培训服务意识心得7篇【优秀范文】

培训服务意识心得7篇培训服务意识心得篇1作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成下面是小编为大家整理的培训服务意识心得7篇,供大家参考。

写心得体会是把自己的感受融入进去，为了能够详细记录下自己的感受，写心得体会就是最直接的方式，小编今天就为您带来了培训服务意识心得7篇，相信一定会对你有所帮助。

培训服务意识心得篇1

作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：

在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。

超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。

注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。

倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。

总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。

培训服务意识心得篇2

4月13、14日，我有幸参加了为期两天的“守正创新、铸魂育人”全国中小学班主任新时代“政治强、情怀深、思维新、视野广、自律严、人格正”综合素质与素养高级研修班”培训。这次培训对我个人来说，不仅是理论的学习，也是一次思想认识的提升，更是一次心灵的荡涤。我深刻地认识到班主任工作的重要性，班主任工作不仅需要认真负责的态度，更需要艺术性和实效性。两天的培训中我们听取了中国教师发展研究中心研究员、北师大生命教育研究中心讲师余国良老师的分享《今天，我们怎样做教师》;全国优秀班主任张胜利老师的《班级主流文化的魅力》;全国十大最美教师、高级教师薛月娥的《做一名智慧的班主任》;心理咨询师张桂薇的《教师良好的心理状态调整》这一系列的讲座。其中，给我印象最深刻的是薛月娥和余国良老师的分享，他们让我了解了更多前沿性的教育理念，收获了更多受益终身的工作经验，同时对班主任工作有了进一步的理解和感悟，懂得了如何运用恰当的方式、方法和智慧去帮助孩子，同时不断提高班主任的素养，知行合一。余国良老师认真而不较真的教育理念，玩、服务、启迪、引导的教育属性。让我领悟到教育有顺序之分，应该是：先关注孩子的生命安全;再关注孩子的身心健康;然后关注孩子的习惯养成;最后关注孩子的内力觉醒。薛老师的作为班主任必须拥有的四样东西：扬在脸上的自信;长在心底的善良;融进血里的骨气;刻进生命里的坚强。听这次讲座，我学会了一个新名词“同理心”，同理心就是尊重学生、理解学生、教育和管理学生的一个基本途径、一项基本能力。站在对方的角度，以对方的立场、观点、情感来认知和体验这个世界，认知和体验他人所遇到的事情。老师要以学生的眼光去看待学生的世界，这是与他人沟通交往的基本前提。这种理解和体验他人内心世界的过程，对老师来说不仅仅是一种心态、一种感觉，一种能力、一种修养。

这次的学习深深触动了我，作为班主任、老师，我谈一谈自己的几点感悟和收获。

一、班主任要做一个快乐的人，要有四心：“童心、爱心、责任心和公正心”。

“班主任一定要做一个快乐的人。”这是全国十大最美教师薛月娥老师在会上说的。作为班主任，要用自己满腔的爱去关心尊重每一个学生，耐心细致地去指导每个学生，才能做到对学生的关心，体现出班主任的责任心，学生才能养成良好的学习习惯，得到良好的教育。“育人先育心”，“感人心者，莫先乎于情”。教师要爱自己的职业，首先要有一颗爱心，有一颗爱学生的心。通过学习，使我明白作为一名教师，只要爱学生，就一定会创造出奇迹。一个感情贫乏、冷若冰霜的教师给学生的印象常是严肃、可畏而不可亲的，学生难以产生敬仰之情，更不敢向其敞开心扉倾吐自己的衷肠，自然难以达到心理指导与教育目的，那么什么是爱学生呢?爱就是尊重学生，尊重意味着信任、理解、宽容和接纳，充分地重视和欣赏每一个学生，耐心地倾听他们的意见，接纳他的感受，包容他的缺点，分享他的喜悦……我深深地知道，一名好班主任、一名好教师，既是知识的塑像，更是爱的化身，只有接近学生，用爱去感召学生，才能教育好学生。因此，教师只有把爱的种子播撒在学生的心田，以学生的要求作为爱的起点，才能在学生的内心世界培养出爱的感情，并使之升华。

二、班主任要讲智慧，要善于因材施教

没有爱的智慧是危险的，而无智慧的爱是苍白的。教育要真正起到作用，教师的智慧、独特的方法、宝贵的经验是必不可少的。好的教育不是铁器的敲打，而是水的软磨，将坚硬的石头凿穿、将粗糙的石块打磨成美丽的鹅卵石。遇到突发事件，只有爱心和责任心是不够的，还要讲求方法，因为我们工作的对象是人，每一个学生都是不同的个体，所以在处理问题时所采用的方法也不尽相同。其根本的原则就是既能处理好问题，又不能伤害学生的自尊。小学老师是走在学生心尖上的人，稍有不慎就会伤害一个幼小的心灵。所以我们对待学生要用放大镜发掘学生的闪光点;用反光镜摘掉学生的缺点;用显微镜彰显学生的个性。

