真得利连锁便利店竞争战略研究论文

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　摘

　要

　我国出现连锁便利店的时间与西方国家相比较晚一些，但是由于我国经济持续发展且发展迅速，这种新型的零售业态也迅速普及。随着网络的快速普及和电子商务平台的推广应用，给传统的中小型超市带来了巨大的冲击，然而，便利店之所以能够出现逆势增长的趋势并且赢得顾客的喜爱，与它便利性的服务特点密切相关。因此，积极开展如何提高连锁便利店竞争力方面的研究，有助于连锁便利店企业了解连锁行业的发展方向，对实现企业利润更快更稳的发展具有积极意义。

　本文通过 SWOT 方法分析真得利连锁便利店所处的竞争环境、外部面临的机会与威胁、内部自身的优势与劣势等，并且对基本的竞争战略进行可行性分析，提出了真得利连锁便利店可采用的竞争战略，即差异化战略，保证可以充分利用企业内部的的优势，克服自身的劣势，有效躲避外部威胁，抓住市场机遇，迎接未来的挑战，努力为公司提供新动力，寻求一条可持续发展的道路。

　关键词：连锁便利店，竞争战略，差异化战略

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　Abstract

　 The emergence of convenience store chains in China was a bit later than in Western countries, but because of China"s sustained and rapid economic development, this new type of retail business has also become popular. With the rapid development of the Internet and the promotion and application of e-commerce, it has brought a colossal impact to traditional small and medium-sized supermarkets. However, the reason why convenience stores are able to grow against the trend and win customers" favor is closely related to its convenient service characteristics. Therefore, actively conducting research on how to improve the competitiveness of chain convenience stores will help chain convenience store companies understand the development direction of the chain industry and have positive significance for achieving faster and more stable development of corporate profits. This article uses SWOT method to analyze the competitive environment where Zhendeli chain convenience stores are located, the opportunities and threats they face externally, their own advantages and disadvantages, etc. It also analyzes the feasibility of basic competition strategies and proposes the competition that Zhendeli convenience stores can adopt. Strategy, that is, differentiation strategy, guarantees that it can make full use of the internal advantages of the enterprise, overcome its own disadvantages, effectively avoid external threats, seize market opportunities, meet future challenges, and strive to provide new power for the company and seek The road to sustainable development.

　Key words ：Convenient store, Competitive strategy, Differentiation strategy

　目

　录

　 前

　言 ................................................................ 1

　1 绪论 ................................................................ 2

　1.1 选题背景及意义 ................................................ 2

　1.2 零售行业竞争战略文献综述 ...................................... 2

　1.3 主要创新点 .................................................... 2

　2 真得利连锁便利店 SWOT 分析 ........................................... 4

　2.1 真得利连锁便利店外部环境分析 .................................. 4

　2.1.1 零售行业宏观环境分析 .................................... 4

　2.1.2 真得利连锁便利店行业环境分析 ............................ 4

　2.1.3 真得利连锁便利店主要竞争对手分析 ........................ 5

　2.2 真得利连锁便利店内部环境分析 .................................. 8

　2.2.1 真得利连锁便利店的资源分析 .............................. 8

　2.2.2 真得利连锁便利店的能力分析 .............................. 9

　2.3 真得利连锁便利店 SWOT 分析结果总结 ............................. 9

　3. 真得利连锁便利店的竞争战略选择 .................................... 11

　3.1 基本竞争战略的可行性分析 ..................................... 11

　3.1.1 集中化战略的可行性分析 ................................. 11

　3.1.2 差异化战略的可行性分析 ................................. 11

　3.1.3 总成本领先战略的可行性分析 ............................. 11

　3.2 竞争战略的选择—差异化战略 ................................... 12

　3.3 差异化战略实施的途径 ......................................... 12

　3.3.1 开设无人便利店 ......................................... 12

　3.3.2 调整商品结构 ........................................... 12

　3.3.3 构建差异化服务 ......................................... 13

　4 真得利连锁便利店战略实施保障 ....................................... 14

　4.1 改善组织结构 ................................................. 14

　4.2 加强人才队伍建设 ............................................. 15

　4.2.1 内部培训 ............................................... 15

　4.2.2 内部选拔 ............................................... 16

　4.2.3 外部聘用 ............................................... 16

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　4.2.4 制定合理的员工激励机制. ................................ 17

　4.3 强化信息系统 ................................................. 17

　4.3.1 构建整体网络通信系统 ................................... 17

　4.3.2 设立总部信息系统 ....................................... 18

　4.3.3 建立配送中心信息系统 ................................... 18

　4.3.4 完善连锁超市门店信息系统 ............................... 18

　4.4 增强品牌文化建设 ............................................. 18

　4.4.1 以真爱回馈社会 ......................................... 19

　4.4.2 以实在赢得人心 ......................................... 19

　4.4.3 以便利服务大众 ......................................... 19

　结

　论 ............................................................... 20

　致

　谢 ............................................................... 21

　参考文献 ............................................................. 22

　附

　录 ............................................................... 23

　前

　言

　真得利连锁便利店是一家采用连锁经营方式经营连锁综合超市的本土公司，本文相关问题的探讨和研究主要是针对真得利连锁便利店在现有市场条件中发展而展开的。

　连锁超市在我国零售行业占据着举足轻重的位置，连锁超市发展的动向足以影响整个零售行业的发展方向。随着我国经济的持续快速发展和人们收入的稳步增长，人们的生活水平也不断提高，与此同时，人们对消费时所接触的服务和购买的商品的要求也越来越高，在这种背景下，我国的连锁超市则以一种崭新的零售业态出现在人们的视野中。但是，随着连锁企业的扩张，连锁品牌也愈发繁杂，连锁超市弊病丛生。我国连锁从业人员也是在外国连锁超市进入国门以后，通过对国外超市连锁经营的分析了解才逐渐意识到我国连锁超市存在的问题，希望能够通过国外先进的管理经验解决我国现存的种种问题。例如，我国经营管理技术落后，信息技术水平低，经营效率低下、管理与服务人员职业素质低这一系列的问题严重影响我国连锁超市规模的扩大和经营利润的增加，所以，通过研究使我国连锁超市能够更快更稳发展是目前亟待解决的问题。

