西安导游服务存问题及对策研究论文设计

　题

　目 西安导游服务存在的问题

　及对策研究

　摘 摘

　要

　导游服务是导游代表被委派的旅行企业接待或陪同游客进行旅游活动，按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。在旅游活动过程中，导游起着主导作用，导游服务质量的高低关系到整个旅游产品的质量。作为著名旅游城市的西安市，旅游委在提升导游员的业务水平和服务质量做了许多工作，取得了一些成绩。但由于各种因素综合作用，目前西安的导游在服务过程中仍存在着诸多问题。调查统计数据显示，西安导游服务存在的主要问题有：导游从业人员综合能力差；导游员基本的讲解技能不过关；部分导游缺乏基本的职业道德或职

　 II 业责任感不强；职业认同感较低。问题形成的原因主要是：导游整体素质偏低；导游培训质量不高；导游待遇不高；导游人才流失严重。针对问题，文章提出了完善导游行业管理机制；建立科学的导游培训体系，提高导游培训质量；健全导游激励体系，完善薪酬制度；加强导游职业道德建设，提升导游服务质量的解决对策。希望能够对规范西安导游从业人员的管理，提升导游服务品质提供参考。

　关键词：导游；服务质量；提升策略

　 III ABSTRACT Tour guide service is a kind of tour reception service provided by tour guide on behalf of the appointed travel enterprise to receive or accompany tourists for tourism activities according to the contents and standards of the group contract or agreement. In the process of tourism activities, tour guide plays a leading role. The quality of tour guide service is related to the quality of the whole tourism product. As a famous tourist city, Xi"an Tourism Committee has done a lot of work and made some achievements in improving the professional level and service quality of tour guides. However, due to various factors, there are still many problems in the service process of Xi"an tour guide. According to the survey statistics, the main problems of guide service in Xi"an are: the comprehensive ability of guide practitioners is poor; the basic explanation skills of guide practitioners are not qualified; some guides lack basic professional ethics or sense of professional responsibility is not strong; professional identity is low. The main reasons for the problems are: the overall quality of tour guides is low; the quality of tour guide training is not high; the treatment of tour guides is not high; the brain drain of tour guides is serious; in view of the problems, this paper puts forward to improve the management mechanism of tour guide industry; establish a scientific tour guide training system to improve the quality of tour guide training; improve the incentive system of tour guides, improve the salary system; strengthen the construction of tour guides" professional ethics to improve The solution of tour guide service quality. I hope it can provide reference for standardizing the management of tour guides in Xi"an and improving the service quality of tour guides.

　Keywords ：Tour guide; Service quality; Optimization strategy

　 IV 目 目

　录 摘

　要

　................................ ................................ ...........

　I I

　ABSTRACT

　................................ ................................ ........ III

　1. 绪论

　................................ ................................ ...........

　1 1

　1.1

　研究背景 ..................................................................... 1

　1.2

　研究意义 ..................................................................... 2

　1.3

　研究方法 ..................................................................... 3

　2. 西安导游服务现状

　................................ ...............................

　4 4

　2.1

　西安导游从业人员概况 ......................................................... 4

　2.2

　西安市导游队伍建设状况 ....................................................... 6

　2.3

　西安导游服务存在的问题 ....................................................... 6

　2.3.1 导游从业人员综合能力差 ..................................................... 7

　2.3.2 导游员基本的讲解技能不过关 ................................................. 8

　2.3.3 部分导游缺乏基本的职业道德或职业责任感不强 ................................. 8

　2.3.4

　职业认同感较低 ............................................................. 8

　3. 西安导游服务问题存在的原因分析

　................................ .................

　9 9

　3.1 导游整体素质偏低 ............................................................. 9

　3.2 导游培训质量不高 ............................................................. 9

　3.3 导游待遇不高 ................................................................ 10

　3.4 导游人才流失严重 ............................................................ 11

　4. 提升西安导游服务质量的对策

　................................ ....................

　11

　4.1 完善导游行业管理机制 ........................................................ 11

　4.2 建立科学培训体系，提高导游培训质量 .......................................... 12

　4.3 健全导游激励体系，完善薪酬制度 .............................................. 13

　4.4

　加强导游职业道德建设，提升导游服务质量 ...................................... 13

　参考文献

　................................ ................................ ........

　15

　致

　谢

　................................ ................................ ..........

　17

　 1 1. 绪论 1.1 研究背景 导游服务是导游代表被委派的旅行企业接待或陪同游客进行旅游活动，按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。按照导游职责的规定，全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着主导作用，地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者，是当地活动的组织者。所以，在旅游接待服务中，导游是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之间的桥梁和纽带。导游服务质量的高低关系到消费者对旅游产品的体验、旅游企业的信誉及形象。随着体验旅游时代的到来，高素质的新型导游人员市场需求也越来越大。导游员自身的形象和业务素质对城市、景区景点和旅游路线的品牌营销成功与否都有着重要的影响力和作用 在旅游强国中，不管从社会、政府、法律法规等各方面对导游的工作都已形成了完善的管理制度。在国外，导游已是一个令人羡慕、尊重的职业。只有具有相当学历的人才有资格担任。总体来说，国外的导游整体素质都比较高。在完善的法律法规管辖下，导游可得到全方位的培训，即使是业余导游，也要经过培训考核，领取导游执照之后才能上岗。例如：日本在 1953 年颁布了《导游业法》，对导游的资格，职责，考核考查方法等都有严格的规定。埃及也早在 1955 年发布了《导游翻译人员法》。新加坡在 1973 年颁布了《导游注册条例》及其实施细则。形成了以发布和管理导游执照为核心，配之以培训考试，带证导游等整套系统的管理制度。