三、班主任要以身作则，做学生的表率

要做好一个班主任，无论在为人与工作上都应该成为学生的表率，应该严格地以师德规范要求自己，真正做到为人师表、以身作则。凡是要求学生做到的，自己首先要做到，正人先正己，如果要求学生遵守纪律，不迟到不早退，班主任自己就要认真遵守教学工作制度;要求学生在学习上要刻苦认真，那么班主任在教学中就必须做到“认真”二字;要求学生的言行要符合社会道德规范，那么班主任的言行行为就要对学生产生良好的影响，处处起示范作用，成为学生学习效仿的楷模。班主任的言语要充分反映高尚的师德情操，行为要充分体现人民教师的形象。

四、作为班主任要不断学习，不断积累经验

班主任在专业成长过程中，要坚持读书、写作、思考、追寻教育之道，促进自我发展。

⑴树立现代教育理念和开拓创新精神。遵循“德育为首，教学为主，素质为本，全面发展”的原则，打破按部就班、照本宣科、四平八稳、封闭落后的教育模式。面向全体学生，促进学生的全面发展。

⑵坚持阅读，养成读书的习惯。你只要在不断阅读，就意味着在不断吸纳，生命的成长和精神的发育都在不知不觉中成熟起来。

⑶坚持专业写作。每一位老师只要你有自己的专业个性和特色，只要你有追求和想法，随时都可以写进来。每位老师都有很多的故事，你不写就成为过眼烟云，如果写下来，就成了你成长道路上的一块块砖头，无数块的砖头叠加起来，就把你推向一个高峰。

⑷不断思考，善于反思。反思是教师专业成长的捷径，教师在教育教学过程中多一份反思就多一份提高。

反思也是一种研究，叶澜教授说过“一个教师写一辈子教案不一定成为名师，但他坚持写多年反思就有可能成为名师。”每个生命都是奇迹，我们每个人都有无穷的潜力。

五、班主任应营造宽松和谐的魅力班级

班级应该是有个性的，独特的。一个好的班级评判标准，不光在成绩的高低，名利的多少上，更应该是看在这个快乐成长的园地里，老师、学生是不是都感到幸福快乐。作为班主任，担任着如何营造宽松和谐的班级氛围的任务。一个魅力班级的文化建设是重中之重。教会学生设计“家”，让班级拥有家的温馨。开展丰富多彩的班级活动，引导班级中的每个成员都来为这个大家庭出谋献策，培养班级主人翁意识。集体的力量，科学管理班级，共同开创宽松和谐的魅力班级。

教师无法选择学生，但是我们可以选择教育方式。把平凡的事务转化为精彩，把烦恼的事情转化为快乐。除此而外，我们还要正确处理好与班级科任老师的关系，处理好与家长的关系。对学生的教育，单靠我们班主任是不够的，我们也要有团队精神，处理好与同事，任课老师在工作上生活上的关系，有益于更愉悦的工作。随着家长教育意识的提高，我们应该利用家长这个群体，让他们配合我们一起来培养教育学生。让家长，老师，学生明白：除了传道授业解惑外，重要的教会学生学会在社会中生存。“成人比成功更重要，成长比成绩更重要，付出比结果更重要”。

有人说：“不变的老师，流水的学生。”走过了多年的教学生涯，我要说：“老师也要变，老师和学生一起成长才是真正的教学相长。”让我们用心思考，用心感悟。让教育智慧升华，炼就一双慧眼，发现学生“那一点点光。”总会有那一瞬间，一颗流星、一点流萤，在广袤的夜空，都是亮丽的风景，让我们感受到每一个鲜活生命的独一无二和与众不同。

天空收容每一片云彩，不论其美丑，所以天空广阔无比;高山收容每一块岩石，不论其大小，所以高山雄壮无比;大海收容每一朵浪花，不论其清浊，所以大海浩瀚无边;我们用真情容纳每一个学生，不论其优劣，所以我们才桃李满园。班主任的工作是琐碎的，但意义却很重大。新的时代向我们提出了新的要求，新课程向我们提出了新的理念。我们要用真心、动真情、做真行做好班主任工作。真正把自己塑造成一个有魅力的人，一个新型魅力班主任。

总之，一个智慧的班主任首先应该是一个快乐的人，能站在学生的角度看问题，多了解学生、爱学生，让每一个学生都生活在希望之中，应该要有自己的魅力，应该善用激励方式，应该为学生营造一个好的学习氛围等等。心理学家布鲁纳说：“人的灵魂深处都有一个根深蒂固的需要，那就是希望感到自己是一个发现者、研究者和探索者。”优秀班主任们对学生的爱远远胜于我，听了他们的报告，我看到了自己工作的不足，今后在工作中要从小事做起，教育学生讲究方法，注重策略，继续努力学习，做一个快乐的教师。

