2023年度客房服务员培训计划,菁选五篇

客房服务员培训计划1　　第一天：开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。　　第二天：上午大课，资深下面是小编为大家整理的2023年度客房服务员培训计划,菁选五篇,供大家参考。

客房服务员培训计划1

　　第一天：开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

　　第二天：上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

　　第三天：培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

　　第五天：培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

　　第六天：培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

　　第七天：培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

　　第八天：培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

　　第九天：培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

　　第十天：培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

　　第十一天：培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

　　第十二天：培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

　　第十三天：培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

　　第十四天：消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

　　第十五天：进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

客房服务员培训计划2

　　一、指导思想

　　紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。

　　二、培训目标

　　通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。

　　1、培养正确的`服务意识和职业心。

　　2、培养学员的团队意识和归属感

　　3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。

　　4、具备处理日常事务的能力。

　　三、培训对象

　　酒店主管 领班 优秀服务员。

　　四、培训内容及时间

　　1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　　2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待服务、安全服务礼节等四个培训模块。

　　3.课程安排（见后表）

　　4.课时分配：理论培训 天，计 学时；实践技能培训 天，计1学时，合计 学时。

　　5.时间：200 年 月 日 至 月 日

　　五、培训形式

　　以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。

　　1 .理论讲解；2. 实操训练；3 .学员观摩；4. 案例分析；5 .模拟场景表演；6. 酒店实习

　　六、培训内容安排（见后表）

　　七、要求与措施

　　1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。

　　2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记学分15分；修满65分学分者为优秀。

客房服务员培训计划3

　　第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构（认识相关领导）。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

　　第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

　　第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

　　第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

　　第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

　　第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

　　第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

　　第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

　　第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

　　第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

　　第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

　　第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

　　第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

　　第十五天 消防安全培训。（注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

　　第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

客房服务员培训计划4

　　一、客房部工作目的：

　　1、满足住店客人的需求；

　　2、保证总台的售房

　　3、方便工作调高效率；

　　4、有利于客房设施的维护和保养。

　　二、客房清扫的顺序：

　　1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

　　2、总台或经理指示打扫的房间。

　　3、VIP房间。客房服务员培训资料。

　　4、退客房。

　　5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）

　　6、空房。（定期为二到三天整理一次）

　　7、长住房应与客人协调，定时打扫。

　　三、客房清扫的基本方法：

　　客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。

　　1、准备工作

　　清洁用具的准备：

　　应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　红色（1干1湿）—房间抹尘

　　橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆

　　淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆

　　蓝色（1干1湿）—马桶

　　绿色（1干1湿）—卫生间地面

　　白色擦杯布—杯具专用

　　2、客房卧室清理的十字诀

　　开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

　　清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　　撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。

