2019科室优质护理总结 [优质护理服务简报x]

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昌江县中西医结合医院门诊部 〈〈2015年》 第一期

优质护理服务2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动

- 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者

'满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升

.我院的茫会形象，提高我院的护理服务能力而水平，创优无止境，服务无 穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中 就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的

理念,.来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满

，足患者日益增长的服务的需要，冬提高病人对我们的满意度。

“-现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？

优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理

服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理

服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准 或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 务。"一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任

制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指 在思想观念和医疗行为『上,处处为病人着想,一切活动都詈把病人放在首 位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，

一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象，态度

语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把

情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理 患者的问题。

2 、主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而

是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现

出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是 真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人 看来感觉是不一样的。

护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让

患者满意的同时，也要让护士满意。

3、细节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决

定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个 温馨的问候，而不是生硬的话语。

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4、 健康宣教 （1）使用的语言，语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是 成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技 巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。

　注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染

力，微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通，语言的正确性。 （2）

宣教的技巧，患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态， 接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行

“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲

课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等，不是一次性的灌

输给病人，要循序渐进的进行指导，找准时机进行健康教育，避免患者疼

痛时宣教。

5、 业务能力 扎实的理论基础，丰富的临床经验，敏锐的判断能力， 娴熟的操作技能。

6、 患者的满意度 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变

迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创

新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高

社会对我们护理的肯定和支持。

优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人

的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和 社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

- 为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务”活动，满枳广大患者

日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我

、指导思想 紧紧围绕“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口,

以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五 个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和

技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。1、开展优质护理服务项目

技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。

挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实 行首问负责制，主动热情接待患者

设立便民服务台，落实便民措施，配备饮用水、一次性水杯、电视、风 扇、空调、轮椅、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站, 主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。

设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁 止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。

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导医进病房陪检，为缩短临床科室护理人员的非护理操作时间，保障住

院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。

增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老

弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患 蓦地蠢 者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导， 硼g分流患者。

结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知 识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防 治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、

2、优化服务措施

以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求

护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。

仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立 窗口服务的良好形象与精神风貌。

加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动 导医人员的积极性。

开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传） ，“四个

一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就

诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提

供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者

全程服务到位）活动。

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