某管理处服务回访工作规程,菁华1篇【完整版】

某管理处服务回访工作规程11、工作目的规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。2、工作职责下面是小编为大家整理的某管理处服务回访工作规程,菁华1篇【完整版】,供大家参考。

某管理处服务回访工作规程1

1、工作目的规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

定向,主要包括管理服务的以下方面服务、投诉处理方面设备管理方面房屋维修保养方面安全保卫方面消防、防灾方面清洁卫生方面绿化、环境保护方面停车场管理方面会所及经营娱乐设施管理方面管理处员工工作效率管理处员工服务态度管理处管理人员的文明程度、应变能力综合评议(包括以上各项,即总体印象)其他

定性采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:A级:满意B级:一般满意C级:不满意业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

定量用书面形式的回访定量的内容:

发出票数

回收票数

各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%

综合评议的满意率综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%

[某管理处服务回访工作规程,菁华1篇【完整版】]相关文章

热点文章