　　做：做床（更换床上用品）

　　擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

　　查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检

　　查。（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）

　　添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）

　　吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

　　关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。

　　登：在服务员工作日报表上做好登记。

　　3、卫生间清扫的十字诀

　　开：开灯、开换气扇。

　　冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

　　收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

　　擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

　　消：对卫生间各部位进行消毒。

　　添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

　　刷：刷洗卫生间的地面。

　　吸：用吸尘器对地面吸尘。

　　关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

客房服务员培训计划5

　　一、说明

　　本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

　　二、培训目标

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水*。

　　三、课程设置和培训要求

　　（一）专业理论

　　1、客房产品概述

　　2、客房清洁服务

　　3、客房接待服务客房服务员培训4、客房服务礼节

　　5、客房安全礼节

　　6、旅游地理（安康市）

　　7、外语知识

　　（二）专业技能

　　1、服务仪态训练

　　2、客房清洁操作

　　3、标准的普通话

　　四、课程和课时分配

　　1、专业理论（40课时）

　　（1）客房产品概述

　　（2）客房清洁服务

　　（3）客房接待服务

　　（4）客房服务礼节

　　（5）客房安全礼节

　　（6）旅游地理（安康市）

　　（7）英语

　　2、专业技能（80课时）

　　（1）服务员仪态

　　（2）客房清洁操作

　　客房服务员培训大纲（初级）

　　一、本课程培训的基本要求：

　　1、了解客房产品知识

　　2、掌握客房清洁服务规范要求

　　3、掌握客房接待服务规范要求

　　4、学会使用客房服务的基本礼节

　　5、树立安全意识，掌握基本防范措施

　　6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识

　　7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

　　8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

　　二、培训要求与内容：

　　第一章 客房产品概述

　　培训要求：

　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备

　　2、了解客房部的基本任务

　　3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

　　培训内容：

　　一、客房种类及其特征

　　1、客房的各种类型与功能

　　2、设施设备的配备

　　3、客房用品的品种、数量与布置

　　二、客房部的组织机构及其任务

　　1、客房部的组织机构与岗位设置

　　2、客房部的基本任务

　　三、客房服务员岗位职责和素质要求

　　1、客房服务员岗位职责

　　2、客房服务员素质要求

　　第二章 客房清洁服务

　　培训要求：

　　1、掌握客房日常清洁的规范要求

　　2、掌握楼层计划清洁的实施要求

　　3、清洁用品的使用与保养知识

　　培训内容：

　　一、客房清洁

　　1、清洁工作的一般原则

　　2、客房清洁的操作程序与质量要求

　　3、客房清洁的注意事项

　　二、计划清洁

　　1、计划清洁的概念

　　2、计划清洁的项目与操作要求

　　三、清洁用具

　　1、清洁剂的种类与功能

　　2、清洁工具的使用与保管

　　第三章 客房接待服务

　　培训要求：

　　1、熟悉客房接待服务内容

　　2、掌握客房接待服务程序与要求

　　培训内容：

　　一、服务准备工作

　　1、了解客情

　　2、布置客房

　　3、检查工作

　　二、楼层迎宾服务

　　1、新客

　　2、老客

　　三、住客服务工作

　　1、会客服务

　　2、客衣服务

　　3、饮料服务

　　4、开床服务

　　5、物品租用

　　6、其他服务

　　四、宾客离店服务

　　1、送客服务

　　2、查房工作

　　第四章 客房服务礼节

　　培训要求：

　　1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

　　2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节

　　培训内容：

　　一、仪表仪容仪态

　　1、仪表

　　2、仪容

　　3、仪态

　　二、语言

　　1、称呼

　　2、问候

　　3、应答

　　三、操作

　　1、迎送

　　2、服务操作

　　第五章 客房安全知识

　　培训要求

　　1、具备安全意识

　　2、掌握预防和应付事故的基本常识

　　3、掌握职业安全的要求

　　培训内容：

　　一、饭店安全概述

　　1、饭店安全内容、重点及原则

　　2、相关法规

　　二、饭店安全管理

　　1、对住宿宾客的要求

　　2、住宿登记

　　3、接待来访的服务和管理

　　4、钥匙管理

　　5、宾客财务的保管

　　6、对*机关通缉、通报的处理

　　7、对宾客遗留物品的处理

　　三、消防知识

　　1、消防要求

　　2、防火灭火的主要措施

　　3、火灾报警系统

　　4、火灾发生时应注意的问题

　　四、职业安全

　　1、操作安全

　　2、身心安全

　　第六章 旅游地理（安康地区）

　　培训要求：

　　熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位

　　培训内容：

　　1、安康的食

　　2、安康的住

　　3、安康的行

　　4、安康的游

　　5、安康的购

　　6、安康的娱

　　第七章 英语

　　培训要求

　　学会常用英语100句，并能用简单的礼貌用语应答。

　　培训内容：

　　1、熟悉通用英语100句；

　　2、简单的礼仪应答。

客房服务员培训计划 (菁选5篇)扩展阅读

客房服务员培训计划 (菁选5篇)（扩展1）

——服务员培训计划5篇

服务员培训计划1

　　一、 培训时间 ：

　　3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

　　下午：2：00----4：30

　　二、 培训目的及要求

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

　　三、 培训内容：

　　(一) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

　　(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式

　　(三) 餐厅服务员的素质要求

　　(四) 餐厅服务员的职业道德要求

　　(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

　　(六) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

　　(七) 餐厅服务中常用的礼貌用语

　　(八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

　　(九) 沟通客人的技巧

　　(十) 熟记客人

　　(十一) 语言技巧

　　(十二) 建立有效的团队

　　(十三) 如何创造客人、如何留住客人

　　(十四) 电话礼仪

　　(十五) 如何与客人打招呼

　　四、 培训方法

　　1、 课堂讲解

　　2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练，每天练习20分钟。

　　3、 录像教学

　　4、 角色扮演

　　5、 感受训练

　　6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

　　7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

　　8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

　　五、 考核办法

　　1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

　　2、 菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

　　3、 “微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛

　　4、 餐厅服务技能大赛

　　5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

　　第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范。

服务员培训计划2

　　一、服务员培训的种类

　　服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。

　　1.上岗前的培训

　　上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。

　　2.上岗后的培训

　　服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。

　　3．在岗培训

　　在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。

　　4．脱产培训

　　脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

　　二、服务员培训的要求与形式

　　1.培训的要求

　　做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。

　　（1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。

　　（2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容：

　　①培训的目的是什么？

　　②培训的内容是什么？

　　③培训的对象是谁？

　　④培训的时间如何安排？

　　⑤谁来授课？

　　⑥运用什么样的培训形式和方法？

　　⑦如何考核鉴定学员？

　　⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。

　　2.培训的形式

　　培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。

　　（1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。

　　（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。

　　（3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。

　　（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。

　　（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。

　　三、培训的步骤

　　俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。

　　1.培训需求分析

　　培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。

　　制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制定出出新的标准。

　　2.制定培训计划

　　制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。

　　（1）制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。

　　（2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。

　　（3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。

　　（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。

　　3.实施培训

　　高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。

　　高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。

　　4.培训评估

　　每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括：课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？

　　评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。

　　5.不断辅导

　　培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。

　　四、训导师应具备的基本技能

　　训导师自身技能与知识水*直接关系到培训质量。要想达到理想的培训效果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步骤。

　　1.认真准备培训提纲及培训计划

　　培训提纲和计划的具体内容应视培训目的、要求而定。

　　2.做好培训前的各项准备

　　准备工作包括：保证培训教室已按你的要求布置好；保证所有你需要的设备及教具都已准备好；准备好你要用的参考材料；预计新服务员可能提出的问题；为了解服务员是否掌握培训内容而准备些问题；提前到达教室，使自己完成心理准备。

　　3.建立自信心

　　你的.责任是让培训活动更轻松，这样能使培训更有效，更有趣味性。服务员希望你是专家并且能负责任，因此要讲话清楚，声音洪亮，并给服务员充满信心的表情。

　　4.鼓励参与

　　人们最好的学习效果来自实践，训导师要创造条件，调动大家课堂上的学习热情，多鼓励大家积极参加培训。

　　在培训课上可以专门安排一段时间让服务员们“操练”，采取某种方法去实践培训中学到的知识。要鼓励服务员在培训课上提问题，并用“这个问题提得好”或“非常高兴你提这样的问题”等语言对他们加以鼓励，多问他们问题可以了解服务员对培训内容掌握的程度。要制造这样的气氛：不管服务员做得怎样，不用对与错来判断，让服务员放心，他们不会被取笑，不会因参与或提出问题而受批评。

　　5.给予反馈

　　给予服务员反馈，告知他们做得如何对技能培训非常重要，让服务员知道只会按新技能操作还不够，还需要知道训导师对他们所做的评价，知道再做些什么才更符合标准。积极的评价，会促使服务员下次做得更好。

　　6.总结

　　每次培训结束时，归纳强调所培训的内容，总结重点，并告知服务员希望他们按所学内容去工作。

　　五、培训的方法

　　培训方法也可称为教学方法，是教师和学员为完成培训任务，实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径。它包括教师培训的方法和学员在教师指导下学习的方法。常用的培训方法有以下几种。

　　1．讲授法

　　讲授法也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识的一种方法。这种方法的支配者是教师，属单向沟通，适合知识性培训。采用这种方法，特别要考虑如何使学员有强烈的学习兴趣，专心一意。这就要求教师对课题有深刻的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。

　　2．操作示范法

　　操作示范的基本程序是：讲解——示范——演练，它多用于情景教学。教师在培训现场向学员讲授操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练，教师进行指导，直到学员的操作符合标准。这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快，比较适合技能培训。如客房卫生整理等操作技能的培训。

　　3．案例分析法

　　这是把工作中发生的案例让学员进行分析，研究并提出见解的一种培训方法。它多适用于课堂教学和会议讨论式教学。这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性认识。通过案例分析，能培养学员分析问题、判断问题和解决问题的能力。案例应具有典型性、实用性、趣味性，可以是现实的，也可以是虚构的，往往有多种解决的办法，因此适合充分利用讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发、达成共识的目的。