培训服务意识心得篇3

服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。

要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。

也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。

为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。

用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。

培训服务意识心得篇4

上一周我参加了无锡市教育局举办的全市中小学骨干班主任的培训。这次培训质量很高，培训班的会务及讲课专家的聘请都是由无锡市教育局委托北京师范大学来负责的。本次培训班邀请了国内知名的德育工作专家为我们授课，培训内容涵盖班主任专业能力培养与动力激发、班主任工作艺术与创新、班级心理健康辅导、班级活动设计与文化建设、问题学生的教育等，全市400多名班主任参加了培训。

在这次培训中，我不仅有幸目睹了全国优秀班主任的风采，更是有幸聆听到了专家们数年来的经验总结和人生真谛。专家们妙语连珠，令人叹服。收获如果仅仅用“受益匪浅”四个字，是远远不够的。他们幽默的言谈中闪烁着智慧的光彩，精辟、独到的见解令人折服，对班主任工作的钟情和热爱溢于言表，从他们的报告中，让我看到，原来班主任也可以做得这么出色，这么成功。这次骨干班主任培训对我来说，不仅是理论的学习，也是一次思想认识的提升，更是一次心灵的荡涤。

全国优秀班主任李晓凡老师做的报告是《内化师德》，李老师以她平凡而生动的事例给大家从多方面讲解了《三力合一，内化师德》的内涵及实质。三力即：内在有张力，潜在有魅力，外在有活力。三力合一的内涵即：启迪自我心灵，完美人格素质，追求人性完美。她的很多讲解都让我豁然开朗，以前我也曾抱怨过学生，这不好那不好，却很少反思自己哪做的不好。对学生很少进行心灵的沟通，只是片面的从自己的角度出发，素不知一个具有三力合一的老师才是学生真正喜欢的老师。

李晓凡老师指出：我们教育自身的矛盾是习惯用过去的经验教育未来的人。的确如此，在工作中，经验固然重要，但是当我们面对千差万别的孩子时，我们也要考虑到他们之间的差异。此时我才真正理解为什么就连我们使用的教材也要不断更新，这是时代在促动我们进步，让我们不断丰富自己的学识，不断更新自己的理念，不断完善自己的品行，这样我们才会在人格上感染学生，在学识上激励学生，让学生对你可信、可仰，我们的教师才会不断地进步。

内化师德是现代教育理念的支撑点，教育者与被教育者“双向主体”共同形成。内化师德的过程：以书养倾心;以情养德行;以诚养人生。鞭策自己，心策他人。做有能力自由批判独立思考的人;做理性从教而又感悟生活的人;做有独立人格的而又溶于社会的人。她教育我们要学会立体思维，在困境中站起来的人是立体的，高昂的。健康的心理是内化师德的基石;健全的人格是内师德的灵魂;提升人师境界是内化师德的目标。要学会超越自我，这样才会产生多种智慧和能力，才能正确引领学生。教师要具有前瞻意识，广博的知识，做学生心灵领航者，唤醒学生求知欲望并培养学生追求卓越精神的能力。她的每一个阐述都是对我们心灵的一个震憾，都是对我们心灵的一次洗涤，李老师不但讲座精彩，就连教子也让在座的老师心悦诚服。

河南濮阳中原油田子弟中学的物理教师段惠民，也是全国“十佳班主任”，他讲的《教就是教做人，育就是育心灵》。段老师讲到高兴时激情高涨，说到动情时潸然泪下，念起学生作文来绘声绘色，讲起学生来眉飞色舞，他时不时要卖个关子，吸引着大家兴趣盎然的听下去，将报告会一次次推向高潮，博得我们全场连绵不断的掌声。

“我没那么高尚，我对学生要尽责，要尽一个教师的责任”这是段老师转化了一位喜欢拿别人东西的学生后说的一句话，他道出了老师们心中最想说的话。他是在教育上边走边悟的老师，他不谈对学生多么多么的爱，对学生付出多么多么多的心血，不谈班主任工作是多么多么的累，多么多么的苦，当然作为教师，况且是班主任对学生那绝对是爱，工作绝对是苦，绝对是累，可他说：“生活是教育，教育也是生活”。教育已经是他的生活，这一切就好像是正常的必须的，面对了只有想办法，只有迎面而上。正如他所言：爱学生，就会想出教育学生的办法来。

教就是教做人，育就是育心灵。他的教育理念与孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民爱之;善政得民财，善教的民心。”以及胡锦涛的“以德树人”不谋而合。他的教育工作就是首先打进学生的心里面，让学生臣服，让学生打开心灵，正如他就利用自己高超的乒乓球技，与学生打成一片。及时发现学生的心理动态，对学生引导，“创设情境，促其自悟”。

