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　酒店月工作总结 ** 酒店月工作总结 XX （一）

　** 月份是酒店为洛阳牡丹花卉期间做好接待工作的筹备期工程 部作为负责酒店所有设备设施的重要部门无形中也感到肩上的的担 子重了许多。

　一、本月工程部克服了部分员工思想不稳定人员少室外条件艰苦 等重重困难完成了对设备设施检修的多项重点工作具体如下：

　1 1、 对各部门二月份的水电表进行抄录及核实 2 2、 完成三楼餐厅后厨的货架制作 3 3、 配合洛阳技术监督局对我酒店电梯进行 x ** 年度年检 4 4、 制作出了酒店水、电、气、暖节能规范 5 5、 对三楼后厨油烟设备进行了彻底清理 6 6、 联系甲方派施工方对三楼餐厅顶部漏雨情况进行整修 7 7、 配合房控厂家对酒店所有房控问题进行处理 8 8、 对前期酒店设备设施上存在的所有问题进行整理并报到甲方 9 9、 配合后勤部拆搬前期员工宿舍遗留物品 10、 对 19 楼机房主机进行检修并加装散热风机 11、 对有线电视信号接受出现的问题联系售后进行整修 12、 完成三楼多功能厅音控室门锁的加装 13、 对三、四楼设备设施及所有门锁进行检修 14、 对有线电视中央 3 3、 5 5、 6 6、 8 套进行年度缴费并恢复收看 15、对员工餐厅围墙进行突击恢复 16、配合施工方安装电子屏和酒店招牌字的安装

　17、联系有关厂家恢复了二、三楼的消防监控设施 二、劳动纪律管理方面 1 1、规范完善工程部相关考核制度 2 2、严格要求部门各区域卫生 三、管理培训 1 1、每周一积极开展服务快讯和质检快报的学习提高员工自身的 业务素质和能力。

　2 2、带领员工进行思想教育学习提高员工自身素质 四、工作中存在的不足及整改措施 1 1、工程部员工对于部门内部环境卫生应该进一步完善。

　2 2、针对部分员工出现的违规违纪现象加强对员工纪律的管理。

　五、工程部四月份工作计划 1 1、制作出三楼整改方案并进行实施。

　2 2、组织好本部门员工全力配合各部门做好花卉期间的接待工作。

　3 3、做好本部门员工的思想教育和技能培训工作。

　4 4、严格控制能源消耗把节能降耗落到实处。

　酒店月工作总结 XX （二）

　回顾酒店试业的一个月时间里， 各部门克服了刚刚起步、 经验不 足、欠缺默契等方方面面困难，经历了因知名度不够、准备不足而在 广交会吃零蛋的尴芥， 经受了耐恒公司、 环亚公司等团队入住的接待 考验，各部门通力合作，逐渐由创业走向了成熟的团队协作模式。

　正式运作的前半段，由于经验不足、沟通不够，部门与部门之间 出现

　了各自为政、相互打压的混乱局面。在董事会的正确领导下，及 时规范了各部门规章制度，分清了权责，使管理工作逐渐走向完善。

　具体工作如下：

　1 1、要求各部门制定部门规章制度和工作流程，分清权责，并严 格按照制度办事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之处。

　2 2、成立酒店质检小组，每周二下午全酒店范围内大检查，发现 问题记录在案并要求相关部门限期整改并上报董事会。

　日常不定期抽 查各部门工作状态，及时整改，长抓服务质量！

　3 3、建立值班经理制度，负责处理夜间突发事件， 15 分钟处理不 了的问题必须及时汇报总经理，建立起快速的处理机制。

　4 4、整顿保安部，打掉小帮派导致的集体怠工现象，补充了新鲜 血液，严格按照服务规范开展保卫工作， 使保安部逐步向好的方向发 展。

　各部门经过试业后将近一个月的磨合期， 有喜也有忧， 现将各部 门工作状态整理如下：

　前厅部作为酒店的窗口部门， 从客人到店的第一分钟到离店的最 后退房，无不起到一个桥梁的作用。对于这一批新进的员工，由于经 验不足、管理不到位，导致经常出错，特别是在收银方面，直到目前 尚未走上规范化，经常出现错帐、少钱等现象。在礼节礼仪方面，远 未达到酒店要求的热情有礼、殷勤、快捷、专业的服务规范，经常导 致客人投诉。