　　4．角色扮演法

　　学员在一个仿造或真实的工作环境中，按照实际岗位和标准，扮演成各种角色而进行的一种训练方法。它多用于模拟训练，比较适合程序化、规范化强的培训活动。例如，在培训“总台开房程序”的课程中，可由一些学员扮演“宾客”，另一些学员扮演总台“接待员”。当“宾客”走到总台时，由“接待员”按照标准开房程序为其提供服务：问候宾客——向宾客推销客房——查验证件——宾客登记——填写欢迎卡（住房通知）——确认付款方式——请行李员引领宾客并向宾客告别——通知有关部门——材料整理。

　　5．讨论法

　　讨论法是以会议的形式，发动学员对某一问题展开讨论，从而达到教学目的的一种实用性很强的培训方法。采用讨论法培训，必须由指导培训的教师担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。讨论法培训的效果，取决于教师的经验与技巧。教师要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想像力，要控制好讨论气氛，不偏离主题。通过对讨论意见的归纳小结，逐步引导学员对讨论结果有较统一的认识。

　　6．岗位训练法

　　以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。教师要善于利用淡季空余时间以及班前班后的空余时间，指导服务员进行各项操作技能的训练，以达到规范要求。

　　7．视听法

　　视听法培训是指使用各种视听教学设备为主要培训手段进行培训的方法。它既适用于课堂教学，又适用于情景教学、会议讨论等教学形式。视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影机等。有针对性地使用视听教具，有助于使教学活动变得生动形象，帮助学员加深理论知识的理解，提高其实际操作的能力。

　　六、培训评估方法

　　培训评估是检验学员学习效果的一种方法，同样也是检查教师教学水*高低的方法，培训评估一般有以下几种。

　　1．笔试测验法（问卷法）

　　利用闭卷笔试形式，根据测验成绩对培训效果进行测定的方法。这种方法适用于学员理论知识的测定。试卷考试的试题要多样化，既要有选择题、判断题，又要有填空题和简答题等，命题要做到难易适中。

　　2．实操测验法

　　利用实际操作的形式，根据成果和操作过程评估培训效果。这种方法适用于学员对操作规范技能的测定。实操考试试题要有统一的规范和固定的模式。

　　3．提问法（面试法）

　　以口头提问的方式向学员提出有关问题，根据回答结果评估培训效果。

　　4．案例测验法

　　根据学员完成典型作业的结果测定培训效果的方法。

　　5．观察法

　　对学员在实践工作中的表现进行观察来测定培训效果的方法。

　　对服务员培训的评估（考评），可用一种或兼用几种方法，评估结果要做到公*合理，评估结果要与升职提薪相联系。

服务员培训计划3

　　培训要求;

　　一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

　　二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

　　三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

　　四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

　　培训时间60分钟

　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

　　15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

　　30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

　　领位礼貌用语：

　　一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　二、贵宾几位，有预定的房间吗?

　　三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

　　四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

　　五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

　　六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

　　七、楼层接待贵宾几位!

　　八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　九、贵宾您好，您的房间这边请。

　　十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

　　VT对客语言：

　　A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

　　B1.五位给我安排个房间.

　　B2.有房间211在哪?

　　A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

　　{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

　　A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来

　　AX楼层接待贵宾几位?

　　C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

服务员培训计划4

　　一、服务员培训的种类

　　服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。

　　1.上岗前的培训

　　上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。

　　2.上岗后的培训

　　服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。

　　3．在岗培训

　　在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。

　　4．脱产培训

　　脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

　　二、服务员培训的要求与形式

　　1.培训的要求

　　做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。

　　（1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。

　　（2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容：

　　①培训的目的是什么？

　　②培训的内容是什么？

　　③培训的对象是谁？

　　④培训的时间如何安排？

　　⑤谁来授课？

　　⑥运用什么样的培训形式和方法？

　　⑦如何考核鉴定学员？

　　⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。

　　2.培训的形式

　　培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。

　　（1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。

　　（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。

　　（3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。

　　（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。

　　（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。

　　三、培训的步骤

　　俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。

　　1.培训需求分析

　　培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。

　　制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制定出出新的标准。

　　2.制定培训计划

　　制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。

　　（1）制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。

　　（2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。

　　（3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。

　　（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。

　　3.实施培训

　　高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。

　　高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。

　　4.培训评估

　　每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括：课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？

　　评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。

　　5.不断辅导

　　培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。

　　四、训导师应具备的基本技能

　　训导师自身技能与知识水*直接关系到培训质量。要想达到理想的培训效果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步骤。

　　1.认真准备培训提纲及培训计划

　　培训提纲和计划的具体内容应视培训目的、要求而定。

　　2.做好培训前的各项准备

　　准备工作包括：保证培训教室已按你的要求布置好；保证所有你需要的设备及教具都已准备好；准备好你要用的参考材料；预计新服务员可能提出的问题；为了解服务员是否掌握培训内容而准备些问题；提前到达教室，使自己完成心理准备。

　　3.建立自信心

　　你的责任是让培训活动更轻松，这样能使培训更有效，更有趣味性。服务员希望你是专家并且能负责任，因此要讲话清楚，声音洪亮，并给服务员充满信心的表情。

　　4.鼓励参与

　　人们最好的学习效果来自实践，训导师要创造条件，调动大家课堂上的学习热情，多鼓励大家积极参加培训。

　　在培训课上可以专门安排一段时间让服务员们“操练”，采取某种方法去实践培训中学到的知识。要鼓励服务员在培训课上提问题，并用“这个问题提得好”或“非常高兴你提这样的问题”等语言对他们加以鼓励，多问他们问题可以了解服务员对培训内容掌握的程度。要制造这样的气氛：不管服务员做得怎样，不用对与错来判断，让服务员放心，他们不会被取笑，不会因参与或提出问题而受批评。

　　5.给予反馈

　　给予服务员反馈，告知他们做得如何对技能培训非常重要，让服务员知道只会按新技能操作还不够，还需要知道训导师对他们所做的评价，知道再做些什么才更符合标准。积极的评价，会促使服务员下次做得更好。