　本文以真得利连锁便利店为例，通过对其所处的市场竞争背景和当前公司的竞争状况进行分析，利用企业战略分析工具 SWOT 分析，对企业的内部资源优势和企业外部的环境综合剖析，包含利用波特五力模型对零售行业和真得利连锁便利店的行业环境分析，了解整个零售业和便利店行业的市场背景；以及企业的主要竞争对手进行分析，找出企业与竞争对手之间的差异，并分析原因，找出应对策略；对企业的内部资源和能力进行分析，了解企业优势等。并且，本文利用国外引进的竞争战略原理，并对各项竞争战略进行可行性分析，对企业的竞争战略提出调整与完善的意见，选择最适合真得利连锁便利店目前发展的竞争战略，解决目前真得利连锁便利店在市场竞争中所面临的种种挑战，为公司寻求一条可持续发展的道路。同时，为国内连锁企业学习国外先进的技术理念以及如何能使本土连锁超市在国内市场的竞争中脱颖而出提供参考。

　本文首先通过波特五力模型分析现有的市场环境，对真得利连锁便利店的 SWOT 分析，发现企业本身的优势与劣势和面临的机会与挑战，并结合竞争战略的相关理论，得出差异化竞争战略是目前最适合真得利连锁便利店的竞争战略。

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　1 绪论 1.1 选题背景及意义 零售行业是民生之根本，与国家的繁荣，社稷的建设都有着密不可分的联系，便利店作为可以满足顾客日常购物需要的零售业态，以其便利的优点，受到广大顾客的青睐。20 世纪 90 年代，我国引进了这种零售业态，并且在经济相对发达的东南部沿海地区形成了规模。

　随着电商企业发展迅速，实体零售行业受到巨大冲击，然而，小型零售企业在这样的环境背景下，不仅没有受到影响，反而如雨后竹笋般应运而生。但在当前的社会经济，政治文化背景下，连锁便利店的发展仍然有较大的问题亟待我们解决，比如，连锁便利店如何形成自己独有的特色优势，稳步发展并且持续盈利这些问题还需要我们深入研究。

　本文以真得利连锁便利店为例，通过对零售行业的现状进行分析，利用企业竞争战略的相关理论，并结合我国连锁经营的实际情况，研究如何在现有的市场条件下，利用竞争战略提高企业的品牌知名度，并且为企业的进一步发展提出一些可行性建议，促进公司的市场占有率，为以后开拓外地市场提供参考。

　1.2 零售行业竞争战略文献综述 关于竞争战略思想，我国没有深刻的理论基础，主要是引进的西方思想。在竞争战略分析上，我国学者也是借鉴西方理论并结合我国的国情和市场环境进行分析的。

　张琼（2011）在《社区型便利店盈利路径探析》中指出社区型便利店可通过增强便利店功能，依据标准化、专业化等提升盈利能力。[1] 方强、项莹(2012)在《我国传统零售业连锁经营的现状、问题及对策》中通过对比传统与网络零售行业的基本特征和经营策略，得出传统零售行业连锁经营存在的问题，建议传统连锁经营企业从扩大经济规模，形成规模效益、加强配送中心的建设、合理布局网点、实施品牌战略和加强人才培养五方面入手，使我国连锁经营企业能更快、更高的发展[2] 。

　诸如此类的研究大多都是先对零售行业的现状进行了分析，并针对目前存在的问题给出了一些可实施的建议，对我国便利店稳步且快速发展具有重要意义。

　1.3 主要创新点 本文通过多种方式收集真得利连锁便利店相关的信息资料，结合当前的市场状况进行分析，为真得利连锁便利店提供可供参考的建议。本文的主要创新点有：

　（1）在研究思路上，本文将真得利连锁便利店的内部环境以及外部环境的分析，与目前中国连锁便利店的发展现状相结合，得出，到目前为止差异化战略是最适合真得

　利的竞争战略。

　（2）在研究结论上，本文认为差异化的竞争战略若想实施必须以互联网和电子信息技术为依托，通过对行业大数据进行分析，达到精准营销、以提升市场占有率的目的。

　（3）在文章价值上，本文从实际出发，结合当前的市场环境以及企业的核心优势，提出切实可行的竞争战略，以及战略实施的措施，具有可实施性。

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　2 真得利连锁便利店 SWOT 分析

　2.1 真得利连锁便利店外部环境分析 2.1.1 零售行业宏观环境分析 进入 90 年代以来，中国的零售业正经历着一场深刻的变革，它不仅使零售业成为经济发展的热点行业，而且对整个流通业乃至经济运行方式都产生了积极影响[3] 。

　（1）政策环境 社区便利店具有极强的便民性特征，也是最能直接改善消费者的日常生活质量的消费场所。我国各级政府都下达了文件，要求各地区积极发展社区便利店，由于政策的支持给社区连锁便利店带来更加宽松的运营环境。