　国内学者对导游职业的研究成果不断涌现。杜炜、张建梅在《导游业务》（2002）中提出：现代导游既是一门服务，又是一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质（tour-guide diathesis 方能胜任这项工作；王连义在《怎样做好导游工作》(2005）

　中认为：处理难题能力是导游工作实践性的突出表现。导游要想处理好难题，就要有应变能力，更应以保护游客安全、捍卫公司信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标；赵湘军在《旅游学原理与实践》（2003）中说明：1989 年，国家旅游局在全国范围内推行了第一

　 2 次全国导游人员资格考试，以后就将此固定下来作为导游的职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式颁布实施，以此引导我国走上了依法管理导游工作的轨道。

　虽然从法律上对导游人员的管理建立了较为完善的管理条例，但是目前国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。如导游服务公司没有履行对导游年审、培训等义务；旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，对于导游工作中的一些常见问题的分析基本集中在较大的事故中，而很少涉及可能是大麻烦的一些“小事”以及导游自身的正当权益的保护意识。导游资格考试中也只是注重理论知识而忽略了实际操作能力。在这种情况之下，导致导游欠缺处理问题的应变能力，也较少有自我危机意识，不懂得做到自我保护，影响服务质量。西安作为著名的旅游城市，导游从业人员数量大，游客接待任务重。在导游服务中，存在的问题相应也比较明显，直接影响西安旅游城市的形象和品牌。如何规范西安导游从业人员的管理，提升服务品质已成为人们关注的热点问题。

　1.2 研究意义 第一，有利于维护企业的形象。导游人员是代表旅行社执行旅游计划，为游客安排饮食、住宿、游玩、娱乐等各项服务。导游一边实施合同，一边维护游客合法的权益责任，并代表游客和旅游接待部门进行直接交涉，提出合理要求，使游客了解到公司对游客周到的安排和贴心的关照，从而肯定公司服务品质的声誉。

　第二，有利于提升游客体验。很多旅游项目都出现过这种情况：合同上的内容与实际上的服务内容不一致。面对这种情况，一方面导游人员作为旅行社派出的代表，应对酒店、餐馆、娱乐场所等给予在时间和品质上的重要协调作用，另一方面要去跟游客解释，化解游客因此产生的不满意情绪。在旅游期间，如果发生任何问题没有得到及时解决，就容易影响到整个行程的服务质量。因此，导游既有义务协助旅游服务提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出建议，使得游客和旅行社签约的合同得到履行。

　第三，有利于更好的满足游客需求。游客在使用旅游产品过程中会按照自

　 3 己的需要和价值观而做出各种各样的反馈，而导游是在旅途中跟游客接触最多的人，游客一般都跟导游直接分享这些评价。导游既是对游客最了解的人，也是对旅游项目最了解的人，可以根据自己接待的经验，综合游客在旅行中意见，反馈到旅行社或有关旅游部门，使旅行社的产品不断地改进和完善，日益满足游客的多种需求。

　第四，有利于促进企业业绩的提高。导游是直接给游客讲解关于景点内容的人，除了介绍当地的文化、历史、地理之外，其中还有一部分是介绍酒店、饮食地方、特产、娱乐场所等，游客除了合同里面预定的服务项目外还可以自费享受一些合同外的项目，如按摩、娱乐等。此时，导游具有非常重要的作用，不仅作为宣传旅游服务项目的人，同时还促使游客对当地商品的消费。

　1.3 研究方法 本文将结合国内外相关研究成果的理论基础上，结合身边的全陪导游工作的经验，总结、归纳和分析导游在带团过程中常见问题，并提出较为有效地应对方法。希望借此总结导游带团过程中常见问题的规律及相应的应对方法及措施，提升导游解决问题的综合能力，提高导游维护自身利益的意识。

　 4 2. 西安导游服务现状 2.1 西安导游 从业人员 概况 据西安市旅游委员会的统计资料显示，截至 2018 年底，西安市共有持全国导游证（IC 卡）人员 1738 人，另有 339 人取得了景区（点）导游人员资格证书。

　（1）年龄结构 如表 2-1 所示，西安市 1738 名持全国导游证的导游中，20 岁至 30 岁的导游 719 人，占导游总数的 41.37%；31 岁至 40 岁的导游 734 人，占导游总数的42.23%；41 岁至 50 岁的导游 237 人，占导游总数的 13.64%；51 岁以上的导游48 人，占导游总数的 2.76%。另外从性别来看，男导游 454 人，女导游 1284人，分别占导游总数的 26.12%和 73.88%。

　表 2-1 西安市导游年龄结构

　20-30 岁 31-40 岁 41-50 岁 51 岁以上 合计 男 198 208 33 15 454 女 521 526 204 33 1284 合计 719 734 237 48 1738 从中可以看出，导游人员构成中，20 岁至 40 岁的青年人占绝对优势，达到 83.6%；而从性别比较中，可以看到女性占绝对优势，达到 73.88%。

　（2）学历结构 如表 2-2 所示，持全国导游证的导游中，研究生学历 7 人，本科学历 237人，大专学历 521 人，中专（高中、职高）学历 973 人，分别占导游总数的 0.41%、13.64%、29.97%和 55.98%。从中可以看出，中专（高中、职高）学历人员占导游人员超过半数，说明西安导游人员整体学历比较低，基础素质比较差。

　表 2-2 西安市导游学历结构

　研究生 本科 大专 中专 合计 人数 7 237 521 973 1738

　 5 比例 0.4...

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