　　6.总结

　　每次培训结束时，归纳强调所培训的内容，总结重点，并告知服务员希望他们按所学内容去工作。

　　五、培训的方法

　　培训方法也可称为教学方法，是教师和学员为完成培训任务，实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径。它包括教师培训的方法和学员在教师指导下学习的方法。常用的培训方法有以下几种。

　　1．讲授法

　　讲授法也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识的一种方法。这种方法的支配者是教师，属单向沟通，适合知识性培训。采用这种方法，特别要考虑如何使学员有强烈的学习兴趣，专心一意。这就要求教师对课题有深刻的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。

　　2．操作示范法

　　操作示范的基本程序是：讲解——示范——演练，它多用于情景教学。教师在培训现场向学员讲授操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练，教师进行指导，直到学员的操作符合标准。这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快，比较适合技能培训。如客房卫生整理等操作技能的培训。

　　3．案例分析法

　　这是把工作中发生的案例让学员进行分析，研究并提出见解的一种培训方法。它多适用于课堂教学和会议讨论式教学。这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性认识。通过案例分析，能培养学员分析问题、判断问题和解决问题的能力。案例应具有典型性、实用性、趣味性，可以是现实的，也可以是虚构的，往往有多种解决的办法，因此适合充分利用讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发、达成共识的目的。

　　4．角色扮演法

　　学员在一个仿造或真实的工作环境中，按照实际岗位和标准，扮演成各种角色而进行的一种训练方法。它多用于模拟训练，比较适合程序化、规范化强的培训活动。例如，在培训“总台开房程序”的课程中，可由一些学员扮演“宾客”，另一些学员扮演总台“接待员”。当“宾客”走到总台时，由“接待员”按照标准开房程序为其提供服务：问候宾客——向宾客推销客房——查验证件——宾客登记——填写欢迎卡（住房通知）——确认付款方式——请行李员引领宾客并向宾客告别——通知有关部门——材料整理。

　　5．讨论法

　　讨论法是以会议的形式，发动学员对某一问题展开讨论，从而达到教学目的的一种实用性很强的培训方法。采用讨论法培训，必须由指导培训的教师担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。讨论法培训的效果，取决于教师的经验与技巧。教师要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想像力，要控制好讨论气氛，不偏离主题。通过对讨论意见的归纳小结，逐步引导学员对讨论结果有较统一的认识。

　　6．岗位训练法

　　以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。教师要善于利用淡季空余时间以及班前班后的空余时间，指导服务员进行各项操作技能的训练，以达到规范要求。

　　7．视听法

　　视听法培训是指使用各种视听教学设备为主要培训手段进行培训的方法。它既适用于课堂教学，又适用于情景教学、会议讨论等教学形式。视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影机等。有针对性地使用视听教具，有助于使教学活动变得生动形象，帮助学员加深理论知识的理解，提高其实际操作的能力。

　　六、培训评估方法

　　培训评估是检验学员学习效果的一种方法，同样也是检查教师教学水*高低的方法，培训评估一般有以下几种。

　　1．笔试测验法（问卷法）

　　利用闭卷笔试形式，根据测验成绩对培训效果进行测定的方法。这种方法适用于学员理论知识的测定。试卷考试的试题要多样化，既要有选择题、判断题，又要有填空题和简答题等，命题要做到难易适中。

　　2．实操测验法

　　利用实际操作的形式，根据成果和操作过程评估培训效果。这种方法适用于学员对操作规范技能的测定。实操考试试题要有统一的规范和固定的模式。

　　3．提问法（面试法）

　　以口头提问的方式向学员提出有关问题，根据回答结果评估培训效果。

　　4．案例测验法

　　根据学员完成典型作业的结果测定培训效果的方法。

　　5．观察法

　　对学员在实践工作中的表现进行观察来测定培训效果的方法。

　　对服务员培训的评估（考评），可用一种或兼用几种方法，评估结果要做到公*合理，评估结果要与升职提薪相联系。

服务员培训计划5

　　一、 培训时间 ：

　　3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

　　下午：2：00----4：30

　　二、 培训目的及要求

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

　　三、 培训内容：

　　(一) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

　　(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式

　　(三) 餐厅服务员的素质要求

　　(四) 餐厅服务员的职业道德要求

　　(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

　　(六) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

　　(七) 餐厅服务中常用的`礼貌用语

　　(八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

　　(九) 沟通客人的技巧

　　(十) 熟记客人

　　(十一) 语言技巧

　　(十二) 建立有效的团队

　　(十三) 如何创造客人、如何留住客人

　　(十四) 电话礼仪

　　(十五) 如何与客人打招呼

　　四、 培训方法

　　1、 课堂讲解

　　2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练，每天练习20分钟。

　　3、 录像教学

　　4、 角色扮演

　　5、 感受训练

　　6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

　　7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

　　8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

　　五、 考核办法

　　1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

　　2、 菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

　　3、 “微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛

　　4、 餐厅服务技能大赛

　　5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

　　第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范。

客房服务员培训计划 (菁选5篇)（扩展2）

——客房服务员培训资料3篇

客房服务员培训资料1

　　一、 客房清扫的顺序

　　1、 请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

　　2、 总台、房务中心或领班指示打扫的房间。

　　3、 VIP房间。

　　4、 退客房。

　　5、 普通住客房。

　　6、 空房。

　　7、 长住房应与客人协调，定时打扫。

　　二、 客房清扫的基本方法

　　从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角

　　准备工作

　　1. 清洁用具的准备：

　　应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　1、 红色(1干1湿)—房间抹尘

　　2、 橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆

　　3、 淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆

　　4、 蓝色(1干1湿)—马桶

　　5、 绿色(1干1湿)—卫生间地面

　　6、 白色擦杯布—杯具专用

　　客房卧室清理的十字诀

　　开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

　　清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

　　撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。

　　做：做床

　　擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

　　查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。

　　添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)

　　吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

　　关(观)：观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。

　　登：在服务员工作日报表上做好登记。

　　卫生间清扫的十字诀

　　开：开灯、开换气扇。

　　冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

　　收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

　　擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

　　消：对卫生间各部位进行消毒。

　　添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

　　刷：刷洗卫生间的地面。

　　吸：用吸尘器对地面吸尘。

　　关(观)：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

客房服务员培训计划 (菁选5篇)（扩展3）

——客房服务员培训总结3篇

客房服务员培训总结1

　　客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

　　一：管理靠控制、效果见细节

　　回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在*时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉;清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