　（2）社会环境 由于计划生育以及大多数年轻人生育意愿降低造成我国家庭的平均人口每年都在降低。目前我国人口老龄化问题严重，人口出生率又相对较低致使我国目前的人口结构接近纺锤形。也正是在这种老龄化人口问题突出的环境背景下，对购物的便捷性提出了更高的要求，年迈的老人更希望能够方便快捷，省时省力。

　（3）经济环境 2019 年中国经济在国内外不确定性明显上升的复杂局面下稳中求进，取得了 6%以上的经济增长[4] 。随着我国经济的发展，消费者购物的关注点也从注重性价比转移到产品的品牌、质量和服务上来，这种消费趋势的改变，正好适应了便利店的发展。

　(4)技术环境 随着我国电子信息技术不断完善，我国连锁便利店已经开始运用人脸识别，人工智能等各项技术开设了无人便利店，提高了便利店的经营效率，这种依靠人工智能经营的便利店在便捷程度上也略胜于有人值守的便利店。

　2.1.2 真得利连锁便利店行业环境分析 通过行业环境分析，可以分析出行业的盈利状况的进一步发展状况，行业产品和服务的需求状况和行业内的竞争状况决定行业的盈利状况和进一步发展的状况。在波特五力模型理论中，行业的竞争状况受到以下五个方面的影响：现有竞争者、新进入者的威胁、替代者的威胁、供应者讨价还价的能力、购买者讨价还价的能力。在这里，我使用波特五力分析法来分析真得利连锁便利店的行业环境。

　(1)现有竞争者 对于真得利超市来说，竞争者主要有以下三种：一是像沃尔玛一样的国际化连锁超市，这类超市在山东省内的数目较少，所以并不会会真得利便民超市的业绩造成很大影

　响；二是像银座商城一样的连锁购物商城，这类超市一般在城区的中心位置并且品类齐全，会对真得利连锁超市产生一定程度的影响；三是和真得利连锁同等规模的在居民区内便民超市，这类超市与真得利便民超市规模相当，经营策略相同，是最大的竞争对手。

　（2）新进入者的威胁 开设便利店的投资成本较小，所以很多新成员加入这个行业。对于真得利连锁便利店来说，市场的新进入者是主要是与其规模近似的连锁超市，真得利应该增强公司的品牌影响力，提升服务质量，优化经营模式以减少新进入者的威胁。

　(3)替代者的威胁 连锁超市在提供商品这一方面，很容易被替代，例如新兴的电商行业就是目前抢占实体零售行业份额最大的群体，虽然如此，但是真得利连锁便利店因为可以更方便地为顾客提供优质的商品和服务，所以获得了迅速发展。

　(4)供应者讨价还价的能力 供货商提供商品的价格、质量和数量将直接影响企业的利益。因此，在选择供货商之前应该仔细挑选，选择综合能力能与企业相适配的供货商。真得利连锁便利店属于本土化经营，往往可以经销一些当地自主加工生产的商品，这对供应商的议价能力也是一个极大的威胁。

　(5)购买者讨价还价的能力 由于我国经济发展较快，人们的收入增高，消费者的消费能力、消费欲望、消费需求也逐渐增高，再加上人们文化程度的提高，消费者更多的会关注服务态度和产品质量，对产品的价格会逐渐变得不敏感。

　2.1.3 真得利连锁便利店主要竞争对手分析 为了更好的研究真得利所处的竞争环境，特发放调查问卷进行调查研究，问卷共回收 187 份，其中有效问卷 178 份，基于问卷调查的结果，如图 2.1 所示，对真得利连锁便利店的主要竞争对手进行分析。

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　 图 2.1 真得利连锁便利店竞争对手比例图

　真得利连锁便利店与同等规模的连锁便利店之间的竞争最为激烈，其次是比便利店品类多，价格低的超市。网购和杂货店两者对真得利连锁便利店的影响相对少一些。

　(1)连锁便利店之间的竞争分析 目前，省内连锁便利店的主要品牌有统一银座，真得利连锁便利店，京东便利店等。根据消费者对便利店的认知进行分析，结果如图 2.2 所示

　 图 2.2 连锁便利店品牌认知比例图

　真得利连锁便利店与统一银座品牌认知度相差不大，京东便利店较真得利连锁便利店多 12.4 个百分点，其原因可能是受京东电商购物平台的影响，多数人对京东较为了解。全家和 7-11 这类便利店在我省门店少，在消费者群体普及性不高，所以占比相对

　较少。

　根据上面的分析，我们得出，与真得利连锁便利店竞争最为激励的是与其规模相当的便利店，根据调查结果，真得利连锁便利店相对其他店铺的缺点如图 2.3 所示，顾客对真得利连锁便利店较为不满意的是其商品品类单一和员工服务不够主动热情，针对调查结果，一方面，我们需要丰富店铺商品品类与种类，满足更多顾客的需求，另一方面我们要提高员工的工作热情，加强员工的服务意识。

　 图 2.3 真得利连锁便利店缺点分析图

　(2)便利店与超市之间的竞争分析 真得利连锁便利店一般位于居民区，距离较近，超市因为一般设置在商业区，消费者需要通过乘坐交通工具，真得利连锁便利店在一定程度上节约了成本。为了探索真得利便利店和超市在消费者心理的位置，进行了问卷调查，调查结果如图 2.4 所示

　 图 2.4 真得利连锁便利店特点

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　 由图可以看出，消费者除了认为真得利便利店快捷方便外，普遍认为真得利的价格相对超市较高，并且商品单一，无法满足消费者的日常需求。所以真得利从商品品类和价格入手，争取更多的消费者。

