高速公路公司监控管理办法

　收费站 监控工作管理 办法 （试行）

　第一章

　总则

　第一条 为进一步提升收费站监控工作管理水平，充分利用现有监控设备资源，有效发挥监控员的监督回控职能，更好的为公司收费运营管理服务，根据公司实际，特制定本办法。

　第二章

　组织机构设置

　第二条 原则 监控管理工作应遵循“统一管理、分级负责”的原则，收费机电部为监控业务的日常监管部门，各收费站为监控业务的考核执行部门。

　第三条 管理模式 收费机电部负责收费站监控业务的规范、指导和监督；各收费站监控人员日常管理和考核情况由各收费站具体负责落实。

　第三章

　工作职责

　第四条 收费站监控员 1.负责当班期间勤务、交通管制、突发事件等指令及信息的上传下达； 2.负责审核、回控收费现场特殊车辆，及时抓拍各类突发事件； 3.负责监督收费现场员工纪律及违规操作； 4.负责监控室机电设备运行过程中的故障上报工作；

　5.负责将治超现场特殊车辆及特殊情况及时上报治超负责人或值班站长； 6.定期查看录像记录，发现有断点故障的及时上报站机电员； 7.严格执行交接班程序，准确做好日常业务的交接； 8.完成上级领导和收费站交办的其它临时工作任务。

　第四章

　业务分类及内容

　第五条 监控业务主要分为特殊车辆核查、实时回控、特殊事件报送及录像回放四类。

　1.特殊车辆核查,指利用稽核平台对收费现场发现的特殊车辆通行信息进行核查。

　2.实时回控,指对通行收费站的所有特殊车辆实时回控。

　3.特殊事件报送,指对可视范围内发现的特殊车辆和特殊事件及时抓拍、录像、上报等。

　4.录像回放,指对收费、监控及治超系统定时进行录像回放，查看设备运行情况。

　第五章

　工作流程及操作标准 第六条 实时回控操作标准 （一）收费监控部分 1.鲜活农产品车辆的处置流程 (1)通知外勤引导后续车辆从其他车道通行； (2)进行货物查验，免费金额为 200 元（含）以下的，

　查验人员不得少于 2 人，免费金额为 200 元以上的，查验人员不得少于 3 人；免费金额为 500 元以上的，值班人员必须现场查验。

　(3)不符合要求，正常收取通行费。

　2.坏卡车的处置流程 （1）接到收费员电话上报“坏卡车”，询问该车的正确入口站名、大概的入口时间、车型、车牌、和明显标识，监控员进行查询； （2）经核实后，告诉准确的入口信息和广场代码，传达车道收费员，经核实，人为破坏的，正常缴费外，赔偿 CPC卡工本费，界面显示“坏卡”，监控员回控“坏卡”。

　（3）监控员做好特殊事件登记。

　3.倒车的处置流程 （1）接到收费员电话该车需要“倒车”时，询问倒车 原因； （2）回控“倒车”； （3）做好特殊事件登记。

　4.车队的处置流程 （1）监控员接到片区中心通知车队车通行时间、车牌及数量等相关信息后，通知值班站长、当班班长，做好各项准备工作； （2）语音提示“车队”界面，显示“车队”核实属实； （3）监控回控；

　（4）做好特殊事件登记及上报。

　5.节假日免费期间非专用免费车道车队的处理流程 （1）语音提示“车队”界面，显示“车队”核实免费时间、车型符合免费要求； （2）监控回控； （3）做好特殊事件登记。

　6.丢卡车处置流程 （1）接到收费员电话上报“丢卡车”，询问该车的正确 入口站名，大概的入口时间、车型、车牌和明显标识； （2）监控员进行核实，告诉准确的入口信息和广场代码，传达收费员，界面显示“丢卡”，监控员回控“丢卡”,做好特殊事件登记。

　7.车型不符处置流程 （1）语音提示“车型不符”回控界面显示出入口信息对比。

　（2）监控员根据实际车型和出入口图像确认正确车型经班长确认。

　8.免费车处置流程 （1）语音提示“免费车”回控界面显示出入口信息对比； （2）查看免费车辆的证件、货物类型等，做好镜头抓拍工作； （3）通知班长或值班站长现场确认；