　　二、待客如家人、服务现爱心

　　在上面我们提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以为是受凉引起的"，我让服务员给客人提供毛巾热敷，但并不见好转，不多久就见客人脸色惨白，手发青，并伴有呕吐，我看到客人这种情况，马上安排员工直接将客人背出酒店送往医院抢救，幸好送得及时客人经救治身体己无大碍。第二天，客人的朋友特意找到我们，对我们的服务和帮助表示感谢。

　　三、个性化服务、添温馨稳客源

　　随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，宾馆不能只观注标准化的服务，需要拓展个性化服务，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。我们推出为带小孩的客人提供给小孩免费洗衣的服务和商务客提供免费大瓶淋浴用品的服务，从而吸引并稳定了一批顾客。

　　四、团队合作、主动配合

　　客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋斗，还需要宾馆其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。如我们通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房地毯清洗工作。

客房服务员培训计划 (菁选5篇)（扩展4）

——服务员培训工作计划5篇

服务员培训工作计划1

　　一、公司的介绍：

　　1、让服务生了解公司的规模、体系；

　　2、让服务生知道公司的目标；

　　3、让服务生清楚公司的.管理架构；

　　二、员工手册：

　　1、员工的待遇制度；

　　2、公司的规章制度；

　　3、员工的奖罚制度；

　　三、服务常识：

　　1、基本的礼貌用语、手势；

　　2、基本的站姿、坐姿、走姿；

　　3、基本的讲话姿势、语气、态度；

　　4、基本的服务规范；

　　5、卫生意识、服务常识；

　　四、酒水常识：

　　1、酒水的归类；

　　2、怎样的开酒、冲酒；

　　3、酒水、饮料的搭配；

　　五、酒水单的背记；

　　六、基本的操作模式：

　　1、怎样摆台；

　　2、怎样迎客；

　　3、怎样服务；

　　4、怎样点单；

　　5、怎样开单；

　　七、基本促销技巧：

　　1、酒水的促销；

　　2、小吃

　　3、果盘

　　4、饮料

　　八、服从工作的服务规定：

　　1、上班穿什么工作服；

　　2、怎样存取酒；

　　3、怎样开手工单；

　　4、怎样电脑点单；

　　服务促销：（情绪、情感的外部表现）

　　1、面部表情：

　　面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈；当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反应出来。一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。

　　2、声调表情：

　　人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出情感的变化。一般来讲，快速激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音调上的差别而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。

　　3、动作表现：

　　表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般情况下，当消费者购买衣物时，遇到其满意的商品时，常常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑一顾、匆匆而过。当消费者看到寻觅多时的商品时，往往呼吸、心跳、脉搏加快。

　　消费者的主要气质类型

　　心理学家对气质进行了研究，提出各种气质学说：血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。

　　气质类型测试量表

　　指导语：下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，在回答这些问题时，你认为很符合自己情况的，在题后面记2分，比较符合的在后面记1分，介于符合于不符合之间的记0分，比较不符合的及—1分，肯定不符合的记—2分；

　　1、做事力求稳妥，不做无把握的事；

　　2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里的话全部说出来才痛快；

　　3、宁肯一个人做事，不愿很多人在一起；

　　4、到一个新环境很快就能适应；

　　5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险的镜头等；

　　6、和人争吵，总是先发制人，喜欢挑衅；

　　7、喜欢安静的环境；

　　8、善于和人交往；

　　9、羡慕那些能克制自己感情的人；

　　10、生活有规律，很少有违反作息制度；

　　11、在多数情况下情绪是乐观的；

　　12、碰到陌生人觉得很拘束；

　　13、遇到令人气愤的事，能很好的克制自我；

　　14、做事总是有旺盛的精力；

　　15、遇到问题常常举棋不定，优柔寡断；

　　16、在人群中不觉得过分拘束；

　　17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么都没意思；

　　18、当注意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。

　　19、理解问题总比别人快；

　　20、碰到危险情境时，常有一种极度恐惧感；

　　21、对学习，工作、事业怀有很高的热情；

　　22、能够长时间做枯燥、单调的工作；

　　23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干

　　24、一点小事就能引起情绪波动；

　　25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作；

　　26、与人交往不卑不亢；

　　27、喜欢参加热烈的活动；

　　28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品；

　　29、工作、学习时间长了，常感到厌倦；

　　30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干；

　　31、宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语；

　　32、别人说我总是闷闷不乐；

　　33、理解问题常比别人慢些；

　　34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作；

　　35、心里有事宁愿自己想，不愿说出来；

　　36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休；

　　37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦；

　　38、做事有些莽撞，常常不考虑后果；

　　39、老师或师傅讲授新知识，新技术时，总希望他讲慢些多重复几遍；

　　40、能够很快忘记那些不愉快的事情；

　　41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多；

　　42、喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文体活动；

　　43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去；

　　44、接受一个任务后，希望能把它迅速完成；

　　45、认为墨守成规比冒风险强些；

　　46、能够同时注意几件事物；

　　47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来；

　　48、爱看情节起起伏跌宕、激动人心的小说；

　　49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度；

　　50、和周围人的关系总是相处的不好；

　　51、喜欢复习学过的知识，重复做已掌握的工作；

　　52、希望做变化大、花样多的工作；

　　53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚；

　　54、别人说我“语出伤人”，可我并不觉得这样；

　　55、在体育活动中，常因反应慢而落后；

　　56、反应敏捷，头脑机智；

　　57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作；

　　58、兴奋的事常使我失眠；

　　59、老师讲新概念，我常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记；

　　60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落；

　　确定气质类型的方法

　　1、将每题得分填入下表相应的得分栏；

　　2、计算每种气质类型的总得分数；

　　3、确定气质类型

　　A、某种气质类型如果得分均高出其他3种4分以上，则可定为该气质类型；如果该气质类型得分超过20分，则为典型型；如果得分在10——20分之间，则为一般型；

　　B、两种气质类型得分接近，差异低于3分，而且又明显高于其他两种4分以上，可定为该两种气质类型的混合型，如（多血质——黏液质）（胆汁质——多血质）的气质类型；

　　气质类型得分表

　　不同气质类型的购买行为特点

　　气质与购买行为

　　不同的气质类型会直接影响和反映消费者的消费行为，使消费者表现出不同的行为方式和特点，主要表现在以下3个方面：

　　1、主动型和被动型

　　在制定购买决策时，胆汁质和多血质类型的消费者往往会主动与售货员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。果断的做出决定并实施购买。黏液质和抑郁质类型的消费者则比较消极被动，通常要售货员主动进行询问，显得犹豫不决；