　(3)便利店与个体杂货店之间的竞争分析 个体杂货店通常和真得利便利店一样，位于居民区较近的位置，一般杂货店主要销售食品，生活用品这类易消耗的商品，经调查结果显示，如图 2.5 所示，消费者去真得利便利店最常购买的也是这类商品。个体杂货店一般都是夫妻店，其具体门店数目难以统计，这类杂货店与真得利产生巨大的竞争，但是个体杂货店的最大缺点就是没有统一化的管理，店主追求的是短期利益，没有长期导向的思维方式，并且规模小，再加上随着消费者生活水平的提高，会更愿意去购物环境好，有品牌背景的店铺购买商品。

　 图 2.5 消费者产品选择比例图

　(4)便利店与电商平台超市之间的竞争分析 我国电商零售行业持续发展，市场规模不断扩大，因为电商平台商品较线下实体店铺相比更实惠，所以对于不着急使用的商品，年轻人更多的还是会选择网上购物。但目前，我国人口老龄化问题严重，许多老年人不擅于网络购物，所以他们更多的还是会选择线下购物，这也是在电商不断壮大的背景下，便利店可以逆势发展的原因。

　2.2 真得利连锁便利店内部环境分析 2.2.1 真得利连锁便利店的资源分析 真得利连锁便利店隶属于山东真得利连锁经营管理有限公司，成立于 2015 年，截

　至目前，已经拥有真得利连锁便利店 100 多家，超市覆盖菏泽，济南和济宁等地，是鲁西南最大的连锁超市。真得利连锁便利店以经营烟酒副食、日用百货等日常消费性商品为主。

　在人力资源上，为了企业能在创新型社会中立足并发展，公司每年会从各大高校引进人才，并且会组织在泰山管理学院学习先进的管理经营理论。真得利连锁便利店的员工大多数都是中年人和青年人，这在一定程度上限制了企业的活力。

　在企业文化上，公司奉行真爱、得人、利民的核心价值观。以真爱回馈社会，以实在赢得人心，以便利服务大众，体现了真得利连锁便利店的特点，形成了所有员工共同的价值观，为社会服务，为人民服务，受到了广大消费者的青睐。

　在品牌形象上，真得利便利店凭借公司一贯的经营原则：优质、低价、真诚、清洁、便利在经营区域赢得了良好的口碑，取得了消费者的信任，使得真得利在山东省内迅速扩张规模，收益颇丰。

　2.2.2 真得利连锁便利店的能力分析 山东真得利连锁经营管理公司的前身是单县工业品有限公司，于 1995 年创建于菏泽单县，在菏泽当地，尤其是单县拥有很高的知名度，并且公司先后被各级政府单位授予各种荣誉称号，近年来，国内经济增速下降，真得利连锁便利店的经营依旧十分稳定，不仅经营业绩稳步上升，而且店铺规模日益增大。山东真得利连锁经营管理公司在面对市场变化的情况下，依然能够从容与其具备的能力密不可分，主要有以下几个方面。

　真得利连锁便利店拥有专业的采购团队，能够保证采购的成本低，品质好；拥有优质的服务，满足广大消费者的需求；公司竞岗竞标的激励机制可以保证员工积极投身工作；在客户的开发和维护方面，真得利的会员体系可以线下或者线上办理，为顾客提供了方便；公众号内特别设有投诉建议栏目，消费者有任何的不满意，都可以进行投诉，提出建议等等 2.3 真得利连锁便利店 SWOT 分析结果总结 通过对真得利连锁便利店外部环境和内部环境分析，总结出真得利的优势、劣势、机会和威胁，如表 2.1 所示。

　表 2.1 真得利连锁便利店 SWOT 分析

　机会 威胁

　 外部1.国家和地方政策支持 2.社会经济发展，人们消费水平提高 1.行业门槛低，新加入者众多

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　环境 3.相较竞争对手有较大优势 4.地区人口众多，消费能力强 5.消费群体追求便利 6.人口老龄化，老年人更喜爱实体购物 2.人工、房租等成本较电商行业高 3.电商行业冲击实体零售行业 优势 劣势 内部环境 1.品牌认知度高 2.与政府关系密切 3.有较完善的会员体系 4.有专门的投诉建议渠道 5.较多店铺占据有利位置 6 实施有效的激励机制 1.受区域影响，其他地区店铺相对较少，甚至没有 2.公司差异化服务较少 3.企业员工平均年龄较大，创新性不强

　3. 真得利连锁便利店的竞争战略选择 3.1 基本竞争战略的可行性分析 企业应该根据自身的优势和劣势，选择合适的竞争战略，本土便利店要想长期发展就必须形成区别于竞争对手的核心竞争力。著名竞争战略研究学者迈克尔·波特提出 ：竞争战略是企业在总体经营战略的前提下，意在产业竞争中创造区别于竞争对手的竞争优势[5] ，基本的竞争战略有三种：集中化战略、差异化战略、总成本领先战略。下面将从三个基本竞争战略入手，探索适合真得利连锁便利店的竞争战略。

　3.1.1 集中化战略的可行性分析 集中化战略，顾名思义就是主攻某一客户群或者是某一细分市场，为特定市场服务，因为真得利连锁便利店并非只在菏泽单县，目前已经在济宁和济南开设多家店铺，每个地区的消费者的需求都会有所不同，采取集中化的战略显然不适合真得利连锁便利店在其他区域的发展。

　3.1.2 差异化战略的可行性分析 差异化战略是企业通过对消费者喜好进行观察研究，采取区别与竞争者经营的经营策略 。差异化战略要求企业应该立足于本身，找出很难被竞争对手模仿的方面，建立持久性的差异化，同时，也要意识到创新对差异化实现的作用，用创新应对竞争对手的模仿，真正实现企业的差异化，从而获得竞争优势 [6] 。

