

　（2）特殊情况安全处置：建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程序。

　 （3）高峰期安全处置：具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

　（4）提供 24 小时安全服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

　（5）安排专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。

　（6）定期组织安全知识培训和各项安全演练。

　（7）危险、特殊地段设置明显的中外文警示标志并专人值守。

　2、消防安全服务

　（1）定期进行消防演习，对员工进行消防知识培训。

　（2）对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

　（3）景区内禁烟区安排服务人员巡视，提示游客禁烟。

　（4）使用明火、电、气的场制定严格的安全措施。

　3、设施设备安全服务

　（1）定期对重要部位监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置进行严格检查，并保持完好、有效。

　（2）定期检查交通、机电、游览等设备保证其完好，运行正常，杜绝安全隐患。

　（3）游乐设施设备的安全与服务进行定期检查。

　（4）大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

　4、游客安全服务

　（1）景区内安全服务人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。

　（2）景区广播定时对游客播放有关安全事项说明。

　（3）在景区危险或不宜进入的地段和场所，设置警示标志或禁止进入标志。

　（4）落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

　（5）游乐项目制定安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员。

　5、安全救助服务

　（1）建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

　（2）配备景区紧急救援人员。

　（3）医务室配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

　（4）安全档案记录准确、齐全。

　 四、 卫生服务

　1、景区卫生环境

　（1）安排服务人员定期检查景区游览环境的整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味，无刮痕。

　（2）配备与景区规模相适应的环境服务人员数量。

　（3）按照规范着装，佩戴工牌，微笑服务。

　2、垃圾处理

　（1）安排定期清扫垃圾、清运，日产日清，且遮盖或封闭清运，保证存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等。

　3、吸烟区管理 （1）划分吸烟区和非吸烟区，标志明确，具备相关管理规定。

　（2）对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确。

　4、餐饮服务管理 （1）安排安全服务人员负责餐饮店的安全巡视和排查。

　（2）安排环境服务人员对餐饮店周围的卫生进行清理和打扫，营造良好的环境。

　（3）安排服务人员根据管理制度定期检查、抽查餐饮店卫生、质量和服务等工作。

　5、公共厕所服务

　（1）配备专人服务，保证公厕区域整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

　五、邮电服务 （1）提供信函等服务便捷的基本邮政业务。

　（2）提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等相关产品。

　六、旅游购物服务管理 （1）与旅游商品经营者签订相关经营规范协议，保证整个景区诚信经营，不尾随兜售，强买强卖。

　（2）与旅游商品经营者签订相关经营规范协议，保证旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色。

　（3）禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

　（4）安排安全服务人员定期检查商店的消防设施和器材。

　（5）安排环境服务人员定期对商店的卫生情况进行检查。

　七、综合管理

　 1、建立机构与制度 （1）建立完善管理机构，明确各管理员职责，且要求各管理人员熟练掌握景区相关资料。

　（2）建立完善的规章制度，包括服务质量、导游、卫生、环保、安全、消防等规章制度健全，并且阶段性安排所有人员学习各项规章制度。

　（3）做好本景区旅游人数检测、统计、上报及国家 A 级景区系统填报等工作，简历旅游统计信息档案资料库。

　（4）在各个重要节点公示景区游客承载量，当游客达到承载量上限时，及时启动应急处理机制。

　2、企业形象 （1）员工统一工装，与景区形象相匹配，佩戴工作牌。

　（2）员工服务规范，举止文明，热情大方，服务态度好，针对不同客源群，提供个性化订制服务。

　（3）完善并维护景区网站和微信营销平台内容，及时更新信息。

　3、培训 （1）制定年度、月度培训计划和培训制度，对管理人员及服务人员全面培训，并对每一个正式员工建立培训档案。

　（2）制定服务质量、管理、安全、导游、卫生、环保、消防等业务的培训计划。

　4、游客投诉及意见处理 1.投诉处理服务 （1）设立投诉受理机构、投诉办公室，并有明显投诉办公室标识，配备专职人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公示投诉电话。

　（2）运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

　（3）

　景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。

　（4）

　迅速调查核实情况，在 5 个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见，并做好完整记录。

　2.征询游客意见 （1）每年定期征询至少三次，征询数量样本符合接待规模，达到全年接待量的千分之一，并根据征询意见进行分析通报，进行改进。

　 4.社会效益 （1）通过对景区文化的挖掘以及产业创新打造，带动周边经济发展，解决地区的社会就业压力。

　八、资源和环境的保护

　（1）采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

　（2）按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。

　（3）定期检查维护景区专门的排污、排水系统，保证做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。

　 附件二：品牌执行服务内容明细

　一、品牌执行策略：（根据甲方提供的节点）

　阶段品牌执行策略 阶段品牌推广主题 阶段品牌媒体策略 阶段品牌行销策略 阶段品牌公关策略 阶段品牌活动策略 二、品牌传播渠道建设：

　XX 两省域户外媒体投放建议及发布 XX 两省域市电台广告发布建议 XX 省内新闻报道传播策划 XX 旅游区官方微信运营 XX 文化旅游区 APP 开发 文化旅游类杂志广告设计 车体广告 灯箱广告 三、品牌公关与事件活动品牌策划（暂拟）

　XX 文化旅游区西安、武汉专场品牌推介会 XX 文化旅游节 XX 七夕，中秋活动 XX 商业街区开业活动 四、品牌对外传播系统执行 1、日常推广及重大活动节点平面广告的创意、文案与设计稿；

　2、媒体广告创意执行； 3、阶段户外创意 4、阶段报纸广告创意； 6、网络推广及系列传播创意、文案与设计稿； 7、活动行销宣传工具之创意设计； 8、杂志（新闻炒作、文章炒作）

　 9、新闻炒作及文章炒作）

　五、

　其他：

　1、媒体组合策略、投放、预算建议与监控；

　 2、电视、报纸、杂志、网络传播媒体组合及投放建议 3、APP 平台开发建议 4、本项目新闻、软性、广告等媒体策划及公共关系活动建议

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