XXX酒店餐厅服务培训手册

　 XXX酒店餐厅服务培训手册

　 酒店餐厅服务总则

　 一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值

　1、严格规范，统一产品。

　2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。

　3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。

　4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。

　二、信念

　1、对质量的坚持；

　2、管理层对新员工的培训；

　3、尊重个人，完整人格；

　 4、团体合作进行；

　5、勇敢面对问题；

　6、坦诚（对事不对人）；

　7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。

　三、店内员工的角色和重要性

　1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。

　2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）

　3、厨房区的操作人员（注重品质）。

　四、员工的条件

　1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。

　 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

　3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

　4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

　五、服装与修饰（仪容、仪表）

　1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

　2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

　3、香水：不能用（清淡型尚可）。

　4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。

　5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

　6、服装：整洁。

　 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

　8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。

　六、专业服务人员的条件

　1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。

　2、亲切热诚的态度。

　3、自尊、自信（专心工作）

　七、服务

　1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

　2、特点：

　1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。

　 3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。

　4、提高服务质量的意义：

　服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。

　5、?技巧问题：

　也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。

　6、怎样提高服务质量：

　1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

　八、服务好在哪里？

　1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。

　 九、顾客的价值

　基本要求：个人要求＋实际要求

　服务步骤：（顾客的一个实际要求）

　1、向顾客表示欢迎：

　1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。

　2、了解顾客的要求：

　1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。

　3、满足或超越顾客要求：

　1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。

　4、确定顾客是否满意：

　 1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。

　十、顾客服务（个人要求）基本原则

　1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。

　2、专心聆听，表示了解顾客感受：

　1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。

　3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：

　1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

　十三、处理顾客抱怨原则（Last）

　聆 听 （ Listen ）； 致 歉 （ Apology ）； 满 足 顾 客 需 求（Satisfaction）；致谢（Thanks）

　 1、聆听：

　1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。

　2、致歉：

　1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。

　3、满足顾客的要求：

　1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。

　4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。

　 注：顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。

　十四、店内的企划活动

　1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。

　2、目的（餐厅）：

　1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。

　3、活动类别：

　1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。

　4、活动成功的要素：

　1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、

　 与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。

　5、一个完整的企划方案

　1）活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；

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