　就目前的情况和真得利连锁便利店的特点来说，差异化战略更适合真得利的发展，首先，真得利连锁便利店在当地经营多年，有良好的群众基础，多年来经营稳定，并且财务状况良好，曾多次受到当地政府的表彰，其次，真得利在当地覆盖范围广，每个区域都有门店，消费群体固定且稳定。以上两点为真得利实施差异化战略提供了基础。实施差异化就需要企业根据不同地区，不同消费者的特点采取不同的方案。企业成功实施差异化战略可以培养顾客对品牌的忠诚度，降低顾客对价格的敏感性，产生用户粘性[7] 。

　3.1.3 总成本领先战略的可行性分析 总成本领先战略又称为低成本战略。成本领先战略的核心是获取比竞争对手更低的成本优势，其现实意义就使企业获得同价高利润或低价高市场份额的核心竞争力[8] 。就目前的真得利连锁便利店来说，企业在人工成本，物流成本，采购成本上已经控制在了较低的水平，如果要进一步节约成本，可能会造成商品质量下降、消费者对购物环境不满意、员工对工资不满意等问题的发生，会影响公司的进一步发展。所以在目前来看，

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　真得利连锁便利店也并不适合实施总成本领先战略。

　3.2 竞争战略的选择—差异化战略 通过对三种竞争战略进行分析，发现差异化竞争战略是最适合真得利连锁便利店的竞争战略。根据对真得利连锁便利店内外部环境分析，企业的差异化战略方向可以从门店形式差异化、商品差异化、服务差异化三个方面入手。

　随着互联网信息技术的发展，许多行业都开始借助AI等技术减少人工成本的投入，真得利连锁便利店覆盖区域广，自然少不了人工方面的投入，然而，无人便利店作为新型的零售业态在南方已经开始设置。真得利连锁便利店完全可以抓住市场，开展真得利无人便利店，一方面可以节约人工成本，另一方面可以抢占市场。

　真得利连锁便利店多数分布于居民区，随着计划生育的放开和国家政策的支持，越来越多的年轻人有了二胎计划，这种形势下，真得利连锁便利店可以针对这类群体，专门设置母婴店或者便利店内设置母婴专区，切实为顾客着想。

　区别便利店好坏的不是商品而是服务，提供令消费者满意的服务必然能够吸引消费者，增加顾客粘性。真得利连锁便利店可以使用多种方式与消费者进行沟通，例如逢年过节给消费者发送祝福信息、店庆时给消费发送优惠信息等方式。也可以通过微信平台给消费者提供各项服务，满足消费者需求。

　3.3 差异化战略实施的途径 3.3.1 开设无人便利店 无人便利店最核心的优势就是方便快捷，可以进驻学生宿舍和广场等传统便利店很难进驻的地方，可以根据不同区域内不同消费者的消费习惯改变商品结构，实行千店千面。无人便利店减少了店长、收银员、理货员等人力成本，可以降低成本，增加盈利。另外，传统便利店结账时有时候需要等待，但是无人便利店更为方便快捷，直接刷码购物，减少时间成本。随着越来越多的企业关注无人便利店的销售模式，无人便利店的兴起已经成为不可逆的趋势[9] ，真得利连锁便利店可以抓住机会开拓市场。

　3.3.2 调整商品结构 真得利连锁便利店内主营商品为消费者日常购买频率较高的商品，除此之外，也有各大品牌的奶粉，据调查，婴幼儿用品的月均消费额集中在 1001-3000 元，一般花费在奶粉，婴幼儿辅食、尿不湿和婴幼儿服饰上，并且家长对婴幼儿用品的价格敏感度很低，更看重品质，所以专门设置母婴店，或者便利店内设置母婴专区可以为真得利连锁便利店吸引更多消费群体。

　3.3.3 构建差异化服务 我国目前人口老龄化问题显著，许多老人由于身体素质原因，去便利店购买产品后，没有力气搬回家，真得利可以根据这类消费者的特点，提供送货上门等针对性的服务，增加客户粘性。由于电商平台产品价格会低于线下商店价格，所以许多非即时性消费，年轻的消费者会选择网络购物，但是生活中，还有很大一部分是即时性购物，针对这一类的即时性消费，社区便利店则发挥了它的优势。真得利连锁便利店可以通过进入美团外卖、饿了么等即时配送平台，或者建立自己的 APP 或者微信小程序，让消费者可以在家就能下单购买商品，在购买商品后还可以提供送货上门服务，也能有效为店铺增加客流量，增加店铺利润。

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　4 真得利连锁便利店战略实施保障 4.1 改善组织结构 战略能够有效实施的前提是合理的组织结构。根据目前公司的情况，真得利连锁便利店的组织结构阻碍差异化战略的实施，可以在公司原有的组织结构上进行调整，继承原本简单明了的组织结构，并且进一步完善，做到各部门任务明确，职责清晰，建立新的管理体系，提高执行效率。如图 4.1 所示

　 图 4.1 真得利组织架构图

　财务部不仅要负责公司日常的财务核算、合理调配资金和资金运作情况等各方面的工作，也要参与公司的战略决策，通过公司历年的数据，综合分析公司的成长性、资金状况和扩张能力并预测公司未来的发展潜力，为公司的战略方向和战略方案的制定提供信息和建议。除此之外，也应该重视财务人才的培养，财务部门的管理者应该把选拔培养高素质的财务人员作为重要工作之一，为部门人员的个人职业生涯规划提供建议，并且制定合理的培养方案。