　　2、果断型和理智型

　　在购买过程中，胆汁质和多血质的消费者易受一时冲动、兴趣和偏好的左右，而不过多的考虑产品的内在属性，他们追求新颖，易受广告宣传、购买环境的影响，一旦见到自己满意的商品，会迅速实施购买，而不愿花费太多时间去比较选择；黏液质和抑郁质的消费者比较冷静，能够对产品的内在和外在属性进行仔细比较和分析，理智的做出购买决定，并且善于控制自己的情绪，不易受外界因素的干扰；

　　3、敏感型和粗放型

　　在购后体验方面，胆汁质和多血质的消费者不太敏感，他们不太注意产品使用中的心理感受，即使是对产品的某方面不太中意，也不太会产生很差的情绪，表现出一定的程度的容忍和粗放。黏液质和抑郁质的消费者则十分注重购买后的消费体验，他们的心理感受敏感而深刻，在产品使用中遇到不满意时，他们往往会做出强烈的反应；

　　4、值得一提的是，上述4种类型是气质的典型形态，在现实生活中，气质的类型多处于中间型和混合型，但每个人都有不同的表现，体现了特殊性，了解不同消费者的气质类型、差异及其对消费行为的影响，对于营销人员来说是十分必要的。在现实经销活动中，营业员可根据消费者的行为判断其性格类型，并采取相应的接待方式。更好的满足消费者的需求；

　　对不同性格消费者购买行为的营销策略

　　1、对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情；对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思考匆忙做出的决定应谨慎稳重，适度提醒，防止他们后悔退货；敏感性的消费者，对需要购买的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点；

　　2、对待言谈多和寡的消费者的策略。在购买活动中，有的消费者爱说话，有的则沉默寡言，对爱说话的消费者，营业员应掌握分寸，多用纯业务语言，多讲营销行话，避免言语冲突；对沉默寡言的消费者，营业员要根据其不明显的举动、面部表情和目光注视方向等因素，摸清他们挑选商品的重点是放在商品质量上，还是放在商品价格上，或是放在商品花色外观上，用客观的语言来介绍商品。这样，就会使营业员和消费者很快找到共同语言，促使购买行为尽快实现；

　　3、对待轻信和多疑的消费者的策略。轻信型的消费者对商品的性能和特点不太了解，营业员应主动帮助他们出主意，检查和查证商品的质量，不要弄虚作假；对多疑的消费者，主观意愿很强烈，对他人的意见有排斥感，应尽量让他们自己去观察和选定商品；

　　4、对待积极和消极的消费者的策略。购买行为积极的消费者深知自己要买什么、购买意图清楚明确，行为举止和语言表达明确，营业员应主动和他们配合，促使其购买行为迅速实现；购买行为消极的消费者，没有明确的购买目标，是否成交，在很大程度上取决于营业员能否积极、主动、热情的接待他们，激发他们的购买热情，引发他们的购买行为；

　　5、对待不同情感的消费者的策略。对待不爱交际的消费者，营业员应注意语言语气，不能随便开玩笑，否则他们会难以接受；对待腼腆的消费者，营业员不要看不起他们，以免伤害他们的自尊心；对温厚的消费者，营业员应主动向他们介绍商品，为他们选择适合需要的商品；

服务员培训工作计划2

　　一、培训目标

　　根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

　　二、培训对象

　　公司各店在职服务人员。

　　三、培训课程

　　岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　　四、培训形式

　　半脱产，分期分批学习。

　　五、培训内容

　　1、公司管理项目餐厅服务员培训

　　1.1讲究职业道德

　　（1）遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”内容

　　（2）敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质

　　（3）从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

　　1.2公司员工手册

　　1.3公司管理制度

　　2、餐厅服务员职业素质

　　2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

　　2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；宾客的就餐心理

　　2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生

　　2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

　　2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求；学会正确的站立、行走、操作姿态

　　3、餐饮服务基本技能

　　3.1端托技巧：了解托盘的种类及作用；掌握轻托和重托方法；学会端托行进步法

　　3.2餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放；餐巾折花图谱

　　3.3摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

　　4、酒水服务

　　4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解*酒水的分类、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料的分类、特点；了解茶叶的分类、特点

　　4.2酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；注意斟酒顺序；掌握酒水服务操作要领

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知识：了解*菜的特点；了解西餐菜的主要特点

　　5.2上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤换餐用具

　　6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤

　　6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

　　7、餐饮服务基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点；掌握团体包餐服务要求；了解咖啡厅服务程序

服务员培训工作计划3

　　一：从现在做起，从自己做起，从点滴做起

　　这段时间通过我对服务员，保洁大姐的沟通以及了解，有相当一部分人认为我们的工作推托，滞后很严重，一些关键性的问题老是“明天解决”“明天看情况”而不是从现在就开始抓起。

　　二：员工的仪容仪表、礼貌礼节

　　我自己也是从服务员一步步做上来的，深知服务员需要做到的是，制服着装整齐，待客有礼，耐心为顾客解决在酒楼遇到的各种问题，微笑服务，遇客问好。

　　三：管理人员以身作则

　　有相当一部分员工反映我们的管理做不好，管不好不是她们不想做，而是我们的管理层先做不好，正人先正己，只有我们的管理人员做到位了，我相信我们的员工也能做好，也能做到位。

　　四：员工的积极性

　　通过我与各位部长以及郑经理的沟通，我们的管理层认为我们的服务员与传菜员上班没有积极性，有一种抱着“当一天和尚撞一天钟”的想法，所以我认为只有员工每天能够能够开开心心的上班，并且爱上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

　　1。从物质上入手；服务员当天所值台开到的“九粮液”“陇派”等酒的完整酒盒与酒箱所买的钱归服务员所有（回收这些东西的人我已经落实好，这两天正在运行），但酒楼所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱归酒店=楼。

　　2。从管理层入手；我要求我们的部长管理手下员工时能够人性化管理，如果我们的服务员、传菜员有做的不好，不到位的地方，我希望我们的管理人员能够在指出其所犯错误的同时告诉他应该怎么做，而不是一通乱骂，这样做只能让服务员感到委屈，对工作失去积极性。