　（4）监控员正确回控，做好特殊事件登记。

　9.车牌不符处置流程 （1）语音提示“车牌不符”回控界面显示出入口信息 对比； （2）监控员根据实际车牌和出入口图像确认正确车牌； （3）监控员正确回控，做好特殊事件登记。

　第七条 特殊事件报送 当班监控员通过监控屏对可视范围内发现的特殊车辆、特殊事件及时调整摄像头角度进行抓拍、录像，并立即上报值班站长及信息监控中心，同时做好相关记录。

　第八条 录像回放 各收费站监控员通过查看录像回放系统，核实系统运行情况及站区、广场、监控室、车道等录像保存的完好性。重点查看录像是否有断点、花屏、停录等现象，每班查看频次不低于两次，手工填写巡查表，每月整理装订。填写格式详见附件二《收费站监控录像回放巡查表》。

　第九条 工作流程详见附件一《监控工作流程图》。

　第六章

　监督考核

　第十条 考核原则 坚持公开、公正、公平，注重实绩，重大问题一票否决的考核原则。

　第十一条 考核方式 各收费站依据本站绩效管理考核办法，对收费站监控人

　员日常业务开展情况、目标完成情况等进行考核。

　第十二条 考核标准 考核标准详见附件三《收费站监控业务考核明细表》

　第七章

　附

　则

　第十三条 本办法由公司收费机电部负责修订、解释。

　第十四条 本办法自下发之日起执行。

　附件：

　1.监控工作流程图 2.收费站监控录像回放巡查表 3.监控业务考核明细表

　 附件 1：

　监控工作流程图

　（ 一 ）

　交接班流程

　监控员应在接班前十分钟到监控室，对环境卫生、监控设备和遗留业务等工作进行交接。（遗留业务含上级的通知、文件的传达情况和上班次没有完成的工作及待处理的业务等注意事项）