　市场部负责通过对竞争对手的品牌广告策略和竞争手段进行分析，提出可靠的应对策略，完善品牌形象，实施品牌规划；制定公司的公关策略，处理与媒体和政府的关系，提高社会关注度；策划并组织大型节日促销活动等。

　采购部负责商品的采购和采购部门的管理。采购活动包括正确选择合适的供应商、与供应商商谈等事务，在供应商管理上应该建立供应商档案，供应商档案由专门人员管理，定期更新；在采购商品价格管理上，应该建立价格档案，并且按品类进行归类，由专门人员负责管理。在部门管理上，应该建立严格的采购管理制度，制定商品采购奖惩制度，减少采购成本支出，提高经营效率。

　行政部负责公司综合事务的协调、人力资源的管理和后勤服务的保障，综合事务协调包括协调各个部门之间的关系，组织公司的大小会议，贯彻执行公司的各项规章制度，并负责监督检查各部门的实施情况。人力资源管理包括为公司招贤纳士，以及各个部门的优秀员工的岗位调配，吸引并留住有能力的人才，为公司做好人才储备。后勤服务保障包括公司办公用品的购买发放，前台服务热线的接听和转接和对外的接待服务工作。

　董事长 财务部 市场部 采购部 行政部 信息处 开发部

　信息处负责企业信息系统安全稳定地运行、统计各门店的销售数据，并对产品的销量进行数据统计，将销售报表分发至各个部门，为其他部门提供销售数据，便于其他部门对销售状况，资金运转状况进行分析。采购部采购新品并确定商品价格后，由信息处录入新品或更改商品资料和价格。总之，信息处主要为各个部门提供信息和数据服务。

　开发部负责店铺的选址和开发扩建，了解区域内的市场行情和行业环境，制定适合公司市场发展的拓展计划，对店铺的选址提供合理化的建议。进入新城市、新区域之前开发部要对当地的市场进行调研，整理调研资料，建立新店铺档案。及时与企业各个部门沟通交流，积极推进项目进程，加快项目进度。

　4.2 加强人才队伍建设 对于连锁企业而言，人是最基本的核心要素，要加强人才队伍的建设，最为重要的就是在选拔人才、培养人才方面做努力，公司必须重视人力资源管理，建设学习型企业。便利店是一个在商品方面区分度很小的行业，要想实现差异化，只能从企业员工入手。就现在真得利连锁便利店的员工的年龄和学历来看，企业员工的年龄偏大，并且大多数学历较低，企业没有生气，缺乏新鲜血液，所以需要通过内部选拔和培训，外部招聘和有效的员工激励机制来提高企业员工的总体素质，建立以差异化战略为导向的人力资源管理制度。

　4.2.1 内部培训 顾客服务满意是保障超市发展的重要举措，为了让保证顾客的满意，员工的服务态度和方式尤为重要，如果员工态度恶劣，对社区型便利店的发展是极为不利的，一方面，会影响顾客对品牌的好感，导致后续店铺的扩张和发展缓慢，另一方面会影响该店铺的客流量，导致顾客流失。便利店作为人们生活中不可或缺的消费场所，并不是为了追求短期的利润，而是为了长期利益最大化，高质量的服务对便利店的发展显得更为重要。通过对真得利连锁便利店的顾客满意度进行调查，调查结果如图 4.2 所示，我们可以发现约四分之一的顾客对真得利连锁便利店的服务并不满意，所以应该提高员工的服务意识。

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　 图 4.2 真得利连锁便利店顾客服务满意度

　连锁经营是多店铺、大规模发展的经营模式，企业在稳步发展的同时及需要大量的人才，然而，一些新引进的人才在进入公司后，需要适应公司的环境，适应公司环境最快的方式就是通过课堂培训和实战演练等方式。

　根据以上分析，公司应该定期对员工进行培训，并且进行培训考核，提高便利店员工的素质，提高员工的服务水平。培训内容可以是优秀员工的经验分享，超市店长的管理技能培训，营销专家的主题演讲等，也可以是采用实战演练的方式进行实地培训。

　4.2.2 内部选拔 对于一个企业来说，如何高效寻找到与公司价值观相近，有强烈的主人翁意识，熟悉业务有经验的人才是至关重要的，而这种人才最适合从内部进行提拔。内部选拔的优势在于员工比外部招聘的更为了解公司的运营机制，对公司的内外部环境十分了解，因为经过底层的磨练，拥有一定的群众基础，有利于保持企业的凝聚力和管理工作的进行。并且，在内部进行选拔，提升岗位，有利于激励员工奋发向上，提高员工的积极性。

　4.2.3 外部聘用 外部聘用的优势在于员工更具有创造性，思维开阔，不会被企业的各项规定束缚思想，具有创新性思维和意识，并且从外部聘用的新员工往往对企业文化有全新的认识，激活企业，给企业不断注入新的活力。并且组织外部的人才往往能够将先进的经营管理理念和方式带到公司，为公司进一步发展提供宝贵经验。这些新的方法和理念可以给公司带来生机与活力，甚至可以解决目前公司所面临的问题，这对真得利连锁便利店这样的创新型公司来说尤为重要。另一方面，从外部招聘员工可以缓和公司内部同事之间因

　竞争导致的消极情绪，从外部引入员工，可以避免出现内部竞争者关系紧张的问题。另外，内部选拔的店长都是从基层做起，年龄偏大，缺乏从顾客角度看待问题的意识，所以真得利连锁便利店应该在各大高校引进受过专业教育的管理人才，通过培养使之成为独当一面的管理者。