　　3。从精神上入手；这两天在我寻台，巡视的同时我会鼓励服务员、传菜员好好干、幸苦了等之类等之类的用语，目的就是希望他们能够放下心中的担子，从容、乐观的工作。

　　五：服务员收拾包厢的速度与质量

　　在前期我发现服务员每天晚上不管包厢的人走的早与都会“准时”下班，留下所属包厢卫生等第二天早上再来做，但我发现很多时候服务员早晨都很乱，到处都在找餐具，所以我决定，每天晚上在11：00之前走完客人的包厢由值班部长协助包厢服务员把没有收拾出来的卫生搞好、清理好后在下班。这样做的好处不仅可以做到当日事当日毕，还可以锻炼服务员的技能，为日后的发展奠定基础。另外我计划等过段时间这些工作都运行良好后给服务员规定收拾包厢卫生的时间，不能由着她们想几点收拾就几点收拾。不能给他们灌输这种懒惰的思想。

　　六：强化各基层人员的技能

　　我发现我们现在的服务员、传菜员、营销技能都很差，所以我认为强化他们的技能是当务之急！服务员与营销的`培训资料我已下发于各位部长手中，我的意思是先让我们的领导先熟悉我们的培训资料，然后才能给员工做好领导的作用。

　　七：管理制度

　　我们现在的管理就是领导说对就是对领导说错就是错，没有依据，没有制度，我已经把我在山东蓝海集团的员工守则拿过来，因为我认为蓝海的管理很好，很到位，我希望我的我们以后能够做到员工犯错“有法可依”而不是领导说什么就是什么。能够让员工心服口服。

　　八：未来展望

　　我们现在的酒楼属于试营业阶段，问题很多，需要解决的矛盾也很多，我希望各位部长、经理、厨师长以及马总、刘总、杨总能够支持我的工作，我相信在不久的将来我们回味阁会变成__市餐饮市场的一面旗帜。我相信我们会做到！

服务员培训工作计划4

　　场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：

　　培训日期：5/12至5/19。

　　培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。

　　培训地点：珠江一号六楼大厅理论加实际操作演练。

　　一、5/12培训内容：岗位职责、服务规范

　　前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。

　　1、岗位职责。（培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围）

　　2、服务规范：（培训目的：做好服务前提是自身的规范要求）

　　A、个人仪容仪表要求。（工作服、发型、指甲、化妆、首饰）

　　B、礼貌用语的全面掌握。

　　二、5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化

　　1、进房后的报备。

　　2、客人点单酒水流程。

　　3、水果分碟的规范操作。

　　4、给客倒酒的要求。

　　5、台面及地面的卫生清洁细节。

　　6、包间跪式服务的标准。

　　7、客人互动时的要求。

　　8、三轮对客敬酒责任。

　　9、二次对客推销的技巧。

　　10、对客上毛巾的要求。

　　11、点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。

　　12、对公关的服务工作以及事情的处理报备。

　　13、客人买单时候的注意事项。

　　14、送客的要求以及客走后的房间卫生。

　　三、培训内容：对客服务技巧、和事件的处理方法

　　1、各种类型的客人服务以及应对技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人）

　　2、包间各种突发事件的处理方法。（酒后闹事、损坏公司财产、客人之间*、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。）

　　3、客人的情绪，所需、心理微妙的表现在言行举止中，如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。

　　4、如何和客人拉近距离更好的沟通，抓好客户群体。

　　5、掌握眼神的交流运用。观察客人的情绪。

　　四、5/18培训内容：掌握各种游戏的玩法调节好包间内的气氛

　　1、掌握各种流行的游戏的玩法实时的和客人互动。比如吹牛、789、猜大小。

　　2、客人独自一人不讲话时候主动观察需上前聊天沟通邀请客人玩一些游戏。

　　3、掌握几个经典笑话调节好包间气氛，让客人能放松气氛活跃、能原意和你交谈聊天。

　　4、与可交谈聊天时需认真听客人说话眼睛看着对方，让客对你有种信任感。

　　五、5/19培训内容：酒水知识的了解以及杯具的.使用和引用方法。

　　1、掌握酒水知识、产地、价格、度数、分类和简单制作方法。

　　2、各种酒水的饮用方法和勾兑方法比例。

服务员培训工作计划5

　　一、培训目标

　　根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

　　二、培训对象

　　公司各店在职服务人员。

　　三、培训课程

　　岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　　四、培训形式

　　半脱产，分期分批学习。

　　五、培训内容

　　1、公司管理项目餐厅服务员培训

　　1.1讲究职业道德

　　（1）遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”内容

　　（2）敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质

　　（3）从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

　　1.2公司员工手册

　　1.3公司管理制度

　　2、餐厅服务员职业素质

　　2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

　　2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；宾客的就餐心理

　　2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生

　　2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

　　2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求；学会正确的站立、行走、操作姿态

　　3、餐饮服务基本技能

　　3.1端托技巧：了解托盘的种类及作用；掌握轻托和重托方法；学会端托行进步法

　　3.2餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放；餐巾折花图谱

　　3.3摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

　　4、酒水服务

　　4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解*酒水的分类、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料的分类、特点；了解茶叶的分类、特点

　　4.2酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；注意斟酒顺序；掌握酒水服务操作要领

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知识：了解*菜的特点；了解西餐菜的主要特点

　　5.2上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤换餐用具

　　6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤

　　6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

　　7、餐饮服务基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点；掌握团体包餐服务要求；了解咖啡厅服务程序

客房服务员培训计划 (菁选5篇)（扩展5）

——客房服务员的工作总结3篇

客房服务员的工作总结1

　　一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

　　一。加班加点工作，早日完成装修

　　今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

　　二、协助部门经理做好客房部的日常工作。

　　为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

　　三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

　　楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

　　四、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

　　做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

　　五、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

　　从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们*时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

　　六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

　　身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

　　在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的"情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

　　七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

　　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

　　八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

　　对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

　　X天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客X人次，出售客房间，经济收入为X元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

客房服务员的工作总结2

　　20**年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

　　一、尊重领导，听从指挥。

　　在*时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

　　二、遵规守纪，搞好服务。

　　遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

　　三、团结协作，不计得失。

　　和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

　　四、虚心学习，努力提高。

　　虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全>培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水*和个人素质再上一个新台阶。

　　存在的不足和问题：

　　1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

　　2、服务水*还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

　　在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水*，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

客房服务员的工作总结3

　　一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

　　一。加班加点工作，早日完成装修

　　今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

　　二、协助部门经理做好客房部的日常工作。

　　为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

　　三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

　　楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

　　四、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

　　做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

　　五、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

　　从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们*时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

　　六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

　　身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

　　在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

　　七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

　　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

　　八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

　　对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

　　X天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客X人次，出售客房间，经济收入为X元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

客房服务员培训计划 (菁选5篇)（扩展6）

——客房服务员年度总结3篇

客房服务员年度总结1

　　一年的时间渐渐的过去了，我来到XXx酒店作为一名客房服务员的时间也已经有了x月之久。自从去年x月的时候进入酒店以来，自己一直在工作中收到了大家的照顾。真的很感谢大家的帮助，是大家的热情和鼓励，才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责，如何更好的融入XXx酒店这个大集体!

