物业服务年度总结汇报

　物业服务年度总结汇报 3 篇

　 物业服务年度总结汇报一

　**** 年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过 **** 物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。

　 回顾即将过去的一年，对于我们 **** 物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了 **** 一期项目的前期介入工作;完成了服务中心人员的组建工作;根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度;顺利完成了 **** 一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心 ** 年度工作的详细总结：

　 前期介入工作的开展 ** 年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻 **** 项目，开始接管前的各项准备工作。

　 (一)完成 **** 一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。

　 (二)完成 **** 物业服务中心人员的招聘工作。

　 (三)完成 **** 物业服务中心的组建工作。

　 (四)完成 **** 小区的开荒工作。

　 二、事物工作

　(一)全年共办理进房 1461 户，其中门面 30 户，住宅 1431 户。收取物业费共计 1447087.6 元，垃圾清运费 812015.7 元，信奶箱112650 元，油烟止回阀 45150 元，装修保证金 500500 元。

　 (二)装修办理。全年共办理装修报批手续 526 户。办理入住手续36 户。发现违规装修 25 起，已整改 22 起。

　 (三)全年共处理业主报修 1732 例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉 3 例。

　 (四)办理共小区固定车位 23 个，收取临时停车费共计元。

　 三、部门管理

　 (一)**** 物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工 83 人，其中保安部 39 人，保洁部 30 人，工程部 9 人，办公室 5 人。

　 (二)完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。

　 (三)认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训 10 次，小组培训 22 次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高;

　 四、安全管理

　(一)对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。

　 (二)对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。

　 (三)对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。

　 (四)实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。

　 (五)运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。

　 (六)处理偷盗事件 2 起，火灾事件 1 起，损坏小区公共设施事件12 起，捡到业主物品 2 起，已返还业主。

　 (七)服务方面

　 1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

　 2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优秀的队员到门岗;

　 (八)队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进

　行阶段性培训，安排培训班长全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。

　 五、环境管理

　 (一)卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克服重重困难，出色的完成了 **** 的卫生开荒工作，将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。

　 (二)较好完成了服务中心下达的各项工作任务。

　 (三)利用每周例会，加强保洁员服务意识的培训。

　 (四)材料申购和使用：坚决贯彻公司“节支增效”的管理理念，做到按需申购，以旧换新，使材料的不良消耗点降到了最低。

　 (五)处理水浸事件 30 余起。

　 (六)业主投诉保洁工作 1 起。

　 六、工程管理

　 (一)顺利完成一期楼宇的接管验收工作，并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部，派专人跟踪整改情况。

　 (二)在内部实行责任区制度，安排专人进行管理，有效的处理业主报修的各项事宜。

　 (三)定期对小区公共照明的检查，并跟踪项目部的维修工作。

　 (四)完成电梯机房门上锁的工作。

　 (五)做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修 25 例，劝说业主整改 22 例。

　 (六)完成二、三组团分接箱空开的更换工作。

　(七)每周利用例会进行工作总结，加强服务意识及服务技能的培训。

　 七、综合部(一)较好的完成了进房工作的开展。

　 (二)严格控制了服务中心的日常开支。

　 (三)完成每月的员工考勤并上报公司。

　 (四)按照公司要求，完成了服务中心的物资采购与保管工作。

　 八、**** 工作难点

　 (一)工程方面

　 由于工期等各方面的原因而遗留下来的问题，给我们服务中心工作的开展带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是我们接待业主报修过程中碰到的几个主要问题。

　 (二)道路的规划设计由于小区道路比较窄，车辆行进全部按照单行线行车，规划设计出来的六个出入口给我们的管理工作带来了很大的不便，大大的增加了保安人员的数量，降低了人员在场地内的有效维护。

　 (三)设计方面的缺陷导致装修的不便由于施工时未考虑到卫生间排气孔的预留，导致业主在打排气孔时破坏房屋外墙美观、打断给水管的情况时有发生。空调外机位只考虑空调冷凝排水问题，并没考虑冬天外机排水问题，这也将给我们日后的工作带来不便。

　 物业服务年度总结汇报二

　回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、

　总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。忙碌的 2015 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

　 一、提高服务质量，规范管家服务。

　 自 20XX 年 3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

　 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

　 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止

　并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

　 三、加强培训、提高业务水平

　 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

　 (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

　 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

　 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏

　州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　 20XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

　 20XX 年我们的工作计划是：

　 一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高 2015 年入住率。

　 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

　 三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

　 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

　 五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

　 物业服务年度总结汇报三

　伴随着 20** 年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作本着："专业、务实、高效"的服务理念，为业主创造"酒店式物业管理服务"的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效;为客户提供了专业、满意的咨询服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作;针对本年度的实际工作情况，为保障 20** 年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展，对 20** 年度的工作思路及存在不足做出总结分析;

　 一、20** 年度的主要工作回顾 20** 年度主要完成以下几项工作：

　 1、做好 5 月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作;

　 2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施;

　 3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作;

　 4、6 月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作;

　 5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作;

　 6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作;

　 7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通;

　 8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的解说词;

　9、销售中心及 z 岛清洁服务标准的督导;

　 10、销售宣传活动的协助配合工作;

　 11、销售中心及 z 岛的物业移交工作的对接、组织;

　 12、"部落群销售模式"服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训;

　 13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备;

　 14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

　 本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果;

　 二、主要工作内容及具体做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多;根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动;同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

　 针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法：

　 1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求

　 物业服务中心工作总结 5 篇物业服务中心工作总结 5 篇本年度 5月份，根据销售工作的推进情况;销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池",正式接待客人参观;为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作;

　同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释;做法如下：

　 (1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽的能力高标准的完成客户的服务需求;

　 (2)体现真诚的服务态度;在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人...

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