　4.2.4 制定合理的员工激励机制. 真得利连锁便利店实行竞岗竞标的激励机制，2014 年 8 月,真得利董事长在参加了泰山管理学院的课程之后，制定了符合公司的激励机制---竞岗竞标，并且将这一方案落地实施。真得利连锁便利店下的各地区门店不再依靠企业，而是自主经营，自负盈亏。而且公司内部实行双合伙人制，即门店的店长和店助共同经营门店，并且每月店长与店员签署全员分红协议，针对每年比销售计划多出的部分进行分红，按照比例进行分配。对普通员工，可以建立相应的绩效机制，确保工资与个人绩效挂钩，发挥员工的积极主动性，并且设立专人对员工的表现进行评估。对于对公司有特殊贡献的员工，应予以合适及时的奖励，调度员工的积极性。公司应该优化激励机制，敢于授权，不任人唯亲，为完成战略目标提高有利保障。

　4.3 强化信息系统

　连锁便利店的核心竞争力要想获得飞速提高，企业领导便应运用信息化技术手段对企业进行全面改造[10] ,真得利连锁便利店应该在各区域连锁店内采用计算机管理信息系统，实现无论是商品的进货、商品的货架摆放、和商品的保质期管理，还是从客户进店选购到最后的收银环节，都采取信息化的管理手段。利用这种计算机信息系统，可以减少员工数量，降低在商品上架理货过程中的资源消耗，有效节约成本。另外，如果员工掌握了利用计算机数据分析畅销商品和滞销商品的能力，将有效提高门店的销售效率。所以真得利连锁超市应该开设计算机管理信息技术的培训，对店铺店长以及店铺员工进行培训。通过培训，员工可以自行分析出消费者对哪些商品的价格更为敏感，对这类商品采取促销等方式吸引消费者；分析出哪些商品的利润高，哪些商品的利润低，通过商品货架摆放技巧，提高店铺盈利；各连锁店之间相互交流，做到各个店铺之间的商品调配和调控等。通过计算机管理信息系统，员工可以自主分析出商品的销售情况，这样有利于各区域分店提高连锁超市的经营管理水平，提升门店对有限资金的有效利用，减少对企业总部的依赖程度。为建立完善的信息系统，需要从以下四个方面强化信息系统。

　4.3.1 构建整体网络通信系统 真得利连锁便利店需要创建一个高效快捷的网络通信管理系统，将公司总部、配送中心以及各个连锁超市门店的计算机结合成一个整体，在整体的网络通信系统中，不仅

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　公司总部可以快速了解各门店的销售情况，针对每个店铺的库存情况给各区域门店的进货退货量提供数量参考，减少库存积压，提高商品资金周转率，也有利于总部、配送中心和各个门店之间互相了解和沟通，减少各个环节的人工成本，提高管理效率等。

　4.3.2 设立总部信息系统 一个完整的网络通信系统必须有领导决策中心，真得利连锁便利店可以将总部信息系统设置为决策中心，为配送中心和各个连锁超市门店提供决策。总部信息系统将各门店的销售数据进行统计分析，研究各门店的问题究竟是出现在促销活动力度上还是商品库存或资金周转不当等其他方面上，并且将分析的有关结果反馈给各个门店，指导并监督各门店解决问题。作为决策中心，真得利连锁便利店必须保证总部信息系统的安全稳定，为企业正常运作提供保障。

　4.3.3 建立配送中心信息系统 建立配送中心系统可以很好地保障真得利连锁便利店仓储物流的高效率运行。越来越多的连锁企业已经意识到合理运用物流配送模式提高配送效率，降低成本，获得经济利益并取得长足发展的重中之重[11] ,因此，配送中心信息系统对连锁企业也很重要。因此应该保证商品库存定位管理、进货退货管理、各区域门店产品需求数量、配送人员送货区域、信息通讯等方面都要做到行业领先。在商品进行进货退货时，可以通过配送中心信息系统的后台，利用三维立体模型，观察各类商品所剩库存，使库存管理信息化、直观化。另外，真得利连锁便利店开设线上服务系统，就必须建立完善配送中心信息系统，这样才能对网络下单、送货上门的订单进行及时有效处理。

　4.3.4 完善连锁超市门店信息系统 真得利连锁便利店的超市门店信息管理系统一定要做到能及时查询、及时调整, 方便对店内库存的准确把握，提高经营效率。门店信息系统一般需要有商品库存管理、销售价格管理、前台收款管理、系统资料管理等模块，并且门店计算机信息系统的稳定性要强，保证在顾客结算时的效率，以免影响顾客的购物体验。这对连锁便利店高效运营起着重要的作用。如何通过电子信息技术，实现便利店的高效运营需要我们进一步完善。

　4.4 增强品牌文化建设 现在的市场竞争除了对商品品质和商品价格要求外，最重要的是消费者对服务的要求，员工提供的服务很大程度上可以体现出企业的文化和核心价值观，文化是一种无形资产，如果运用得当，在企业创造品牌的过程中将起到不可替代 的作用[12] 。如果真得利连锁便利店仅仅以商品的价格和商品的品质作为竞争要素的话，店铺所带来的客流量

　也仅仅是暂时的，一定会给企业造成巨大的损失。这就要求我们从消费者的角度出发，强化企业文化，增强品牌文化建设，提升门店服务水平，从而加强顾客对品牌的认知度。增强品牌文化建设需从以下三个个方面进行。

　4.4.1 以真爱回馈社会 责任是衡量一个企业价值的重要组成，作为一个有高度社会责任感的企业，真得利连锁便利店除了在经营上坚持销售优质商品外，也应用自己的积极行动回馈社会，给更多人送去温暖。企业可以在每年的献血日组织大型义务献血活动，企业员工自愿为社会捐献血液，为社会做出自己的贡献；可以在每年高考这两天，在考点处设立送水点，为考生和家长免费发放矿泉水等降温降暑用品，送出一份关爱。通过此类爱心活动，打造以真爱回馈社会的良好品牌形象，增强品牌优势。