　有鉴于此，下一阶段将严格管理、 整顿前厅部工作规范。

　在销售推广方面， 销售部克服了交通不便的困难， 对东区周边企 业进行了全面的铺市， 在开业前期对周边企业、 翡翠绿洲等目标客源 市场进

　行了针对性的夹报宣传、 派发传单， 对黄埔区主要潜在消费人 群进行了短信群发，并在 5 15 号和 23 号成功召开了小型的试业酒会， 有效地加强了与主管上级部门和周边企业的沟通， 让粤来悦商务酒店 的知名度进一步提升。

　今年的广交会， 由于政府严抓、 竞争激烈的外因和酒店知名度不 高、准备不充分的内因，导致出现了很不理想的业绩，经过对销售部 的及时调整，在广交会后半段， 成功接待了耐恒公司 8 8 间房住 3 3 天的 小团体和环亚公司 56 间房住 4 4 天的大型团队入住，使酒店迎来了第 一个营业高峰。

　西餐厅参照上岛管理模式，严格要求，高起点高要求，管理团队 日益成熟。

　圆满完成了三大接待任务， 即两场百人自助餐酒会和环亚 公司百人早餐用餐。

　在散点市场的开拓方面， 西餐部根据地理位置和 客源习惯，及时推出了全场 8 折、餐后送饮料、喝饮料送早餐等营销 策略，有效地吸引了一批目标客源，通过优质的服务，牢牢抓住了这 一批客人成为西餐厅忠实顾客。现在基本上保持每天 4500 元以上的 营业额，并不断向更高的营收进发。

　管家部是酒店最大的一个部门， 同时也是管事最多最杂最累了部 门。开荒前期经受住了时间紧、工作范围大、加班加点的考验，在全 面试业运营后， 管家部配合业主方验收了各部门的工程， 不厌其烦地 与施工方就工程遗留问题磋商， 敦促其按酒店要求整改。

　在对客服务 方面，严格按照服务规范，把好质量关，做到了客房卫生零投诉！服 务员对客热情有礼，目前员工心态稳定，并逐步走上正轨。

　人力资源部作为酒店的后勤部门，从员工进店到离职的最后一 刻，无

　不由人资部负责。在上月的工作中，人资部除负责日常的人员 招聘外，还整理、完善了各部门的岗位职责， 规范了各部门工作流程， 制定出了酒店员工仪容仪表、 员工宿舍、 员工餐厅用餐规定等规章制 度，张贴上墙，使酒店制度有章可寻。在人员招聘方面，人资部目前 只有经理一个人，工作量巨大也最繁琐，但也及时补充了人员，使各 部门正常运作。

　酒店就像一个大家庭， 大家来自五湖四海， 有自己的固有工作方 法方式，部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦， 协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。作为当家人，站在酒店的立场，公平公正地 处理工作中的配合问题至关重要。目前管理尚存以下问题及不足：

　1 1、部门之间的沟通还是不到位，必须加强协调。

　2 2、由于员工大部分是新人，有时处理问题欠圆滑。

　3 3、业务知识技能还需再加强培训，统一规范。

　4 4、开源节流工作要长抓不懈，大堂、过道、楼层灯光过多，管 理不到位将出现长明灯现象，要严格敦促前厅部作好灯光管理工作。

　5 5、工程尚存或多或少的毛病，必须与施工方多作协调解决。

　6 6、财务流程不清晰，特别是前台收银错帐多、漏洞大，必须尽 快完善管理。

　7 7、采购流程尚存不足，购货有拖沓现象，未有及时为部门采购 到合适的货品，影响部门开展工作，需进一步完善 8 8、管理人员权限不清晰，难以规范管理。

　** 月份工作计划及安排 一、销售推广继续加强，敦促销售部开拓更多客源并维护好。加 快酒

　店对外形象宣传（外墙灯光、路牌指示等）的开展。

　二、敦促各部门加强员工培训工作。

　三、严格做好开源节流工作， 制度化各区域灯光管理， 责任到人 四、整顿前台接待服务工作，开展微笑服务培训，以最好的精神 面貌迎接每一位客人。加强在礼仪、礼节方面的培训，加大技能操作 的熟练度，限时开退房。