知识渊博，文字功底扎实他一位物理教师，让人不得不佩服他的文字功底，讲起来滔滔不绝，利用典故名言旁征博引，就像张无忌练起乾坤大挪移来，得心应手，收发自如。可见，他读了很多书，并且是读中思考，在读中感悟，绝对不是一朝一夕的功夫所能成就的。

培训服务意识心得篇5

服务是餐饮酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为服务就是service（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： s—smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 e—excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 r—ready（预备好）：其含义是服务员应该随时预备好为宾客服务。 v—viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 i—inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 c—creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方想法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 e—eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，猜测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。

三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家以为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼节、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要进步服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼节、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业职员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是酒店从业职员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼节、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，留意衣饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观的感受，显得清爽爽利，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，留意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，留意克服易引起客人反感的无意识小动作。

2、优良的服务态度 服务态度是指服务职员在对服务工作熟悉和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部分联系，切实解决顾客疑难题目，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。（2）积极主动。就是要把握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满足的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑脸，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人眼前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期看之上，力求服务工作完善妥当，体贴进微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风采。 （6）在服务工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、藐视、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部分共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）贸易知识（8）民俗学知识（9）治理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理职员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部分的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部分及各下属部分的主要工作。 （7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。

对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的留意事项。 具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种题目，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操纵和服务接待符合数目标准、质量标准和速度标准，操纵规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判定某种服务方式是对或是错的尽对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满足的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不即是瞎忙，要力求服务快而稳定，反应灵敏、迅速而正确无误。它不仅体现出服务职员的业务素质，也体现了酒店的治理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部分的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦练习。

6、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应留意几个要素：

（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏往适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、作别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判定出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务职员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，留意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，留意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，同等对待。

培训服务意识心得篇6

服务意识培训心得提要：服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。服务意识培训心得

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利!

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步!

当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"金钥匙"服务就自然名副其实了……

培训服务意识心得篇7

现代社会需要服务意识,现代企业需要服务意识,在服务领域工作的每一个更需要服务意识。服务意识是现代文明社会的一个重要标识。它不仅仅是一个构建和谐社会的代名词，更是涉及到每一个行业、每一个人成功建业的基础。也许谈及服务二字，许多人认为是老声长谈，特别是套用一段大家鲜为明了的服务老词：“人的生命是有限的。可是为人民服务是无限的，我要把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去”。我想，这样熟悉的词语，上至耄耄老翁，下至懵懵学童，都可倒背如流。

服务意识包罗很多内容。我看过这样一则小故事：飞机起飞前，一位乘客想喝水，空姐很有礼貌地说等飞机进入平稳壮态后立刻把水送过来，后来因为工作忙，空姐忘了这件事，该乘客大为恼火,空姐面带笑容向他道歉，此后每次去客舱，空姐都会特意走到那位乘客面前，微笑着询问他是否需要服务，但那位乘客始终不肯原谅她的疏忽。飞机着陆前，那位乘客要求空姐把留言本送过去，空姐虽然心里很委屈，但仍然把留言本送了过去。乘客离开后，空姐发现留言本上写的不是投诉她的，而是一封热情洋溢的表扬信。信中说：“在整个过程中，你表现出的微笑和真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成了表扬信。”这就是一种服务意识后的结果。看完这则小故事，又不由得使我想起前几天发生在我们单位的一件小事：综合柜员毛永红在接待一位储户取款时，那位储户事先预约取100.000.00万元储蓄存款，但没有带身份证，毛永红笑着对他说：“对不起，请您出示身份证件，您不用着急，款我们给您存放在这里，等您把身份证取回后，我们再给您办理取款业务。”那位储户气恼的说：“怎么这么麻烦，等我取回身份证然后把所有的钱都取走，不在你们这存了。”然后用手指着毛永红说：“你把我存折的180.000.00元钱给我准备好，我都取了。”毛永红还是笑着说：“对不起，这是我们的制度，您不要着急，请慢走，欢迎下次光临。”不一会那位储户取回身份证，刚走到窗口，毛永红站立微笑着说：“您好！”并双手接过身证再次询问：“请问您取多少？”那位储户看了看毛永红，不好意思的说：“对不起，我刚才太着急了，我还是取100.000.00元。”毛永红笑着说：“没关系！”办理完业务后，毛永红还是笑着说：“请慢走，欢迎下次光临。”从这件小事中，不难看出服务意识带来的结果。

成功的企业总是把服务放在第一位，海尔人就是以要创造感动的服务理念来实现“真诚服务到永远”，至今铭刻在客户心中。在管理领域中，服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。就我们农村信用社而言，要改进旧的管理模式，大胆引进新的管理经验，光靠简单的几句‘您好’是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地，就必需从理念和管理模式上接受真正的服务意识。

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