　4.4.2 以实在赢得人心 以诚相待，方可赢得人心，真得利连锁便利店一直秉承实在、负责的理念，在招聘员工上也是要求为人实在、负责、配合、进取，保障了品牌的文化传承。真得利在商品采购销售方面也应该始终坚持正品，严禁售卖假冒伪劣产品，不仅如此，在保证正品的前提下也必须以最优廉的价格进行销售。通过这种方式，才可打造以实在赢得人心的良好品牌形象。

　4.4.3 以便利服务大众

　便利店之所以称为便利店，在于可以为消费者提供便利。真得利连锁便利店起家于单县，如今单县的每个小区几乎都有一家店，后相继向单县周围的各个县区开拓，之后又进军济宁和济南市场，全省拥有旗下门店总数达到 100 多家，真得利连锁便利店正好解决了人们即时性消费的问题，随着城市化的发展，居民小区这类的社区性建筑越来越多，真得利连锁便利店可以通过继续扩大区域规模，开设更多连锁便利店的方式为全省乃至全国人民提供更便利的服务，开通送货上门等便利性服务，从而打造以便利服务大众的品牌形象。

　本科论文

　结

　论 便利店是以经营即时性商品、满足顾客便利性需求的一个零售业态。在我国经济增长速度放缓，电商网购平台壮大，零售行业发展受阻的背景下，便利店却实现了逆势增长。本文通过对零售行业现状分析得出，便利店在居民消费习惯发生巨大变化的今天，依然不可被其他新型行业所替代。通过对真得利连锁便利店的内外部环境分析得出虽然真得利连锁便利店的业绩每年都有所提升，但是由于受到区域和企业创新的限制，依然需要不断改进，基于以上研究，本文运用 SWOT 分析，总结出目前真得利连锁便利店的优势、劣势、机会和威胁，并加以分析，得出差异化竞争战略是目前最适合真得利发展的竞争战略，并对真得利连锁便利店差异化竞争战略有效实施保障进行了细致的阐述。

　由于时间和精力的原因，本文对真得利内部资源优势和劣势等方面调查不够深入，对企业的战略分析以及差异化战略实施的保障阐述存在不足，另外，本文对战略管理的理论掌握的不够全面系统，同时也缺乏对零售行业研究的深度。希望本文能够给带给真得利连锁便利店的管理者一些启示，也希望零售行业的从业者能够抓住信息化时代的机遇，实现自身的飞跃式发展!

　致

　谢 本论文是在我的指导老师赵品华老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。不仅是我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与人处事的道路。从课题的选择到论文的最终完成，赵老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向赵老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

　本科论文

　参考文献 [1] 张琼.社区型便利店盈利路径探析[J].中国商论, 2011(28):38-39. [2] 方强,项莹.我国传统零售业连锁经营的现状、问题及对策[J].中国市场, 2012(48):32-34. [3] 成景秀.我国零售行业现状和竞争态势分析[J].黄石理工学院学报,2005(10)：66-67 [4] 上海财经大学高等研究院“中国宏观经济形势分析与预测“课题组.2019-2020 年中国宏观经济形势分析与预测年度报告[R].上海财经大学高等研究院,2018 [5] 迈克尔·波特.竞争优势[M].华夏出版社,2005. [6] 于晓萍.谈企业差异化战略的实施[J].江苏商论, 2007(33):112-113. [7] 仇潇潇.谭木匠的差异化战略分析[J].全国流通经济,2019,(6):5-7. [8] 丁亮.浅析总成本领先战略实现的措施[J].现代经济信息,2013(21):115-116. [9] 郭颖.无人便利店——引领无人零售时代的到来[J].经济管理,2017(12) [10] 黄江华.信息化对连锁便利店核心竞争力的影响研究[J].科学与信息化,2019(11) [11] 任悦.连锁企业的物流配送模式研究[J].中外企业家,2018(25):80-82. [12] 徐辉,樊帆.试论企业品牌文化建设[J].鄂州大学学报,2003(02):28-30.

　附

　录 真得利连锁便利店调查问卷 尊敬的先生/女士，您好！感谢您参与本次问卷调查，本次调查信息仅作调研使用，感谢您的支持与配合！

　1.您的性别 男 女

　2.您的年龄 18 岁以下 18-25 岁 25-35 岁 35 岁以上

　3.您的职业 学生 企业/事业单位人员 工薪族 自由职业者

　4.您平时更倾向于哪种购物方式 超市 便利店 杂货店 网购

　 5.您一月去几次便利店 5 次以下 5-15 次 15-25 次 25 次以上

　6.您知道的便利店有哪些 多选

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　真得利 统一银座 京东 全家 7-11 其他

　7.您更倾向于在社区便利店购物的原因是（多选）

　商品价格较低 店员服务较好 产品质量及食品安全有保障 店铺位置较近 购物环境好

　8.您去便利店经常购买哪些东西 日常用品 零食 烟酒 快餐 果蔬生鲜 其他

　9.您对真得利的员工的服务态度是否满意 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意

　10.您觉得与其他便利店相比，真得利便利店的缺点是（多选）

　员工不够礼貌

　服务不够主动热情

　商品品类单一

　购物环境不够舒适

　商品质量不好

　价格偏高

　其它

　11.相对于大超市来说，您认为真得利便利店（多选）

　便捷服务

　价格较高

　商品较单一

　卖场布局紧凑

　没有购物氛围 其它

　12 您希望真得利有哪些改进？

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