　五、收银方面严格按财务制度执行，把好每一关，进一步完善钱 的管理，更好地防范财务漏洞。

　六、跟进沐足部的筹备工作，安排各部门配合好，敦促销售部作 好宣传推广工作。

　七、跟进好保安部内部管理工作， 把保卫安全工作摆在首要位置， 把隐患处理在萌芽状态。

　八、加强与员工的沟通，及时了解员工心声，把员工的吃和住安 顿好。

　九、日常检查客房卫生及设施状况，及时解决工程遗留问题。

　十、加强与各部门管理层的沟通，协调部门之间的关系，统一步 伐向更高的目标冲刺。

　急需解决的问题细分：

　1 1、房间无小冰箱、保险箱，引致长住客不满。

　2 2、厨房抽风系统太差，油烟味天天飘到大堂励志网 / ，影响客人 对酒店的评价。

　3 3、房间内无走火通道图、 5f6f 油漆味重。

　4 4、床垫太软，部分已变型。

　5 5、前台不能刷国际卡，给境外客人带来不便。

　6 6、员工伙食问题，很多员工投诉伙食差，早餐吃不饱。

　7 7、客人投诉热水时冷时热，回水管没装好。

　8 8、电梯没铺大理石，影响酒店形象。

　9 9、楼层应急灯少装插座 （直接从天花接线下来）

　，给日后维修留 下麻烦， 3f4f 居多。

　10、天台门还没装，留下很大的安全隐患。

　酒店月工作总结 XX （三）

　在 x 月份工作中客流并不大， 由于季节性的到来等因素， 完全的 进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在 X X 月份工作中还有很多做的 不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。

　卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重 逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上 的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做 好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号 电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去 查看与清理， 夜班对琉璃灯玻璃球的清理。

　男宾将一更的地面不锈钢 处用起蜡水进行清理， 效果非常的好， 由于很长时间没有清理发费的 时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的， 由于地面的吸物性较强， 刷洗后很快又渗透进去， 要求夜班分区进行 刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。

　对卫生间的卫 生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，

　除异味。对合 作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点 以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。

　纪律：前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重， 出现脱 岗，坐岗现象， 给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和 教育，对领班处连带处罚， 加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工 叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以 50 元以上罚 款，领班连带， 领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应 得控制，我们还得继续加强监管员工的工作， 培养领班的自我约束意 识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还 是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区， 当场进行罚款处理。

　一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理， 无其他纪律情况出现， 对合作 部门的纪律约束， 在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象， 不允许 在里面抽烟，出现违反纪律最底 50 元罚款。

　服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺， 在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用 语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带 领，对新员工地服务要求进行统一规范， 并在收银员中以末尾淘汰制， 优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下 降有些不适应， 不知道如何做起， 在服务中及时的纠正员工的此种心 态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用 随意性语言，加强员工的 30 度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到 服务的标准。

　员工的主动服务意识较好。

　一更的服务做到随时提醒客 人以免出现丢失物品现象， 对上月强调的客人手机随意放的现象基本 杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领

　班要尊寻到客人意见 或建议，已达到更好的服务水平。

　销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天 给员工定任务， 促进有目标性的去开展销售工作， 男宾在本月的推销 中激情非常高昂， 特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何 的机会。

　下月计划：

　1 1、在人员心态上进行稳定，并对稳定的员工进行技巧培训。

　2 2、对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位等。

　3 3、对设施设备进行检查，消除安全隐患，对员工进行安全知识 培训。

　4 4、加强对于领班级别管理人员的监督和教育，使其得到提高。

　5 5、加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生，坚持做好日常 卫生与周计划卫生。

　6 6、加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。

　酒店月工作总结 ** （四）

　经朋友介绍，我按期来到 ** 快捷酒店工作，带着对第一份工作 的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待， ** 快捷酒 店共 145 间房，相对 ** 来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说 都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因 此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另 外个人素质也是很重要， 个人素质包括语言能力和接人待物的应变能 力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的 客人从这里获取酒店的信息， 所以工作人员必须对酒店的信息有很好 的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

　1 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服 务中对客语言方面等。

　2 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利 于酒店的利益， 3 3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工 作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办 - -理入住登记在客人住店期 间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办 - -

　理核对信息并与客人交流。

　4 4、语言方面。

　在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言， 为什么呢？ 1 1、是对客人不尊重。

　2 2、是降低了个人素质和酒店带来了 不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

　5 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿 的大部分客人都是来各个城市及国外的， 这就要求我们不仅要对郑州 旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各 国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人 服务的前提。

　前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有 很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提 高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚 的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的 每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大 家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生， 自己的人生价值才能得以体现。

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