　交班监控员 整理当班遗留业务及

　其它事项

　接班监控员（班长）在交接班本上签字确认

　完成交接班本的填写和确认 当班期间通知事项是否完成 各类报表是否填写完整 机电设备运转是否正常 工作区环境卫生情况

　（ 二 ）

　日常业务流程图 日常工作流程 一般特殊事件 信息上传下达 查看收费、监控、治超网络连接和设备运行情况 现场管理 广场

　秩序 收费作业秩序

　 可视范围内定时巡查； 对可疑车辆和闲杂人员进行制止和排查。

　 对 文 明 服务 及 时 提醒； 纠 正 一 般违 规 违 纪行为； 及 时 上 报严 重 违 纪行为。

　对上级文件和电话记录，及时准确传达到值班班长和车道

　第一时间上报值班站长、机电员等相关负责人 做好值班记录

　作 好 记录，上报信息监控中心

　 特殊情况必须做好详细记录，交接班时对遗留问题必须交接。

　认 真 审核、准确判断、快速放行

　及时防范处理

　抓拍图像、及时上报值班站长、信息监控中心 出现 问题 无 法修复 运转良好

　突 发 事 件

　（ 三 ）

　特殊车辆回 控流程图

　 出现特殊事件

　收费员提交回控申请 特殊车辆回控

　其他需要回控的特殊事件 是否符合规定

　 正确回控，做好特

　殊事件登记

　 通知班长、值班站

　长进行审核确认

　是

　否

　附件 2：

　（

　）收费站监控录像回放巡查表 日期：

　 监控员：

　巡查内容 具体项目 巡查时间 存在问题 备注 收费录像 广场

　 车道

　 岗亭

　 互通

　 主线

　 治超录像 外场

　 岗亭

　 监控录像 便民服务厅

　 票证室

　 站区

　 通讯机房

　 配电室

　 其它未尽事项

　 巡查内容 具体项目 巡查时间 存在问题 备注 收费录像 广场

　 车道

　 岗亭

　 互通

　 主线

　 治超录像 外场

　 岗亭

　 监控录像 便民服务厅

　 票证室

　 站区

　 通讯机房

　 配电室

　 其它未尽事项

　附件 3：

　监控业务考核明细表 类别

　工作内容

　工作标准

　考核细则

　工作纪律 （10 分）

　值班值守 监控室要保持全天 24 小时值班，当班人员不得擅自脱岗、离岗、串岗。

　擅自脱岗、离岗、串岗每次扣 3 分，当月累计。

　监控室内外线电话保持畅通，严禁利用对讲机、内外线电话聊天；上班期间不得玩手机、吃零食、嬉笑打闹等做与工作无关之事。

　当班期间做与工作无关之事每次扣 3 分，当月累计。

　规范着装 上班期间必须按季节着装，工作证件佩戴齐全。禁止私服工服混穿、不带工作证件上岗、不扎头花等行为。

　仪容仪表不整每次扣 2分，当月累计。

　环境卫生 （10 分）

　监控环境 保持监控室环境整洁干净，工作台面摆放整齐有序。不得将零食、水杯、饮料等无关物品摆放在工作台上。

　环境卫生不合格每次扣2 分，当月累计。

　机房环境 保持机房环境整洁干净，严禁在机房内吸烟、吃零食等做与工作无关之事。

　环境卫生不合格每次扣3 分，当月累计。

　文明服务 （10 分）

　话务用语 电话接听必须使用文明用语用普通话，吐字清晰、态度和蔼、语速适中；不得出现文明忌语、方言、语气恶劣等行为。

　服务态度恶劣，文明用语不规范每次扣 3 分，造成司机投诉每次扣10 分，当月累计。

　电话接听 内外线电话响铃后 30 秒内必须接听。

　未及时接听内外线电话每次扣 3 分，当月累计。

　日常业务 （60 分）

　上传下达 对各级下达、传递的各项文件、指令、通知事项等，及时回复收到信息，并应按要求通知值班站长或其他当班人员，并做好相关记录及业务交接。

　未交接、未回复、未通知每次扣 3 分，当月累计，造成严重后果的当月星级降为三级。

　实时回控 一般正常免费车辆及特殊情况车辆回控速度不得超过 9 秒。

　每超过 1 次扣 1 分，当月累计。

　设备监控 对当班期间网络连接和可视范围内的设备运行情况进行实时监控，发现问题及时上报，并做好登记。

　未登记、未上报每次扣2 分，当月累计。

　事件抓拍 对监控可视范围内发生的突发事件，及时调整摄像镜头进行抓拍。

　未登记、未上报、未录像每次扣 2 分。

　现场监控 对车道、广场、治超岗亭当班人员在岗在位、文明服务等情况进行监督，发现睡岗、脱岗、文明服务不到位、做与工作无关之事等，及时提醒纠正，做好相关记录。

　未登记、未提醒每次扣1 分，当月累计。

　信息发布 根据路况情况，及时更新情报板信息。严格按照情报板发布要求，统一字体、颜色、换屏时间等。

　路况信息更新不及时，发布格式错误每次扣 3分，当月累计。

　录像回放 对收费、监控、治超系统设备断点情况进行定时查看，要求每日不少于 4 次。发现特殊情况及时上报。

　少一次扣 3 分，当月累计。设备断点未上报，每次扣 3 分，当月累计。造成重大影响，该项不得分。

　安全 保密 （5 分）

　信息保密 非工作人员严禁进入监控室，未经相关领导同意，未履行信息查询手续，严禁将有关文字、数据、图像、录像等资料外传、外借，严禁私自使用 U 盘等外介存储介质拷贝查询资料。

　非工作人员进出未登记，每次扣 1 分；私自外传、外借、拷贝资料每次扣 5 分，当月累计。

　学习 培训 （5 分）

　学习培训 能积极参加公司、站组织的监控、收费、稽查、机电等方面的专业知识学习培训活动。

　无故不参加学习培训活动，每次扣 5 分，当月累计。

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