　　回望过去这一年里的工作，尽管在很多方面都还不尽人意，但是对比下来，自己一直都在一步步的成长，提升。现在一年的时间过去，我在此对过去一年自己的工作做总结，希望自己能从中吸取经验和教训，在下一年的工作中继续努力!我的工作总结如下：

　　一、工作前的教导

　　作为一名新人，在这工作前期的这段时间里，我受到了同事们不少的照顾，以及领导在工作中培训和锻炼。

　　在学习和培训中，我跟着前辈一起工作，学着如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的.时间，我努力的跟着前辈的脚步，做到不懂就问，严格的要求自己的工作，不在工作中偷懒和马虎，严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作。

　　在努力的完成了自己的工作之后，我终于得到了领导的认可，有了自己负责的客房区域。但是在工作中我并没有因此放松，反而因为自己独自负责，更加严格的要求自己，力求在最短的时间里将工作完成的最好。

　　二、从思想上提升自己

　　在过去的工作中，我一直努力的学习工作的核心服务理念，以此为中心，不断的完善自己的服务思想。在工作的时候，为顾客着想，以顾客的心态去看待自己的工作，不断的提高自我要求。

　　在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的服务态度，得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中，我也会紧跟酒店的发展，不断的更新自己的思想。

　　三、个人的不足

　　在这一年中，自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉，以及对酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。这些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的工作中，我会更加努力的去了解酒店，不会再犯下这样的错误。

　　过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着我，我会努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员。

客房服务员年度总结2

　　伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的20**年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20**年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报

　　一、20**年度客房完成的营业总额是XX万，月均完成XX万，客房的出租率为XX，各项指标较20**年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

　　二、本年度的具体工作：

　　1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

　　2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

　　3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

　　4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。

　　但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

客房服务员培训计划 (菁选5篇)（扩展7）

——酒店客房服务员年终总结 (菁选5篇)

酒店客房服务员年终总结1

　　一、工作前的教导

　　作为一名新人，在这工作前期的这段时间里，我受到了同事们不少的照顾，以及领导在工作中培训和锻炼。

　　在学习和培训中，我跟着前辈一起工作，学着如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的时间，我努力的跟着前辈的脚步，做到不懂就问，严格的要求自己的工作，不在工作中偷懒和马虎，严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作。

　　在努力的完成了自己的工作之后，我终于得到了领导的认可，有了自己负责的客房区域。但是在工作中我并没有因此放松，反而因为自己独自负责，更加严格的要求自己，力求在最短的时间里将工作完成的最好。

　　二、从思想上提升自己

　　在过去的工作中，我一直努力的学习工作的核心服务理念，以此为中心，不断的完善自己的服务思想。在工作的时候，为顾客着想，以顾客的心态去看待自己的工作，不断的提高自我要求。

　　在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的服务态度，得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中，我也会紧跟酒店的发展，不断的更新自己的思想。

　　三、个人的不足

　　在这一年中，自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉，以及对酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。这些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的工作中，我会更加努力的去了解酒店，不会再犯下这样的错误。

　　过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着我，我会努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员。

酒店客房服务员年终总结2

　　工作的整体回顾：

　　一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

　　****年我完成了以下工作：

　　1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

　　2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

　　3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

　　4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

　　由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

　　1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

　　2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

酒店客房服务员年终总结3

　　客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

　　一、培训方面

　　1、每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

　　2、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

　　3、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

　　4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

　　5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水*和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

　　二、管理方面

　　1、上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7—9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

　　2、上半年总体服务质量较稳定，1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水*不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

　　3、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

　　4、岗位的销售意识不断增强，1—5月份岗位工完成了房餐贡献**元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步。

　　5、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

　　三、接待服务方面

　　1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验；

　　2、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；

　　3、*管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

　　4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；

　　5、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

　　四、团队和人员方面

　　1、关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度；

　　2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；

　　3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用；

　　4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；

　　5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

　　五、不足之处

　　1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验；

　　2、培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；

　　3、卫生质量下降，存在ok房不ok，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高；

　　4、专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉。

酒店客房服务员年终总结4

　　忙忙碌碌中时间过的很快，转眼已工作半年了，回顾这半年来的工作，我在公司各位领导及同事的支持帮助下，按照公司的工作要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的改变，现将工作情况总结如下：

　　（一）规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊。

　　舒适整洁安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的`客人都能住上干净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查，做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。

　　住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外，离开温暖的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注重服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。

　　（二）节约创收，杜绝浪费。

　　客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节约节能意识，主要有以下几点：

　　1、回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品。

　　2、收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。

　　在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收，二次利用。

　　（三）设备的维修，家具的保养

　　客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具、地板、家电需要随时发现随时维修，不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡，地毯可做到发现一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数，还能保持整体卫生。

　　回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小错误，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。

　　新年新起点，我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假，值班，换班工作，做好各项接待安排工作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步，切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。

　　以上是我的总结，望各位领导指点！

酒店客房服务员年终总结5

　　您们好，我是XXX，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

　　工作的整体回顾：

　　一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

　　20**年我完成了以下工作：

　　1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

　　2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用；

　　②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

　　3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

　　4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

　　由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

　　1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

　　2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

客房服务员培训计划 (菁选5篇)（扩展8）

——客房服务员仪容仪表规范 (菁华1篇)

客房服务员仪容仪表规范1

客房部仪容仪表规定

仪表:

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容:

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态:

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目*视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头,目光*视,面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。

C、女子站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走双脚跟*行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。

D、客过站定,主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

安全管理制度

推荐访问:客房 服务员 培训计划 客房服务员培训计划 菁选五篇 客房服务员培训计划1 客房服务员培训计划100字

---